拨开迷雾显真情——国航浙江客舱部全力保障大面积延误航班

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    11月30日至12月1日,全国20余个机场受大雾影响，杭州萧山机场、上海浦东机场的能见度更是不到50米，远低于能见度800米飞机着陆的标准。11月30日晚，国航浙江分公司8个航班备降外站，致使随后的多个航班出现不同程度的延误。
浙江分公司客舱服务部当天执行航班的乘务组在乘务长的带领下，本着高度的责任感和使命感，树立大局观，克服身体疲惫，连续作战在一线，积极向旅客做好解释安抚工作的同时，也尽最大努力帮助满足旅客的需求，消除他们的不满与顾虑。

一颗颗被温暖的心，一群被感化的旅客

12月1日的大雾，让朱慧霞乘务组原本执行的航班被迫取消。旅客安全利益至上的原则不能有丝毫的变动，次日一早，乘务组全体人员就梳妆整齐积极准备执行昨日取消的CA1948(成都—浦东)航班。“一夜的漫长等待，有的旅客肯定会心急如焚！”在准备会上，乘务长朱慧霞要求大家想旅客所想，保持良好的精神面貌和应对困难局面的心态，以饱满热去消融旅客焦躁的情绪。当一张张笑吟吟的脸庞和一句句暖人心窝的话语在旅客身边时，瞬间让他们的焦躁情绪缓解了不少。由于CA1948航班需要补班，因此，后续的CA1216/15（浦东－西安－浦东）被迫顺延。上了飞机以后，一些旅客开始喧闹起来。当听到客舱里传来：因流量控制航班需继续等待时，他们积攒下来的怨气一下子爆发了！谩骂声，责备声，抱怨声，怒吼声连绵不绝，呼唤铃此起彼伏。一百多名旅客强烈要求乘务员给他们一个合理的解释和满意的答复。但天气原因谁也没法阻止的啊！为了安抚旅客，并确保客舱安全，乘务长朱慧霞做了最合理的分工：安全员负责保护驾驶舱并随时将客舱里的情况报告给机长，头等舱乘务员除了提供头等舱旅客的服务外，也为经济舱前面几排的旅客提供服务与解释工作。后舱两名乘务员向旅客提供饮料服务，并进行解释工作。后舱厨房乘务员在监控好后舱门的同时，做好各项后勤保障工作。乘务长朱慧霞身先士卒，哪里的责备声最大，哪里的质疑声最多，她就出现在那里，凭借着多年的工作经验，在与旅客沟通、交流、解释时细致、客观、耐心，逐一一化解怨愤，平息怒火。合理的分工，良好的配合，确保各项服务工作有条不紊的进行，并圆满执行了即定的任务。

急旅客所急，尽自己所能

11月30日，是张爽乘务组计划执行3天过夜航班的最后一天。本来乘务组执行完北京至杭州的航班后便可以回家与家人团圆了。无奈天有不测风云，杭州大雾，她们只能备降温州。等到天气好转了再补班飞行。全体乘务员同心同力，耐心向旅客说明解释，消除旅客的不满与疑虑。这时，几名旅客忧心忡忡地找到乘务长张爽，告诉她：如果航班要到第二天才到杭州的话，他们就会错过后续航班。得知这一消息，张爽马上把这一情况报告给了机长，请地面工作人员协助尽最大努力帮助特殊需求的旅客。看到张爽他们如此尽心竭力全力相助，旅客深深被她的职业素养所感动。

在大雾时节，大多航班都出现了不同程度的延误。许多优秀乘务组如娄小蕾乘务组、王一宁乘务组、达晓菁乘务组、平岚乘务组动人的事迹不胜枚举。乘务员们克服了种种困难，始终将最美的微笑，最亲切的问候，最细致的观察，最优质的服务献给了旅客。在狭小的客舱里，因为有了她们才能在漫长的等待中确保安全，因为有了她们才使旅客的烦躁枯燥一一得以化解。