深圳机场服务获全国两会代表和台湾同胞肯定

帅哥

　　日前，一名参加全国人民代表大会的代表在深圳宝安国际机场（简称“深圳机场”）安检完后赞不绝口，当场提笔对机场安检服务作出了十四字的高度评价：“安检人员非常礼貌、工作非常认真”。
　　当日19时，乘坐CA1358航班前往北京参加“两会”的代表张全收旅客在深圳机场B号候机楼12号安检通道接受安全检查。安检人员热情而礼貌地检查了他的身份证及登机牌，并对他进行了严格的安全检查。整个过程尽管花费时间很少，程序也不复杂，但经常会去检查和监督服务质量的张先生却察觉出了不一样来。他表示，深圳机场的安全检查服务很严格但非常人性化，自己感到舒心且很满意。因此，他欣然提笔留下了“安检人员非常礼貌、工作非常认真”这十四个字，充分肯定深圳机场的服务水准。
　　尽力满足旅客服务需求，追求客户满意一直是深圳机场孜孜不倦的目标。为了推动服务质量再上新台阶，2007年底，深圳机场联合基地航空公司、机场海关、机场边检、候机楼商业等驻场单位向社会公开发布了55项服务承诺，并广泛宣传接受社会的公开监督。据了解，55项服务承诺公布一年多来，深圳机场尚未接到一起与服务承诺有关的有效投诉。
　　服务承诺实施后，各单位都在通过不断完善和细化服务流程，在工作中糅合进人性化服务，切实履行服务承诺，推动深圳机场整体服务水平的提高。人大代表张先生享受到的正是实施服务承诺后，深圳机场安全检查站在坚持“严格”的基础上糅合进的人性化服务。
　　为切实推进55项服务承诺的落实，2008年，深圳机场从完善考评机制和加强检查督促入手，加大了对内部单位的监管力度，制定并下发了《55项服务承诺考评办法》，对履诺情况定期考评，不仅将考评结果与各部门的绩效考核挂钩，还将履诺情况纳入每月的服务质量检查中定期检查，发现问题并进行整改。同时，深圳机场主动加强与承诺有关的外部各驻场单位、航空公司的协调，成立“深圳机场优质服务领导小组”，保持工作联动，制定并拟发布实施《深圳机场55项服务承诺测评办法》，对各有关单位的履诺情况定期测评，并采取相应措施向社会公开履诺情况。通过互相促进、互相提高以及加强沟通协调等多项措施来切实确保55项服务承诺真正得到落实。
　　据了解，旅客是深圳机场实施服务承诺后的最大收益者。08年8月25日，首都机场T3航站楼的行李传输系统故障，北京到达深圳的上百件托运行李未正常装机而旅客却分不同批次提前到达。面对这种大面积的晚到行李，深圳机场加派人手，通宵工作，用耐心和细心兑现了深圳机场的服务承诺，在12小时内将晚到行李送到了旅客在深圳市或周边城市的居住地。如“手机免费加油”服务就广受欢迎。春节期间，在深圳机场候机楼内利用六台手机加油站充电的旅客就达到了数百人，因旅客使用频率过高，深圳机场还特别派人每天定期对加油站进行检修维护，确保旅客能及时使用充电。
　　此外，55项服务承诺在实施过程中还受到了航空公司及货主的普遍肯定。以深圳机场代理的中华航空股份有限公司（China Airlines Ltd.，简称“华航”）深圳——台湾航线为例，2008年12月份的旅客满意指数调查报告显示，在华航已开通的6个大陆航点（北京、上海、广州、南京、深圳、杭州）中，深圳机场排名第一。深圳机场的优质服务得到了华航及台胞的广泛认可。此外，同样因为服务出色，深圳机场旅客服务部国际客运科的张克蓉和周性文还被胜安航空公司（SilkAir (S) Private Limited）（深圳机场代办值机等地面保障服务）选为胜安航空08年度优秀员工。
　　深圳机场表示，55项服务承诺的推出和履行有效地推动了深圳机场整体服务质量上台阶。深圳机场欢迎市民和旅客一如既往地监督深圳机场服务承诺，对深圳机场服务质量提出建议。