国际惯例成挡箭牌 机票超售何时不暗箱操作

民航

2010-12-01 新华网 记者屈凌燕　

　近两年来，因为航空公司超售机票导致游客无法登机的事经常发生，而航空公司往往以“国际惯例”来搪塞，乘客们投诉无门，由此产生的损失只有自己承担。
　　但今后航空公司超售机票或许不能随心所欲了。日前，浙江省温州市工商部门开出机票超售罚单，对广东某航空公司以涉嫌构成以欺诈方式超售机票作出行政处罚，并处罚款5000元。
　　机票超售是指为避免航班座位虚耗，航空公司售出超过航班最大允许座位数机票的行为。目前，机票超售已经是航空公司盈利的“秘密武器”。业内专家表示，机票超售不能暗箱操作，国际惯例不能成为阻止消费者维权的挡箭牌，国家需要完善航空市场的相关法律法规。

机票超售暗箱操作　温州工商开出首例罚单

　　今年2月3日，温州市民黄先生与亲戚朋友订了8张由温州飞往深圳的机票。2月15日，他们到达机场领登机牌时，却被告知8人中有2人因航空公司超售机票无法登机。
　　事发后，当事航空公司表示，将安排另外的航班送滞留的两名乘客。由于当天没有深圳航班，航空公司只能安排这两个人先飞往广州，再安排车辆送他们前往深圳。同时，航空公司愿意赔偿每人300元。
　　黄先生表示不能接受，认为航空公司打乱了他们一家旅游预订的时间和路线，严重影响了外出旅游心情，于是投诉到工商部门。
　　温州工商局龙湾分局调查发现，温州至深圳的航线业务票务调配和售后服务是由广东一家航空服务有限公司在运营。这家公司在未将超售机票的事实及可能发生的后果告知消费者的情况下，向消费者实施超售机票，其行为已经构成以欺诈方式超售机票的违法事实。
　　日前，浙江省温州市工商局龙湾分局依据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的规定，对广东某航空服务有限公司涉嫌构成以欺诈方式超售机票的违法事实作出行政处罚，责令当事人改正违法行为，并处罚款5000元。
　　机票超售制度是向欧美国家航空公司借鉴而来的，因此国内航空公司在遇到机票超售纠纷时，往往以“国际惯例”一言以蔽之。极少数消费者最后和航空公司对簿公堂，大部分乘客因为害怕牵扯太多精力，往往接受了改签、退票的结果。
　　“近期消保部门受理了多起因航空公司超售机票导致游客无法登机的纠纷。各航空公司采取暗箱操作的超售行为明显带有欺诈嫌疑。”温州市消保委秘书长陈朝霞认为，工商行政主管部门开出的首例机票超售罚单，向公众传达了一个信息：今后航空公司超售机票再也不能随心所欲了。

维权有法可依　国际惯例不是挡箭牌

　　“国外航空公司有超售惯例，但基于两个前提，即事先告知和事后赔偿。然而在国内，此项制度在执行时却变了味，往往是事先没有告知，事后补偿不力。”浙江国圣律师事务所律师程学林说。
　　记者了解到，在国外机票超售是“明规则”。美国《联邦条例法典》规定，每一承运人应在其机场的值机柜台张贴“航班超售通知”，并且要将该通知印在机票上，或者附随于机票的另一张纸上。
　　此外欧盟和美国专门立法引入赔偿机制。欧盟规定，除了对延误引起的损失进行赔偿外，乘客还会得到航空公司支付的货币赔偿。赔偿按照航程计算最高达600欧元。美国被拒载的旅客将得到单程票价一倍或双倍的赔偿，最高限额不超过200美元或400美元。
　　成熟的航空运输市场配套齐全，航班密度大、转签方便，加上事后完备的赔偿机制，超售得到旅客普遍接受和理解。
　　而目前国内航空公司片面引入此等惯例，也实行超售，不仅在出售机票前不告知消费者有被拒载的风险，而且还规定机票超售不赔偿。因此由于机票超售不能登机造成乘客损失而导致纠纷的情况时有发生。
　　“国际惯例不能成为阻止消费者维权的挡箭牌。”陈朝霞表示，航空公司和机票代售点在售票时执行各自内部的超售比例，但是消费者从未被告知自己购买的航班是否超售，乘客没有知情权和选择权。
　　龙湾工商分局法规科科长孙良东表示，航空公司暗箱操作超售机票的行为已违背《中华人民共和国民法通则》第四条规定的诚实信用原则，侵犯了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定的消费者在接受服务时享有知悉真实情况的权利，违反《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第五十一条（十五）项之规定，构成以欺诈方式超售机票的违法事实。

航空服务国际化需完善法律规范标准

　　据温州市消保委统计，今年上半年，温州市已受理航空纠纷349件，去年同期是194件，前年同期是128件，每年约以70%的幅度递增。纠纷多反映航班延误及服务不到位，其中近10%涉及机票超售。
　　温州市消保委分析认为，航空消费纠纷增多，调解难度高，原因主要有：一是航空业属特殊行业，航空公司处于强势地位，而普通消费者属于弱势群体；二是航空业经营者利用业内潜规则，片面引入国际惯例作为自己的保护伞；三是各航空公司制定、执行各类标准随意性强，缺少统一标准。
　　“消费者的法律意识、维权意识提升，是民航纠纷增多的一个原因。另一方面，这也将推动我国航空业进一步规范完善。”程学林认为，消费者在遇到机票超售纠纷时，应该保留好有关证据，尽早向消保和工商部门投诉。
　　“航空服务国际化不应只选择有利于航空公司的去执行，应该形成标准，落实到法律规范上。”孙良东表示，目前对于机票超售情况，国家没有相关具体的法规条令，民航总局也无具体的统一标准。为此，建议国家完善相关的法律法规，有关部门应及时制定航空机票超售情况的补偿、赔偿措施和标准等，规范行业经营行为。
　　据悉，温州市消保委和龙湾工商分局11月24日针对超售机票向航空公司、售票代理等提出4点倡议：在乘客购买机票时就告知其所购票是否存在超售；实行事先补偿制度，出现超售后，应主动寻找自愿改乘者；实施事后补偿制度；实施有选择性超售，保证传统节假日、航线最后一个航班不会超售。
　　工商部门也明确表示，今后若有消费者反映航空公司、售票代理等在未事先告知前提下超售机票致其滞留引发纠纷的，他们将继续对相关航空公司、售票代理进行处罚。