探索发展新路径 首都机场商业收入大提升

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中国民航新闻信息网讯：今年，随着宏观经济的逐步好转，作为经济的先导指标之一，航空业的发展十分迅猛。从首都机场来看，今年上半年旅客吞吐量同比上升13.22%,超过3500万人次，预计首都机场全年客流量将超过7000多万，稳居世界第二。在航空旅客迅猛增长的同时，首都机场的商业收入也比去年有大幅提升，根据首都机场2010年半年报披露，首都机场零售收入同比增占53.09%，餐饮收入同比增长24.44%，在比同期大幅提升得基础上，全面超越了旅客吞吐量的增长比例。
　　是什么原因导致今年以来首都机场商业业务又如此好的表现呢？记者走访了首都机场股份有限公司。据首都机场股份公司市场部的有关人士介绍，今年首都机场商业收入的大幅提升不是偶然的，是多年以来，首都机场在商业方面的一系列创新探索和实践取得的成果。据市场部相关人士介绍，国内机场的商业零售业务目前还不成熟，各个机场都在探索适合自身的发展道路。首都机场在学习和吸收国外一些大型国际机场较为成功的做法基础上，结合自身的实际情况，对于商业业务的发展方向、路线图有了清晰的认识。
　　"搞商业一定要认识清楚自己是要什么"市场部相关人士这样说。"机场做商业零售要得不仅仅是租金，更重要的是顾客满意，没有顾客的满意，不能满足顾客的需求，即使收到再多的租金，也不是成功的商业。机场具有天然垄断性，这是毋庸讳言的，但是仅仅考虑收益，而不考虑满足旅客的需求，这样的商业发展是没有出路的，不可持续的，是要被旅客和公众所诟病的残缺的商业发展模式"。因此机场商业的发展需要建立一个可持续发展的机场商业模式。建立可持续的机场商业模式，首先要考虑旅客的感受、满足不同旅客的差异需求，在一个天然垄断的场所给旅客更多选择和更高品质的服务，让旅客拥有选择权。对于机场管理机构来说，就要围绕着旅客的需求，进行商业规划，遴选优质商户。第二、作为机场管理机构，还要针对商业的经营管理提出明确的要求，机场商业在经营管理方面与市区商业还是有很大不同的，机场商业的客流不是自发的，旅客逛商店的时间也不是旅客自身就能控制的，机场商业的运营要与航空运输的流程密切配合，因此在经营管理方面具有其特殊性，机场管理机构需要针对机场商业运营的特殊性，制定完善的服务标准和监察体系，确保机场商业服务的稳定性。第三、机场商业的商业运营还要与经营者建立起合作共赢，尽管从法律上讲，机场管理机构与经营者是和约关系，但是，就为旅客服务而言，我们是一体的，如果哪个旅客在机场某一店面有了不愉快的经历，他可能没有记住是哪个商铺，而一定会记得是在机场，因此在为旅客服务方面，机场和商家是绑定在一起的，为此，和经营者建立起合作共赢的关系，在运营、服务方面给经营者强有力的支持，给经营者营造良好的运营环境，经营者才能为旅客服务好。
　　首都机场商业业务在近几年的发展和实践过程中，一直将以上三点作为商业发展的指导原则，特别是成功完成奥运服务保障任务之后，首都机场股份有限公司提出了"畅行中国服务"打造国际枢纽的战略愿景之后，在实际工作中提出两个转变，从"管理向服务的转变"，从"以自我为中心向以顾客为中心的转变"。在以上战略愿景和工作理念的指导下，首都机场商业业务的发展和管理也出现了一些新的特点。
　　加强旅客调研 注重旅客需求和感受经营管理有的放矢
