高铁故障频发 民航趁机会为旅客“送秋波”

民航

　2011-07-15 《青年报》 记者丁烨

图：旅客对虹桥高铁站的咨询服务期待改进。摄影：施培琦

　　曾经让民航如临大敌的京沪高铁在运行近半月之际，却未如之前所预料的那样抢走京沪空中快线20%的客源，相反这个数字在最新的统计中仅为4%。大大高于预期的上座率，令原本战战兢兢的民航重拾信心，并迅速推出20条服务保障措施以吸引更多旅客。而在5天4次故障的事实面前，一度被寄予厚望的京沪高铁似乎骤然间沦为全民讨伐的对象，开通伊始的光环被不间断的质疑与失望击得粉碎。自6月底正式拉开帷幕的空地对决演绎至今，公众目睹着双方暗潮汹涌的竞争，并期待见证这一场暗战最终的赢家诞生。

暗战打响：机票降价民航高层团乘高铁找差距

　　京沪空中快线的常客也许已经发现，原本很少在7月旺季打折的机票在高铁开通一周后悄然将至平日的3折至4折，几乎与淡季持平，旅客很容易就能买到400元以下的机票。甚至，今天买明天的机票，也神奇地可能享受到4折的优惠。有出差达人算过一笔账，加上总计190元的燃油附加费和机场建设费，乘坐飞机的出行成本与京沪高铁二等座相差无几。其对民航的冲击由此可见一斑。

　　正当空中快线的部分机票价格已经几乎降到航空公司可以承受的边际线时，开通仅十天的京沪高铁却陷入颇为尴尬的“事故门”。7月10日、7月12日以及7月13日四天之内的三次大面积延误，以及延误、停运过程中产生的种种不快，顿时使以速度、舒适、准时为三大亮点的高铁遭遇广泛质疑。

　　在争论不休之中，触觉敏锐的民航方面却反应迅速地找到自己下一步的走向。7月12日，当京沪高铁再次延误的当口，京沪空中快线最大的承运人中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）开通了旨在为旅客提供精细化服务的“个性化离港系统”。这项系统早在高铁开通之前，就已进行了试运行。该系统不仅能根据旅客的各人喜好预留座位，更能缓解最为人所诟病的航班延误现象。人们看到，在高铁方面仍在支支吾吾的同时，机场方面已组织了近20位高层人士，组团体验京沪高铁，欲从服务、设施等多方面深入比较两种交通工具的差异。组团带来的成效亦很快显现，东航方面近日陆续正式推出的20条全面提升京沪航线运行品质的举措，已经让公众看到了其在服务品质方面所做的努力。

　　至此，民航原本悲观估测的20%客源损失率实际仅为4%，考虑到新方式开通人们的“尝鲜心理”，这一场客源争夺战可谓不分胜负。

现场调查：乘客希望得到高铁更人性化的服务

　　记者昨天再次来到了虹桥火车站，对部分正在购买高铁车票及到站旅客进行了采访。旅客们普遍表示，无论两者如何竞争，他们都希望这种竞争是良性的，无论如何选择，他们最希望得到的是更人性化的贴心服务。“我还是选择高铁，飞机也经常延误，根据我的经历，京沪快线延误率几乎是100%。”昨天在虹桥火车站，记者遇到了在公关公司工作的小周，他自称每月至少要去北京出差3次，在记忆之中，只有一次航班是准点起飞的，其余不是空中管制，就是飞机没到，最长的一次被关在机舱内的时间达10个小时。小周表示，高铁刚刚开通，虽然表现不太好，但“以后可能会稳定”。而选择飞机的也大有人在。在到达层13号门前，来自义乌的青年王烁告诉记者，他经常要去北京，一般都是动车到上海后直接京沪快线，“这次是买不到飞机票，只能乘高铁。反正大家都会延误，但高铁本身时间长，还是飞机快一些。”在记者采访的10个人中，有6名选择了高铁，4名选择了飞机，大多数人还是对高铁表达了宽容，但人们普遍提到，高铁在延误事故之后的公开回应“令人失望”。来自江西南昌的蒋先生说，他的朋友经历了高铁的第二次延误。令他们十分不解的是，铁道部的人居然会以“停电证明更安全”为由来做回应，“高铁号称要公交化，以后可能也会产生同样的故障。如果每次都这样轻描淡写，而对赔偿、改签等等正当要求含含糊糊，估计客人会越来越少。”

　　正在购买车票准备回程的北京人邵先生说，最令他不满的是在虹桥火车站里，他经常找不到一个“可以问高铁情况”的人。“你可以去走一圈，在这个到达层，问讯处里站着的是旅行社的人，他们只会给你推荐酒店，忽悠你到处去玩，其他都不知道。另外的两个摊点站着的是租赁车公司的人，会给你指指路，其他也不知道。就是他们牌子上写着的‘CRH的延伸服务’，那本身的服务在哪？”

　　“服务”，这也是许多旅客提到最多的一个词。在采访中，一些旅客表示，其实他们是很希望高铁和京沪快线进行PK的，“如果是良性竞争，得益的就是老百姓，如果大家都把心思放在好好服务旅客上，就都不会输。”在本报与腾讯联合发起的网络调查中，短短数小时就有几百人参与投票，可见民众对高铁的关心。

近几日京沪高铁故障回顾

　　第一起故障：7月10日17时59分54秒，京沪高铁滕州东站内，下行上海侧接触网附加导线，也就是供电线故障，中断供电1小时37分。

　　第二起故障：7月12日10时45分，G102次高速动车组列车在京沪高铁宿州东站发生弓网故障，中断供电2小时17分。

　　第三期故障：7月13日，G114次动车组的部分动力车厢无牵引输出，全列牵引力被限制，运行最大时速度约为160公里。为保证京沪高铁的整体运输秩序，在镇江南站，启动备用车替换故障车，终到北京南约晚点2小时40分钟。