2010年11月我国航空运输消费者投诉情况通报

民航

2011-02-09 中国民用航空局网站

2010年11月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉104件，其中有效投诉21件，无效投诉83件。21件有效投诉中，国内航空公司的投诉8件，国外航空公司的投诉2件，机场的投诉2件，航空运输销售代理企业的投诉9件。有效投诉比去年同期（13件）增加了8件，比上月（33件）减少了12件。现将本月投诉情况通报如下：
　　一、对航空公司的投诉情况
　　1、国内航空公司投诉类型及比例
　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉81件，有效投诉8件。其中，航班问题和行李运输各3件，各占37.5%；旅客服务和退款各1件，各占12.5%。

[url=]序号[/url]	投诉类型			投诉件数	比例（%）
1	航班问题	取消	3	37.5
[url=]2[/url]	行李运输	丢失	2	3	37.5
	延误	1
3	旅客服务			1	12.5
4	退款	1	12.5
合计				8	100

　　2、国内航空公司的投诉率统计
　　本月25家航空公司中有5家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零四。

序号	单位	投诉件数	旅客运输量（万人次）	投诉率（万分）
1	河北航空有限公司	1	4.08	0.245
2	上海吉祥航空有限公司	1	28.39	0.035
3	上海航空股份有限公司	2	88.17	0.023
4	中国国际航空股份有限公司	3	363.40	0.008
5	中国东方航空股份有限公司	1	400.17	0.002
6	中国南方航空股份有限公司	0	462.44	0
7	海南航空股份有限公司	0	144.11	0
8	深圳航空有限责任公司	0	120.47	0
9	厦门航空有限公司	0	110.12	0
10	四川航空股份有限公司	0	88.51	0
11	山东航空股份有限公司	0	65.73	0
12	春秋航空有限公司	0	48.78	0
13	天津航空有限责任公司	0	31.51	0
14	北京首都航空有限公司	0	21.77	0
15	云南祥鹏航空有限责任公司	0	18.93	0
16	中国联合航空有限公司	0	18.02	0
17	成都航空有限公司	0	13.86	0
18	重庆航空有限责任公司	0	11.29	0
19	西部航空有限责任公司	0	11.12	0
20	奥凯航空有限公司	0	8.99	0
21	昆明航空有限公司	0	8.8	0
22	大新华航空有限公司	0	5.96	0
23	华夏航空有限公司	0	2.29	0
24	幸福航空有限责任公司	0	1.44	0
25	河南航空有限公司	0	--	0
合计	8	2078.35	0.004

　　3、国外航空公司的投诉统计
　　本月对受理国外航空公司的投诉2件，有效投诉2件。

序号	航空公司名称	投诉件数	投诉类型
1	荷兰皇家航空公司	1	行李运输/丢失
2	土耳其航空公司	1	行李运输/丢失
合计		2

　　二、对机场的投诉情况
　　本月对机场的投诉7件，有效投诉2件。

序号	机场名称	投诉件数	投诉类型
1	首都国际机场	1	货运
2	九寨黄龙机场	1	其它
合计		2

　　三、对航空运输销售代理企业的投诉情况

　　本月对航空运输销售代理企业的投诉14件，有效投诉9件。

序号	航空运输销售代理企业名称	投诉件数	投诉类型
1	北京保盛航空服务有限公司	1	售后服务
	1	签改退票
2	北京逍遥行科技有限公司	1	售后服务
3	深圳携程国际旅行社有限公司	1	售后服务
4	温州天逸航空商务服务有限公司	1	售后服务
5	北京三和航空服务有限公司	1	签改退票
6	上海金雨航空服务有限公司	1	签改退票
7	上海山水航空服务有限公司	1	签改退票
8	上海昊远商务信息服务公司	1	售票服务
合计		9

中国民用航空局

二〇一〇年十二月二十二日