提问不应电话不通 被困纽约机场乘客怨言多

民航

2010-12-31 美国中文网

　　图：美洲航空公司一名工作人员在纽约肯尼迪机场回答乘客有关行李的问题。

　被困纽约三大机场的乘客说他们无法从航空公司雇员那里得到最基本的信息。因为已经在机场两三天而明显疲倦的许多乘客说，航空公司顾客服务太差，甚至在机场恢复运转之后也拨打不通改航班的电话。
　　准备回迪拜、却被困在纽约肯尼迪机场的莫克塔里（Tommy Mokhtari）说，“我排队4小时就为说句话--得到我还要等几天的消息。他们真的需要有个后备计划。”
　　很多乘客对于航空公司推卸自身责任、把一切问题都归咎于坏天气尤其愤怒。航空乘客权益协会麦克斯塔（Brandon Macsata）说，“我们不会因为坏天气怪罪航空公司或机场；但要做好准备是它们的责任。航空公司看来只是说，‘忍了吧’。但人们已经忍够了。”
　　很多乘客这个星期前几天打电话改航班，却听到录音要等待几个小时或者要随后再次拨打，因为主要航空公司订票人员太少，无力接听电话。
　　例如，美国大陆航空公司（Continental Airlines Inc.）今年2月减少了600个电话中心职位，占其订票人员2600人的将近四分之一。在裁员几个月之前，它关闭了佛罗里达一个中心，裁员500人。美国航空公司（American Airlines, Inc.）关闭了康涅狄格一个中心，裁员500人。
　　美国联合航空公司（United Air Lines, Inc.）目前有1万名顾客服务和订票人员，远远低于2000年初期的1.5万人。联合航空原来有17个订票办公室，现在只有3个。
　　航空公司减少人员，因为很多人现在都是网上订票。航空公司鼓励这种趋势，对于电话订票要收费。
　　美国合众国航空公司（US Airways, Inc. ）对于顾客服务人员实施强制性加班，处理暴风雪之后的电话。美洲航空说，它要求工人缩短假期，延长电话中心和机场临时工的工作时间。但由于近期电话相当于平时两倍，它仍然难以应付。公司发言人马特尔（Ed Martelle）说，星期三问题已经得到控制。
　　有些乘客打回电话找旅行社代理人反而比问近在咫尺的航空公司人员更好。
　　自从上个星期六以来，美国主要航空公司取消了9000多个航班。航空公司拒绝说多少乘客受影响，只是说许多节日航班已经订满，估计可能超过一百万。
　　空中旅行星期三更为顺利，纽约地区三大机场可以允许航空公司增加航班。但要送走所有被困的旅客还需要几天时间。有些人甚至要到新年之后才能订上座位。
　　那些减少电话中心职位的航空公司也减少了航班和飞机，以便应付经济衰退之后的客流量减少。这些安排为公司赢得可观利润，却降低了它们应付恶劣天气被困旅客的能力。