走出地面服务的困局 多项措施减少地面损害

民航

2011-05-24 《中国民航报》 编译/王剑　

　　近年来，地面运营一直饱受投资不足之苦，但如果航空公司和地面服务供应商（GSP）加强合作，其未来前景仍可能一片光明，双方的中期成本也有望大幅降低。

小事故、大开支造成投资不足

　　对航空公司来说，其利润空间非常小，预计2011年仅为1.4%，在这种情况下，他们不得不严格控制成本。由于安全第一，且不容妥协，因此航空公司很自然地把降低成本的希望寄托在外包地面服务上。

　　来自瑞士的地面运营部主管马塞尔·威茨格对上述观点表示赞同。“我们整个部门的利润都很低，所有工作人员都被要求尽可能地降低成本。一方面，航空公司无法完全承担各种条例和相关监管机构带来的经济风险；另一方面，地勤服务部门需要不断加强技术创新以降低成本。”

　　地面服务行业的投资不足在很大程度上是高昂的损害赔偿费用造成的。这一数字每年高达约40亿美元，甚至还可能被严重低估，因为它只包含了直接成本，而据估算，乘客机票改签和航班停运等间接成本，可能是直接成本的4-10倍。

　　国际航协机场服务部经理大卫·丁德理说：“一架飞机受损，将会影响到航空公司的很多部门，这使得很难对发生的各项费用进行统计。机务工程师会执行维修任务，航务部不得不考虑这一停飞航班的影响，机组人员可能会超时工作，会涉及诸如酒店费用等乘客补偿问题，甚至营销部门还要考虑到对公司品牌的负面影响。总之，很小的地面事故可能带来很大一笔开支。”

　　丁德理说：“目前，地面服务供应商只为地面损害造成的直接损失负责，而不会对其引起的一系列连锁反应进行赔偿。航空公司蒙受了这些损失，地面服务供应商获得的报酬自然也会受到影响。”

　　造成损害赔偿的事故往往都暴露出缺乏培训和设备老化的问题。但是，无论是对地勤人员进行培训，还是对设备进行更新换代，都需要地面服务供应商花费高昂的成本。威茨格认为，解决这个问题说易行难，因为毫无疑问，任何进展都会增加地面服务供应商的成本，这将反映在其向航空公司的要价上。

多项措施减少地面损害

　　旨在减少地面损害和全面解决地面安全问题的措施已经大量涌现。国际航空运输协会地面运营安全审计（ISAGO）已经完成了超过288宗审计。截至2011年3月，已经有61家地面服务提供商在85个地点向ISAGO注册。这一项目获得了部分国家航空监管部门的大力支持，并且已经在黎巴嫩和土耳其被强制执行。ISAGO在与其他国家航空监管部门合作，希望其能够成为广泛认同的标准。2010年，地面损害在所有事故中的比例下降到11%，而在ISGAO刚刚启动的2008年，这一比例为17%。

　　国际航协地面运营手册（IGOM）同样带来了服务质量的提升。如果各航空公司都发布各自的地面运营手册，那么即使是针对同一机型，在程序上也会有所不同。这将给利益相关方带来很多混乱。IGOM为第三方地面服务供应商制定标准化的工作规范，确保航空公司无论在哪里起降都可以得到始终如一的高品质服务。国际航空从业者协会（IAHA）秘书长马丁·迈耶表示赞同，他说：“在降低复杂性以及在管理、培训和计划的执行等方面为供应商提供服务上，IGOM将是一个巨大的进步。”

　　其他的措施还包括新的面损害数据库（GDDB）和全面修订的机场操作手册（AHM）。前者是国际信息安全中心的组成部分，今年晚些时候将发布8个航空公司和3个地面服务供应商（GSP）的相关数据。“如果航空公司和地面服务供应商每年只有几起事故，航空公司很难注意到地面损害的发展趋势。”丁德理说，“预计这一数据库的容量将迅速增长，并帮助航空公司找出常见的问题，并制订最佳的解决方案。”

问题尚存双边合作是关键

　　这些地面运营的措施将为航空公司和地面服务商创造可观的收益。然而，仍有一些基本的问题尚未解决。

　　例如，通常是航空公司的商务部门负责其分部或办事处地勤业务的签约工作。航空公司会提供详细的、程序性的指导以弥补该部门在专业知识上的不足。但这不仅会导致不同版本地面运营手册（IGOM）之间的冲突，更会扼杀地面服务供应商的灵活性。迈耶警告说：“这导致地勤服务趋于商品化，并简化为一系列的程序。追逐最低价格从而不断更换服务供应商，失去了对所需提供服务的有效控制，这终将成为航空公司的风险。”

　　要改变这一现状并非易事。地勤人员表示在如此低的价格面前很难提升服务水平，而航空公司也表态，考虑到现有服务水平，无法支付更高的价格。丁德理表示，更糟糕的是，还没有能打破这一僵局的技术、流程或设备出现。

　　但这并不是说就没有了任何希望的曙光。负责任的、共同的努力可以使地面服务业摆脱不断下滑的颓势。国际航协正撮合航空公司和地勤服务部门展开对话，希望双方可以达成有意义的共识。

　　慕尼黑机场与法兰克福机场和汉莎航空合作，开展了一项预防地面损害的计划。慕尼黑机场地勤服务商Aeroground首席执行官齐格弗里德·帕斯勒说：“我们的目的在于，提高地勤人员对潜在危险及其高昂成本的认识，从而更好地了解工作环境。”

　　帕斯勒坚信这是地勤服务发展的方向。他补充说：“协作性的工作程序对于航空安全和服务质量都非常重要。频繁变动的运营环境对这两方面都会产生不利影响。”

　　（王剑编译自《航空公司商务》2011年4月）

延伸

地面服务的改进

　　不断涌现出的各种策略可以提高地面服务的效率。其中深孚重望的便是机场协同决策系统（A-CDM），它可以使地勤人员更准确地掌握飞机起降时间。这对改善资源配置将会起到极大的促进作用，如可以大幅提高飞机牵引车的使用效率。而据估计，通常飞机牵引车为一架飞机服务的时间超出实际需要时间的3倍。最终，更好的信息共享将转化为成本节约和更好的客户服务。

　　随着新技术的涌现，签派员的作用也在发生变化。以前，因技术缺乏灵活性，为了避免因纸质单据手续和查找卸载行李造成更大的航班延误，工作人员无法确定应该晚几分钟关舱门从而让最后一名乘客登机，在具体实施时往往依靠人工决策。但使用空中交通管制通信的航空电信网（ATN）协议和航空公司通信的国际互联网协议后，地面活动的调配拥有了更大的自由，效率有望进一步提高。