不能正点起飞，可别“晚点”服务

民航

2012-02-03 《中国民航报》 胡小娟

　正月初六，笔者回京。晚点近两个小时，飞机终于在浓浓的夜色里起飞。可能是春节刚过，对家依依不舍的缘故，在机场等待的时候居然没有听到太多的不满。窗外灯光如繁星，在敞亮的大厅里，听着广播里不时传来航班不能按时起飞的通知，竟感觉有些热闹和温暖。没过多一会儿，又听到请某航班乘客领取餐食的通知。不禁感慨，和以前一大群乘客围着工作人员嚷嚷甚至呵斥的场面相比，如今真是和谐了很多。

　　现代社会，因为飞机的快捷，越来越多的人出行选择航空出行。遇到中国特色的春运大迁徙，民航市场更是一片红火。在这红火里，乘客们也难免会遭遇航班延误。延误不可怕，可怕的是明明已经延误了，但是部分单位却服务不到位，甚至不尊重乘客知情权，总是以“航空管制、流量控制”等理由敷衍。

　　曾经发生过的多个因延误引发的旅客纠纷，大多是因为没有妥善、及时提供服务，而导致矛盾升级。导致飞机延误的原因有很多，除天气原因这一客观因素外，飞机调配、航空管制、机械故障等都会导致航班延误。而对于这些原因，若及时告知，乘客基本上都能理性对待。之所以偶有冲突，无一不是因为延误后工作人员不主动解释而是任其等待所致。与其让乘客满腹抱怨地等待，不如及时告知乘客航班延误的真相。只有及时有效的沟通，才能避免不必要的纠纷。

　　其实，飞机晚点不可怕，可怕的是服务的“晚点”。这不仅是导致乘客不满的直接原因，也会影响航空公司的声誉。服务如何不“晚点”？偌大的候机厅，因诸多航班晚点也可能出现拥堵，这就需要地服人员的及时疏散和更合理的登机安排；全家出行的乘客，老人和小孩有可能不方便，这就需要适时提供必要的帮助；有公务在身的人，最期待的莫过于能随时移动办公，这就需要更多的接线口和无线网络使用提示……

　　此外，笔者认为，航空公司在已知延误的情况下，是否可以用短信通知那些正火急火燎赶往机场生怕错过航班的乘客呢？

　　凌晨时分，飞机抵达首都机场。走到机舱口，一位空姐笑着对我说：“请穿上外套，还需要坐摆渡车到大厅，慢走，再会。”我也对她微笑致意。其实，不管是空乘人员还是地服人员，辛苦工作的人们都不容易。只要加强沟通，互相交流，作为乘客的我们更宽容一些，更体谅一些，又有何不可呢？