国航商委电话销售服务中心“四项措施”保春运

帅哥

2009年春运开始，国航电话销售服务中心作为国航直销渠道和服务品牌的窗口，直接担负起春运的客票销售和服务工作。中心在各级领导的带领下，认真贯彻公司的春运保障工作精神，坚持以人为本，为旅客提供优质服务，确保旅客出行顺畅。

在各级领导的带领下，电话销售服务中心出台了春运的具体实施方案，重点抓票务保障和服务保障工作。首先，北京地区特别抽调了业务技能过硬的座席及质检人员成立了专门的春运保障组，缓解了电话呼入高峰时段的接听压力，使电话接听率提升了10%，提高了旅客出票比例。其次，设立专家座席，直接为普通座席、旅客提供在线咨询服务，提高电话的一次性解决率；重新梳理了服务流程及多项应急脚本；细化服务保障方案、系统保障方案和运营应急预案。第三，北京中心的主管级以上管理层人员春节期间轮流值班，确保遇到突发事件的现场指挥准确及时。第四，加强系统的调试工作，优化了IVR语音播报的流程，使旅客无论预订、还是查询都更加方便、快捷。

春运期间，电话销售服务中心的全体干部、员工将全力以赴保障春运，决心以饱满的工作热情、忘我的工作态度圆满完成国航春运保障任务！

（商委销售部电话销售服务中心
葛颖）