重拳出击 美国旅客权益新规定惹业内质疑

民航

2011-05-30 《中国民航报》 韩军

　鉴于近年美国旅客对航空服务的投诉大幅上升，美国政府在保护航空旅客权益方面可谓不遗余力。
　　继2009年12月出台停机坪延误规定后，今年4月，美国运输部又重拳出击，出台了一系列旨在规范航空公司运营、保护消费者权益的措施。美国运输部长雷·拉胡德坦言，航空旅客有权得到公平对待，新措施可帮助他们获得应有的尊重。新规的出台，让消费者保护组织欢迎，但同时也受到了来自航空公司方面的质疑。

停机坪新规扩大到国际航班

潜在的司法风险

　　根据美国运输部2009年12月颁布的规定，运营国内航班的美国航空公司不得将已载客的航班停留在停机坪上超过3个小时。如果超过3个小时，必须允许乘客离开飞机，除非出于安全原因或空管塔台认为乘客此时返回候机厅将扰乱机场秩序。此次出台的新规将该规定扩大实施至国际航班，规定如果国际航班滞留时间超过4 小时仍不允许旅客下机，不论是美国本土航企还是外国航空公司，都将被处以最高达27500美元的罚款。
　　此次新规将非美国籍的航空公司也一并列入，对于在美国境内运营国际航班的国外航空公司来说，这无异于当头一棒，许多国外航空公司对这一条款的合法性心存疑问。虽然美国交通部对此不置可否，但在司法实践上很可能会与其他国家的法律法规相抵触，存在着潜在的司法风险。
　　另外一个特点就是，考虑到国际航班在停机坪上发生延误，大多数与海关和移民局等政府部门相关。新规中也对航空公司加强与海关、移民局间的协调作出了相应的规定。

行李托运费返还

未达到消费者预期

　　新规规定，如果旅客的行李丢失，航空公司必须退还全部托运费用。该条款出台的背景在于，近年来美国旅客要为托运行李上机付款，其中第一件收费15—35美元，第二件收20—45美元，第三件更贵。但航空公司仍不时把行李弄丢，而且还不愿退还行李托运费。统计数据显示，美国本土航空公司去年总共遗失200万件行李，糟糕的行李托运服务令旅客大感不满。
　　但新规并未明确行李丢失的具体的时间范围，根据现有的法规，行李如果在90天内未找到才会被视为丢失。而消费者权益保护组织的创立者凯特·汉尼认为，行李如果在旅客下机一小时后仍未找到，则应视为丢失并退还返还行李附加收费。而新规则传达出这样一种理念：旅客向航空公司支付行李托运费是为了托运行李，而不是按时托运行李。显然，此项新规的推出还无法达到消费者的预期。

公布机票完整定价

信息更加透明

　　此次新规中一个引人注目的规定就是，政府要求航空公司在对公众进行广告宣传时必须公布完整的收费金额，即除了机票价格外，还要包括所有的政府税费。此前，航空公司在网站上对公众公布的仅仅是机票净价，而不是向消费者收取的全部费用。新规的出台让消费者可以更加直观地了解需要为空中旅行支付的总费用，从而对自己的旅行支出做到心中有数。
　　另一方面，近年来航空公司在附加收费层出不穷的举措也引发了越来越多的消费纠纷。
　　目前，美国航空票价趋于复杂难明，许多航空公司及旅行社经常以超低价吸引消费者，但对于数十至上百美元的税款与燃油附加费却略过不提，或仅以极细小字样在不显眼的地方注明。不仅如此，廉价航空公司普遍还把各种服务分拆销售，包括指定座位、机上餐饮及订位取消或更改等，均另外计费，令旅客极受困扰。
　　因此，美国运输部也在如何更好地管理航空公司附加收费方面着实动了一番脑筋。新规中规定，航空公司必须在其网站上明确公布所有可能费用，其中包括行李附加费、餐饮费、取消和保留预订费以及座位分配费用等。
　　另外，为了更好地保护消费者利益，新规还特别规定旅客对于附加收费服务必须主动选择而不是默认选择。
　　举例来说，如果网站上显示是否需要旅行保险，消费者必须主动选择“是”才合规，而不像某些航空公司网站默认为自动选择。如果附加收费内容发生改变，则航空公司必须在网站上公示3个月。

增加航企成本

业内质疑声一片

　　新规出台后，虽然获得了来自消费者方面的欢迎，但同时也遭到了来自国内外航空公司的普遍争议和质疑。
　　有行业组织指出，这一新规很可能会引发更高的机票价格和更多的取消航班，并最终给乘客带来更大的不便，但是新规仍然不顾行业的反对最终推出。
　　新规将在今年8月下旬正式执行，根据美国分析师估计，航空公司将需支付3070万美元以遵从运输部的要求，另向旅客提供总值4500 万美元的优惠。这对于处于市场恢复期、自身盈利能力还很脆弱的美国航空公司来说，无疑是一个大的考验。
　　美国国内的行业航空运输协会则指出，航空公司已经在着手改善行李错运和航班超售问题。这说明航空公司从市场竞争的需要出发，已经自觉地在改善自身服务并向乘客提供更多的福利。如果依靠市场自身能够解决的问题，是否还需要行政权力的进一步介入？美国政府出台的一系列措施能否达到预期效果？所有这些，都需要时间来检验。

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明确航企责任

欧盟着手修改相关立法

韩军

　　近日，欧盟宣布将着手审议和修改航空公司与旅客权利法案。欧盟交通专员西姆·卡拉斯指出，欧盟此举旨在进一步明确法律中各主体的责权关系并加强执法，从而保障消费者可以更有效地行使自己的权利，并让航空公司对如何适用法律有一个更加清晰的认识。
　　欧盟在2004年通过了航空旅客权利法案，对于航空公司的不当行为，例如机票超售和拒绝旅客登机等进行惩罚。此外，该法律还对航班取消和长时间延误做出了一系列要求。
　　而去年发生的一系列事件对该法案提出了挑战。首先是4月和5月冰岛火山喷发导致空域关闭，然后是12月欧洲机场由于大雪而导致大面积航班延误。此外，欧洲各国空中管制人员罢工和抗议活动此起彼伏，严重干扰了航空公司的航班计划。航空公司方面认为，在上述情况下，航空公司根本无法控制局面，不应对航班延误或取消负责，更不应被强迫支付赔偿金。
　　为应对航空公司的疑问，欧盟采取了一些短期措施来加强现有的立法，包括明确各国执法机构的责权并对赔偿进行监管，增强这些执法机构的执法能力等。
　　相比欧盟出台的针对乘坐铁路、巴士和轮船的旅客权益保护法案，对航空公司的赔偿要求更具有惩罚性的意味。航空公司对现行欧盟乘客权利法提出了质疑，一方面对旅客的赔偿与旅客的机票支出不成比例，另一方面，航空公司也不应该对机场或其他外部因素导致的问题承担责任。
　　有鉴于此，欧盟委员会希望在全面掌握信息的前提下，在明年对乘客权利法案进行重新修订。此外，对现有法案中的焦点问题，例如如何界定“特殊情况”、航空旅行供应链内的各个环节，包括航空公司、机场和提供支持的其他业务单元都应承担何种责任，对于航空公司的责任是否应设限以及赔偿是否应该与机票价格挂钩等，都将在新的法案修订中予以体现。