　　商业服务的前提就是认识旅客，关注旅客的感受，了解旅客的需求。对此首都机场建立起来一个全方位的旅客调研、信息收集的体系，机场的旅客调研活动覆盖面和周期都是比较密集，经常出入机场的人士可能就会注意到这一点。我们做的调研工作，从大类上讲，分为两类，第一类是针对旅客需求和商业规划的调研，这类调研工作主要是在招商前和进行商业资源优化前进行，目的是了解旅客的消费习惯和关注点，根据不同旅客的消费需求的不同进行市场细分，针对不同的细分市场，制定不同的商业服务组合方案，在之后进行的招商工作中，就要以此为基础，遴选适合的品牌和经营者，满足不同的旅客的差异化需求，给旅客商业服务的选择权。第二类是以旅客对于服务的体验为出发点，开展调研工作，这类调研是为了了解旅客在享受服务过程中，在哪个环节不满意，在哪个环节满意，除了访问享受过服务的旅客，也要访问没有商业服务体验的旅客，来了解没有购物、消费的原因在哪里。此外，我们还聘请一些不同层面地人士，进行入店体验，把他们发现地问题和感受告诉我们，这是我们常说的"神秘旅客调研"。这些服务体验方面的调研我们会与经营者共享，与经营者共同分析目前的服务水准，为服务改进提供依据，指明方向。
　　未雨绸缪，注重招商推广，扩大机场商业影响力
　　以前，机场对于商业市场意识不够强，不宣传不主动，在很大程度上，那时候机场的商业价值是被别人发现的，而不是我们自己。现在，我们主动开推介会，主动邀请知名品牌参与我们的招商。今年初，T2、T3部分商户到期，首都机场从去年提前准备了好几个月筹划重新招商。招商筹划的过程之所以这么长，是因为一次招商，未来几年的经营格局就基本确定，不容有任何闪失。在招商筹化中，一方面，作为业主，要了解旅客、了解潜在经营商，明确自身的招商诉求和目标。另一方面，要积极向潜在商家进行推介，通过对于机场的现状、发展潜力，运营特点的介绍，让商家建立起在机场经营的信心，明晰招商的程序和步骤。在去年整体民航业运营状况不太好的情况下，T2、T3部分店面的重新招商，也取得不小的成绩，共引进包括同仁堂、中信书店、必胜比萨站在内餐饮、零售品牌13个，现在大部分品牌已经开业，经营效果很好，旅客也很满意。其他一些店面在装修完成后，也将如期开业。对于一些旅客需求比较强烈的品类，如电子产品，我们也会根据市场上的实际情况，采取灵活的政策对待，目的只有一个，让旅客满意。
　　开展多种营促销活动，营造机场商业氛围，创建机场商业品牌
　　"机场开始促销了"，这在以前是没有听说过的事情，以前，在市内商家促销进行的如火如荼的时候，机场商业依旧是我行我素。记者在采访期间，正赶上首都机场第二届购物节的举行，该活动从9月28日，一直延续两个月。在活动期间，只要消费满一定额度，就会获得中青旅双人出游优惠券、机场希尔顿酒店的消费券等精致礼物，同时不同商家也会有不同的优惠活动。据首都机场股份公司市场部介绍，如此大型的营销活动，首都机场已经持续两年了，从去年"T3启用一周年的特惠活动"到今天的购物节，几乎每个月，都会有相应的主题活动，这些活动，有时是机场店面的特卖，有时与公益、环保组织合作，有时与银行、旅行社进行合作，这些活动开展，对于营造机场的商业氛围，回馈旅客，服务商家取得了良好的效果。
　　作为机场管理机构而言，搭建一个营促销的平台，即支持了商家，又回馈了旅客，是一件多赢的好事。久而久之，机场，在旅客眼中就不再是一个匆匆的过站，而是一个令琅满目，充满时尚和诱惑的购物之城，给旅客的出行附加更多的价值。到那时，机场商业的品牌在旅客的心中也就树立起来了。目前首都机场正在向着这个目标而努力。(北京首都国际机场股份公司新闻中心)