人民日报：七成乘客曾遭遇延误 仅6.5%获赔

民航

　2012-01-12 《人民日报》 孟彩霞

　中国消费者协会日前发布的调查报告显示，七成多消费者遇到过航班延误。消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。

　　日前，中国消费者协会联合民航局运输司就民航服务展开问卷调查，共访问北京、上海、广州、深圳等28个城市的6000名消费者。

　　——机票使用信息明示不充分，容易引发纠纷。

　　调查结果发现，目前机票购买十分便利，电话购票和网络购票是消费者最主要的购票渠道，分别为41.7%和37.7%；而直接去售票处现场购买机票的消费者占比为20.6%。

　　但是，机票使用信息明示不充分，容易引发纠纷。比如，航空公司对打折机票签转有限制，但有38.3%的消费者表示未得到明示或告知；对于“可签转机票的有效期为一年”这一政策，有接近七成的消费者表示不知情。

　　中国消费者协会有关负责人分析认为，目前，虽然在电子客票行程单右上角的“签注”栏中有明确的退改签限制信息，但由于电子客票行程单只是报销凭证，而不是乘机的必要凭证，很多旅客不要行程单，从而未能得到相关信息。

　　——仅6.5%的乘客曾获航班延误损失赔偿。

　　调查结果发现，最令消费者不满意的航空服务集中在航班正点率，有40%的消费者认为航班正点率最令人不满意，其次是航班延误后续服务。对于最常听到的航班延误原因，天气原因是消费者最常听到的，达到了51.7%，其次是航空管制，为40.5%。

　　对航空公司解释的航班延误原因，有52%的消费者选择了相信，而32.5%的消费者则不相信。调查结果，60.7%的消费者不清楚航班延误的索赔条件；仅有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。而在未得到赔偿的消费者中，主动放弃索赔的占多数，原因是认为没有赔偿标准难以索赔。

　　针对调查结果，中国消费者协会建议，航空服务业尽快完善信息披露，履行告知义务，强化航空服务信息的及时性、完整性和准确性，切实保障广大消费者的知情权和选择权；尽快完善航班延误损失标准，简化航班延误损失赔偿手续，同时各航空公司应提升航班延误赔偿服务水平，充分保障受损失的消费者能得到合理的赔偿。