减少关舱门后等待时间需要高效率的流程配合

民航

2011-08-19 《中国民航报》

　为满足广大旅客的舒适度和出行需求，民航局对航班延误的治理高度重视，屡出重拳。在治理过程中，业界和旅客均十分关注关舱门后等待时间的减少，因为长时间待在密闭客舱中旅客会有不适感。而要减少关舱门后等待时间，需要机场、航空公司、空管等部门和广大旅客共同建设起一套高效有序的配合流程。

　　业界和社会对减少关舱门后等待时间有着多种观点，赞扬的和质疑的都有。赞扬的一方主要是表示，这一要求有利于防止航空公司出现一味追求正点率，在没有预估起飞时间的情况下，就先让旅客登机；质疑的一方主要是业界部门质疑，在大面积航班延误时，如果不完成登机，该航班怎么参与排队，是否会出现航班可以起飞，但旅客还没有登机完成的情况？

　　针对质疑的问题，民航需要建设一套高效合理的配合流程，空管部门、航空公司、机场和广大旅客都必须能在短时间内完成自己的流程，而且要注意互通信息。

　　空管部门要做到根据天气情况的变化和流量控制的变化，首先确定相关时间段内可放行的航班情况，然后根据相关的流程分配给不同的航空公司，为航空公司组织旅客登机提供相对准确的信息。要实现这一点，一方面需要航空公司及时通报执行连续航班的飞机目前的状况等信息，另一方面需要空管气象部门对未来短时间内的天气情况做出准确预判。然后空管部门根据天气变化的情况和流量控制的情况，对航班进行初步排序。此种做法当前在华北空管局已经被实践和探索，而且效果明显。

　　航空公司要保证地面和机上工作组织有序，反应快速。在航班延误发生时，航空公司首先必须保证航空器正常和机组、地服人员工作正常，要通过科学调配防止出现飞机可以起飞，但机组人员超时、或空管指挥可以起飞，但飞机出现机械故障等情况的发生。 同时，航空公司要确保，在收到空管部门的排队信息后，能做到迅速有效地组织候机旅客登机。在航班延误时，快速顺利地组织旅客登机，需要航空公司有一定的处置经验和应对措施，因为航班延误发生后，地服人员在组织旅客登机时，时常会遇到延误旅客因情绪波动而拒绝登机的情况。在此情况下，航空公司应将工作做在前面，有应对之策，能安抚旅客，组织旅客快速登机。

　　机场部门则需要承担起向旅客及时提供周到服务，发布信息的职责。在航班延误时，机场应及时快速地发布航班延误信息和航班动态，以便旅客及时了解航班信息。同时，机场应该在航站楼内电视屏幕上播放机场和周边地区的实时天气云图，并通过广播、电视、报纸、网络等分时段发布天气趋势和运行现状，稳定旅客情绪。此外，还注意加强大面积航班延误情况下的医疗服务，帮助旅客排忧解难。在航班延误发生后，机场部门若能提供优质服务，则能有效地抚慰旅客，减缓焦虑情绪的产生。

　　旅客则需要理性合理地对待航班延误。广大旅客一定要相信，所有的民航部门都在尽最大的努力，在确保安全的基础上，让航班正点。遇到不可抗拒的因素造成航班延误时，广大旅客要根据机场广播和提示，及时快速地完成登机流程，以让整个航班尽快做好起飞准备。

　　当然，在整个保障过程中，涉及的各个部门必须将确保安全作为首要原则，不能不顾天气情况、航班流量等因素对关舱门后等待时间作硬性限制。尤其是当遭遇特别影响安全的极端天气突变时或者其他突发情况时，民航各部门不能因为刻板地追求航班正常而无视安全。在任何时候，航班正常性都要服从航班安全性。