特价票改签大门紧闭 专家:人性化服务不能丢

民航

　2010-12-10 《杭州日报》

原帖
　　我该怎么办？刚刚买了过年回家的机票，付款后发现把出发和到达点弄混了，立即拨打航空客服电话，等了又等说特价票没办法退，然后嘭地挂断了电话。半个小时内损失了500元呐！现在质疑特价票不得改转退的方针是不是应该有个时间限制，还有两个月起飞换票压根不影响航空公司赚钱，不是么？

600元机票钱只退100元

　　网友“綦子乔”发的这条帖子与微博引起很多网友关注，为了抢到特价机票，“綦子乔”这两天早早地买了过年回家的机票，“3折才600多块钱很便宜！”谁知一激动，她把出发地沈阳与目的地杭州写反了。“綦子乔”立马联系机票所系的春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）客服设法改签，谁知，得到的回复是：“4折以下的特价票不得变更、不得退票、不得改签，只退还买100多元机场建设费和燃油附加费。”对方也表示，“像你这样的旅客不是一个两个，我们也没办法。”
　　“真是贪小便宜吃大亏啊！想加钱更换航班都不行，对于特价这个字眼，航空公司明显缺乏人性化处理的态度。”“綦子乔”感慨。

降低票价就该削弱服务？

　　网友“孤雪”前不久分别在中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）与四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）以3.5折买了成都与杭州的往返机票，因故想退票时也吃了闭门羹。
　　事实上，“4折以下的特价票不得变更、不得退票、不得改签”已成为国内大多数航空公司的行规。记者致电中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）消费者事务中心，负责投诉电话的工作人员说，这是各大航空公司的优惠政策，得到过民航局的批准。“购买特价票前有事先协议，不认可您可以买全价票。”
　　“大部分特价票的购买者都是普通老百姓，负担不起高价位低限制的高价机票，如果要选择飞机出行，就只能接受特价机票不许退、改、签的制约，这分明是霸王条款！”“綦子乔”的遭遇引来许多网友评论。
　　记者就此咨询了杭州消保委秘书长杨泸逸，他说：“特价机票在出售时相关服务机构后和营业窗口要完善事先公示制度，充分保障消费者的知情权，如果事前不与消费者说明或明示就涉嫌侵害消费者的正当权益。”

霸王条款侵害消费者权益

　　“我在半小时内改签并没有造成航空公司损失，即使有手续费我也愿意承担，但是不改签我损失的就是500啊！”“綦子乔”说。许多网友质疑，事先告知就没有侵害消费者权益了吗？
　　律师李鸿伟则表示，航空公司对特价票苛刻的限制条件属于不正当竞争行为，我国《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第69条规定，自愿退票的，从已付票款中扣除适当的费用，退还余额。《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第19条规定，旅客可以在客票有效期内要求退票。
　　“消费者在网上购票时，网站上有相关特价票不得退改签的规定，消费者不同意，就不能订购成功，根本没有协商选择的余地，这种貌似公平的合约极大地侵犯了消费者的利益。”
　　一位航空公司业内人士表示，航空公司之所以推出这种特价机票，并频频出台一系列打折活动，有的甚至比火车、汽车等还要划算，是为了与传统低价位的出行方式竞争，但在消费者选择了特价机票后又削弱了相应的服务，显然无法真正提高竞争力。