亲历东航误点：名声与成本他们更看重什么？

帅哥

2009-07-21 《国际金融报》 记者李媛
　　“不知道东航究竟是把名声看得重要，还是把成本看得更重要？”中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）班机延误后，乘客赵作智对东航没有调度飞机“补班”表示质疑。

蹊跷滑行回原点 时间：20:40-23:20

　　7月19日，记者搭乘东航MU5652次班机，从内蒙古呼和浩特市白塔机场返回上海。由于当晚呼和浩特时降阵雨，原定于20:40登机、21:15出发的东航MU5652次班机直到22:30左右才抵达白塔机场。
　　当晚23:20左右，乘客开始陆续从19号登机口登机，约半小时后飞机开始滑行。但飞机并没有如期起飞，而是绕机场滑行一周后停回原地。在迟迟没有广播说明的情况下，已经隐约嗅到一丝异常的乘客们开始不时按亮呼叫灯，请空服人员解释原因。
　　终于，班机广播表示，由于飞机存在“故障”，正在检修，请乘客原位等候。但乘客在等待了十几分钟后终于失去耐心，部分乘客要求退票。同样是在迟迟没有广播说明的情况下，空服人员开始要求乘客下机，直到有近1/3乘客离开机舱后，广播才表示，因“故障无法排除”，请乘客到候机大厅等待飞机检修。
　　120多名乘客绕机场一周后，又回到了原点：19号登机口，而号称继续检修的MU5652次班机灯光已经全部关闭。

改签方案惹众怒 时间：0:30－1:30

　　两次“绕圈圈”之后，乘客们有点激动。在乘客的言辞“围攻”下，7月20日零时30分左右，东航呼和浩特站站长韩坤才到达19号登机口，在经历了近半小时与乘客的“口水战”和3次以上“电话请示”后，韩坤告诉乘客：“航班取消”，“每人赔偿400元”，“安排宾馆住宿”等待改签。考虑到机场调度及航班安排，乘客可以改签的从呼和浩特直飞上海的班机，只能是7月20日中午12:15起飞的上航班机。但有乘客发现，MU5652班机票价为1450元，而改签的上航航班7月20日的票价仅700余元，“赔偿还不够补差价”。
　　僵持到凌晨1:30左右，部分精疲力竭的乘客勉强接受了改签方案，前往宾馆休息。另一批仍然抱着一丝希望的乘客表示，愿意等待东航维修完毕，“只求尽快回到上海”。但飞机何时能够维修好，仍是“不清楚”。在西门子研究院工作的赵作智告诉记者：“乘客最大的要求不是睡觉喝水，而是想要东航解决问题的诚意，想知道明确的解决方案。”

无可奈何齐想辙 时间：凌晨4点

　　7月20日凌晨2:20左右，乘客们要求与“领导”直接通话，这位领导便是东航呼和浩特市营业部经理管世满。他在电话中向乘客表示，自己身在昆明，因此不能现场解决问题；调度飞机“补班”本是他们优先考虑的解决方案，但“没有这个能力”。
　　赵作智推测，没有“补班”能力，恐怕是东航不愿为调度飞机付出额外成本，“不知道东航究竟是把名声看得重要，还是把成本看得更重要？”
　　多方协商未果后，乘客开始自发寻求解决方案，要求乘坐7月20日最早到达北京的班机，再转机回上海。截至7月20日凌晨3点，记者不完全统计，有50多名乘客改签7月20日中午的上航班机，40名左右乘客分别改签两班7点多出发飞往北京的班机，至少有3名乘客退票，还有十余名乘客的解决方案未明。
　　当记者乘坐机场大巴到达宾馆时，已经是凌晨4:04。而去北京转机的近40名乘客仍滞留机场，一位乘客事后向记者反映：“没吃没喝等到天亮。”