航企机上销售增加附属收入如何服中国水土？

民航

2011-05-31 《中国民航报》 陈嘉佳　

　5月25日，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）宣布，从6月1日起将取消机上销售商品的模式，保留静态展示的销售和空中商城及送货上门等方式。对此，春秋航空的董事长王正华表示，“相比公司的盈利，顾客的体验和感受更为重要”。
　　春秋航空公司是我国首家低成本航空公司。为了降低成本增加收入，春秋航空公司学习了一些外航的做法，在机上销售商品就是其中之一，但该做法推出以来，一直争议不断。
　　事实上，机上销售商品是航空公司增加附属收入的手段之一，比如北欧航空公司（Scandinavian Airlines，又称“SAS”）在欧洲内部航班上向经济舱旅客出售食品。爱尔兰航空公司（Aer Lingus）在远程航班上出售啤酒和葡萄酒。这些做法在国外行得通，为何一到中国就“水土不服”？中国民航发展现状和中国消费者的消费习惯，决定了中国的航空运输企业要增加附属收入不能一味照搬，必须适应中国国情。
　　中国民航还处于快速发展时期，正在从民航大国向民航强国转变，航空业还未实现大众化战略走进寻常百姓家。在美国，目前年人均乘飞机出行次数约为1.78次，欧洲的主要民航强国也在1.7次，而我国仅为0.2次。在欧美，飞机已经是一种极其普通的交通工具，消费者对航空服务的期望值相对较低，因此在航班上售卖、对部分服务收费的行为更容易被消费者接受。但中国目前大量存在首次乘坐飞机的消费者，他们对航空的期望值更高，如果提供收费的服务，他们接受起来会很困难。仔细分析便不难发现，增加附属收入的航空公司几乎都是欧美的航空公司，欧美消费者接受这种行为又反过来促进了航空公司增加附属收入模式的兴起。
　　春秋航空机上销售的暂停，是否意味着在目前情况下，我国航企就无法增加附属收入呢？未必如此。尽管增加附属收入的始创者是国外的低成本航空公司，但在我国这个办法可能更适用于主流骨干航空公司，因为他们拥有更多对价格不敏感的客人，而这些对价格不敏感的客人也需要更多更优质的服务。
　　在我国，航空公司可以尝试在提供免费服务的同时，提供一些更高品质的收费服务。在欧美，已经有航空公司这样做。比如乘坐美联航的公务舱，多花费19美元就能享受到更好的餐食；荷兰皇家航空也在从阿姆斯特丹始发飞往10个远程目的地的航班上推出高质量的点餐服务，通过网络预订，支付15欧元就可以享受订餐服务，而非经济舱中通常供应的免费餐食。此外，对于习惯于免费航空服务的中国人，我国航空公司还可以考虑将收费服务与常旅客计划结合起来，通过抵扣里程的办法，让常旅客享受到更好的餐食、优先登机等服务。这样，既能增加航空公司收入，又为旅客提供更多的选择，同时还兼顾到了各种旅客的消费需求。