首都机场刘彦斌：倡行中国服务，建民航强国

民航

　图：首都机场集团公司党组书记刘彦斌。

　　尊敬的家祥局长，各位领导、各位同事：
　　下午好！
　　首先，请允许我代表首都机场集团，对各位领导光临首都机场希尔顿酒店表示热烈的欢迎！
　　受邀出席民航强国论坛并演讲，我感到非常荣幸。这次“民航强国论坛”是和“民航行业文化建设与传播理事会成立”相伴举行的。战略需要文化的协同，文化需要战略的引领，民航强国战略实施和民航行业文化建设是相辅相成的。
　　民航是一个有自己独特精神风貌的行业，在数十年的发展中，民航各兄弟单位都积淀了丰厚的传统和文化。首都机场集团成立8年来，特别是近年经历了T3的建设与运营、奥运会、国庆60周年、“世界航线发展论坛”等一系列重大保障任务和事件之后，积淀形成了我们新的企业文化体系，提出了“倡行中国服务，展示国门形象”的企业使命。
　　我们认为：“中国服务”是民航凝聚行业力量，树立行业形象，增强行业影响力，弘扬行业文化，推动民航强国战略实施的重要抓手。构建以“中国服务”为核心价值取向的行业文化，对于增强全行业的文化软实力，进一步推进民航强国战略的落地有着现实的针对性。
　　我今天演讲的题目是：倡行中国服务，建设民航强国。
　　分三个部分：第一部分，首都机场集团提出“中国服务”的缘由；第二部分，“中国服务”对于国家和民航业的意义；第三部分，在民航倡行“中国服务”我们努力的方向。

一、“中国服务”是首都机场集团企业文化的核心理念之一

　　（一）、“中国服务”的提出。2008年6月25日 ，对首都机场来说是一个不平常的日子，胡锦涛总书记视察了首都机场，指出： 首都国际机场是“中国第一国门”，你们的形象代表着国家的形象，你们的服务水平体现着北京奥运会的服务水平。时隔一年，2009年6 月25日 ，李家祥局长亲赴首都机场大讲堂，以“机场是国门，展示的是国家形象”为主题给我们作了精彩的专题报告。首都机场在深入总结T3建设营运、奥运保障等重大事件的基础上，结合总书记的重要指示，提出了“中国服务”这样一个理念。我们觉得无论是集团作为全国最大的机场集群的角度，还是首都机场作为“第一国门”的角度，我们都有必要也有责任把“倡行中国服务”作为我们发展的使命。要树立百折不挠的精神，坚持不懈，勇攀高峰，只有这样，我们才能不辜负总书记和家祥局长对我们的亲切关怀，才能够体现出首都机场集团特有的历史使命。
　　（二）、我们对“中国服务”内涵的理解。2009年的6月25日 ，我们通过《人民日报》率先叫响了“中国服务”的理念。从机场业的角度，我们倡导的“中国服务”，就是要具备国际一流的服务标准，代表中国的服务水平；就是要具有东方文明的独特魅力，具有中国特色的服务。我们要通过一流的保障能力、一流的运行效率、一流的出行环境、超越组织边界的思维，让服务对象体验到“中国服务”的魅力。
　　我们认为，“中国服务”的内涵是以中国文化精髓为依托的，以营造安全、顺畅、便捷、高效、贴心、愉悦的服务体验为核心的人本服务理念体系。“倡行中国服务”是一种战略选择，也是一种追求，有着深远的意义。
　　（三）、“中国服务”成为集团上下广泛认同的文化理念。今年年初，我们发布了以“天地之道、大国之门”为主旨的新的企业文化理念 体系。我们的愿景是成为“具有国际竞争力的机场集团”，使命是“倡行中国服务，展示国门形象”，核心价值观是“诚效知行，和谐共赢”，企业精神是“勇担重任 敢于创新 协同奋进”。首都机场集团给自己的定位是，做“中国服务”的倡导者、践行者、推动者。
　　让我们感到高兴的是，目前，“中国服务”的理念不仅在集团内得到了51000名员工的广泛认同，也得到了相关驻场单位的普遍认可。不仅如此，社会上一些行业，如旅游业也开始提倡和推行“中国服务”，前不久，在北京还举办了“中国服务”论坛。
　　（四）、在“中国服务”的实践中，首都机场集团取得了新的进步。目前，“中国服务”理念已经成为集团公司企业文化和发展战略的重要组成部分。我们将每年的6月25日 确定为“中国服务日”。我们倡导“中国服务”理念成为全体员工的价值取向、思维模式和行动指南，提出要实现“两个转变”：由 “以自我为中心”向“以客户为中心”转变；由“以管理为中心”向“以服务为中心”转变。通过努力，我们的各项工作取得了积极的进展：
　　安全工作方面，近年，集团不安全事件及异常事件同比大幅度降低。
　　服务工作方面，全集团航班正常率高于全国平均水平；首都机场ACI旅客满意度名列全球机场第四位。
　　运输生产方面，2009年，集团公司完成旅客吞吐量1.25亿人次，占全国的26% ；货邮吞吐量215.3万吨，占全国的23% 。首都机场旅客吞吐量今年稳居全球第二位，重庆机场、武汉机场也都进入世界百强机场。
　　 国际影响方面，集团公司成为世界上最大的机场管理集团，国际话语权和影响力日渐增强。集团及成员机场荣获了多项国际国内大奖。
　　应该说，首都机场集团在“中国服务”的实践中迈出了坚实的一步。

