连续两个月 旅客对航空公司有效投诉率偏高

民航

2011-05-05 中国民航新闻信息网 记者许晓泓

5月4日发布的今年2、3月航空运输消费者投诉情况通报显示，旅客对航空公司的有效投诉率在此期间处于近一个时期的高位，均为万分之零点零零七。而行李类投诉在2月暂时落后于航班问题后，3月一跃成为航空公司和机场投诉榜单的“双冠王”。
　　上述通报称，2月，民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉117件，其中有效投诉24件——国内航空公司的投诉16件，机场的投诉3件，航空运输销售代理企业的投诉5件。有效投诉比去年同期增加8件，比上月增加15件。3月，上述机构共受理消费者投诉122件，其中有效投诉26件。国内航空公司、机场、航空运输销售代理企业分别发生有效投诉17件、3件和6件。
　　相比去年11月以来，航空公司有效投诉率连续3个月保持在万分之零点零零三、四的低水平，今年2月和3月的航空公司有效投诉率反弹形式明显。2月发生有效投诉的8家航空公司中，除了中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）的投诉比率是万分之零点零零三外，其他7家全部在万分之零点零零七这一平均线上。3月的8家上榜航空公司，也只有中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）一家低于万分之零点零零七的平均水平。
　　虽然从有效投诉数量、航空公司有效投诉率、被投诉航空公司数量等几项指标看，2、3月的表现相当接近，但从投诉类型来看，两月的差距较大，多少表明相关企业的服务水平并没有严重到需要特别关注的程度。
　　2月，航班问题类投诉和预定、票务与登机类投诉并列居于航空公司投诉类型的第一位，此前一直不显山不露水的后者该月如此“张扬”，应与2月整月均为春运期间，运力相对紧俏有关联。这一论据也可以支撑当月机场类投诉的发生，广州白云国际机场上榜是因为办理乘机手续、候机环境与秩序，山东临沂机场被投诉的则是旅客服务。
　　但到3月，行李运输类投诉“王者归来”，以7件，41.18%的比率占据旅客对航空公司投诉的最大份额，发生有效投诉的北京首都、广州白云、海拉尔东山等三家机场，也全部与行李运输相关。
　　此外，值得关注的是，3月出现了一起对空中服务的有效投诉。由于空中服务向来是民航服务做得最好的环节，因而这类投诉非常鲜见。