二、让“中国服务”走向世界是强国之路

　　国家富强必须经济兴盛，经济兴盛需要服务先行。 中国要从一个大国发展为一个强国，“中国服务”就必须走向世界。我想站在国家和民航行业层面讲一讲倡行“中国服务”的必要性。
　　（一）、“中国服务”顺应了经济结构转型的趋势
　　刚刚结束的十七届五中全会提出，“十二五”的主题是科学发展，主线是加快转变经济发展方式，要把经济结构的战略性调整作为加快经济发展方式转变的主攻方向。
　　在未来较长一段时间内，中国经济将呈现三个特点：
　　一是优化产业结构和追求发展品质，将取代经济规模与增长速度，成为发展的最重要的主题。总量规模大但结构不平衡、增长速度快但质量偏低的局面将逐步改变。
　　二是经济发展方式逐步转变。产业发展方式“以产品为导向”逐步转向“以服务为导向”，经济增长方式“以产值为导向”逐步转向“以价值为导向”。
　　三是以“物联网”等概念为代表的新技术与新产业，将促进传统的制造业与服务业进行结构性重组与升级，制造业与服务业将出现一轮深远的互动与融合。
　　基于这些，我们认为“中国服务”理念的提出恰逢其时。
　　（二）、“中国服务”与“中国制造”将成为中国腾飞的双翼
　　在这方面，我想主要讲两个观点：
　　一是加快发展现代服务业已经成为国家经济发展的战略重点。 中央明确提出要把加快发展服务业作为转变发展方式、调整经济结构的战略性举措。一个月前，中央召开了专门的“全国服务业发展改革工作会”。可以预见，服务业的发展将是今后相当一个时期国家发展战略的重要内容。
　　二是从“中国制造”到“中国服务”的巨大转型已经开始。 大家知道，“十二五”将是中国的一个转型期，人均GDP将可能从4000美元向10000美元跨越。在这个阶段，社会流动加快，城市人口将急剧增加，服务业比重将迅速扩大，服务业从业人员比重会迅速提高。
　　未来，“中国服务”将会与“中国制造”一道，共同成为中国腾飞强有力的双翼。
　　（三）、中国民航应当成为“中国服务”走向世界的先导
　　前不久，中国旅游协会举办“中国服务”发展论坛，提出旅游业将成为“中国服务”的核心产业和先导产业。但是，我认为：最有可能、最有条件成为“中国服务”核心产业和先导产业的应该是民航业！“中国服务”走向世界的先导应该是中国民航！主要基于以下两点：
　　一是中国已经成为名副其实的民航大国。2009年中国民航运输总周转量、旅客运输量分别突破400亿吨公里和2亿人的大关；北京首都国际机场年旅客吞吐量突破6500万人次，名列世界机场前茅；全国年旅客吞吐量超过1000万人次的机场达到14个；国航、南航、东航、海航等航空公司实力壮大，正在冲出亚洲，走向世界。
　　二是航空运输是现代服务业中的先导产业。诚如李家祥局长所说，民航是经济全球化的主流形态和主导模式；是区域经济发展和产业升级的驱动力；是世界不同文明沟通交流的重要桥梁。民航业在国家政治经济中的重要作用，以及它在整个服务业中的独特地位，决定了中国民航业应该成为，也可以成为“中国服务”走向世界的先导。
　　“中国服务”的提出，可以更好地树立行业形象，更好地推动、提升民航强国战略，使之更好地服从、服务于国家战略，从而增强行业影响力！

三、倡行“中国服务”，建设民航强国，需要我们全行业的共同努力

　　就象我开始说到的，战略和文化必须相互支撑。没有战略支撑的文化就如同人没有骨架，反过来，没有文化支持的战略，就如同人失去血液。作为现代产业体系和综合运输体系的重要组成部分，中国民航业要建设民航强国，必须充分发挥行业文化软实力的作用。构建以“中国服务”理念为价值取向的行业文化，对于维护行业的系统性，对于推进民航强国战略具有现实的针对性。结合民航强国三大战略，从全行业的角度倡导中国服务理念，需要我们着重做好四个坚持：
　　一是坚持安全持续化，夯实“中国服务”的基础
　　立足于民航业的实际和特点，“中国服务”应当首先是，也必须是安全的服务。为此，我们就要加紧推进持续安全战略，始终把安全工作放在第一位，坚持用持续安全理念统一全行业的思想，使中国民航百万飞行小时事故率保持在航空界、政府和公众可接受的范围以内，实现持续安全发展。
　　二是坚持服务大众化，增强“中国服务”的活力
　　我国即将进入消费结构快速升级的时代，公众选择民航出行将日益常态化。这将为民航发展提供庞大的消费群体和广阔的市场空间。为此，我们要加紧推进大众化战略，使社会大众能够享受到安全、便捷、经济的航空客货运服务，使航空运输成为大众出行模式，让国内外的客户更喜欢我们的服务。让“中国服务”植根于肥沃的土壤，增强生机和活力。
　　三是坚持品牌全球化，扩大“中国服务”的影响
　　服务业的竞争越来越表现为市场主体在品牌影响等方面的竞争。一大批“中国服务”衍生的品牌享誉全球是“中国服务”走向世界的主要标志。为此，我们要加紧推进全球化战略，为我国民航业开拓更广阔的发展空间。要把培育国际化大企业大集团作为战略重点，举行业之力加快培育若干个在同行业位居前列的国际化的航空运输企业；要加大力度使更多航班飞出去，把更多的标准推行出去，扩大中国民航在国际国内的影响力。
　　四是坚持发展绿色化，彰显“中国服务”的品质
　　中央把建设资源节约型、环境友好型社会放在现代化发展战略的突出位置。目前，中国民航绿色发展的潜力还很大，加强节能减排，不仅有利于促进行业降低成本，提高效益，增强国际竞争力，而且对于缓解我国资源短缺，保护生态环境，转变经济发展方式具有重要作用。
　　各位领导，上周在《中国民航报》读到一篇文章，题目叫《在世界机场中点亮“中国服务”》，作者是我们机场司的老司长蒋作舟。我想与大家分享这篇文章中的几段话。
　　“在三大门户机场手中，‘中国服务’的机场品牌犹如火炬接力：奥运会提升了北京首都机场的服务品质，世博会正在成就上海两个机场的口碑，接踵而来的亚运会又将让广州白云机场大显身手。”
　　“首都机场发出了‘让中国服务走向世界’的豪言壮语，这不是一个机场的个体目标，而是需要机场业的整体努力。”
　　其实，倡行“中国服务”，不仅需要机场业的整体努力，也需要民航全行业的共同努力，需要我们大家共同努力！
　　各位领导：
　　“同在蓝天下，同是一家人”，我们期待着与大家一道，共同推动“中国服务”理念的丰富、完善、宣传和推广，共同推动“中国服务”走向世界，共同为民航强国目标的实现做出我们应有的贡献！
　　谢谢大家！