中国民航二00八年全年“三率”情况统计通报

帅哥

　　2008年全行业“航班正常率”、“航空公司行李、货物运输差错率”、“旅客投诉率”汇总统计情况如下：
　　一、航班正常情况
　　2008年全年计划航班1492031班次，其中正常航班1232011班次，不正常航班260020班次；航班正常率82.57%。

航空公司2008年航班正常统计汇总

2008年航班正常统计
名       称	航班班次
	计划	正常	不正常	正常率%
中国东方航空股份有限公司	316200	267497	48703	84.6
中国南方航空股份有限公司	422339	352444	69895	83.45
中国国际航空股份有限公司	257234	211815	45419	82.34
四川航空股份有限公司	67476	55317	12159	81.98
山东航空股份有限公司	61636	50376	11260	81.73
上海航空股份有限公司	70737	57498	13239	81.28
厦门航空有限公司	75343	60971	14372	80.92
海南航空股份有限公司	114586	91275	23311	79.66
深圳航空有限责任公司	106480	84818	21662	79.66
合计	1492031	1232011	260020	82.57

　　注：本表数据来源于民航局空中交通管理局

　　二、各航空公司行李、货物运输差错情况

　　1、行李、货物运输差错情况汇总

　　2008年 全年行李运输1亿1千6百万余件，行李运输差错 4003件，行李运输差错率万分之零点三四四（0.344 ‰0）；货物运输1096万余票，货物运输差错234票，货物运输差错率万分之零点二一三（0.213‰0），汇总如下：

行李运输	差错（件）	运输总量（件）	差错率（‰0）
	4003	116375304	0.344
货物运输	差错（票）	运输总量（票）	差错率（‰0）
	234	10960631	0.213

　　2、各航空公司行李运输差错情况

2008年行李运输差错统计
航空公司名称	延误（件）	破损（件）	丢失（件）	合计（件）	行李运输总量（件）	差错万分率
四川航空公司	167	112	0	279	1855750	1.503
国际航空公司	1405	183	57	1645	19365727	0.849
东方航空公司	1196	182	62	1440	20047920	0.718
上海航空公司	85	112	0	197	4907036	0.401
厦门航空公司	69	24	4	97	3164430	0.307
山东航空公司	33	22	1	56	3733047	0.150
春秋航空公司	4	43	0	47	3385097	0.139
深圳航空公司	14	6	1	21	3815028	0.055
南方航空公司	103	52	34	189	45300000	0.042
海南航空公司	21	11	0	32	10437530	0.031
奥凯航空公司	0	0	0	0	363739	0
合计	3097	747	159	4003	116375304	0.344

　　3、各航空公司货物运输差错情况

2008年货物运输差错统计
航空公司名称	延误（票）	破损（票）	丢失（票）	特种货物运输差错（票）	合计（票）	货物运输总量（票）	差错万分率
四川航空公司	9	54	0	0	63	446186	1.412
南方航空公司	49	40	22	0	111	3018000	0.368
东方航空公司	20	7	2	0	29	1971143	0.147
国际航空公司	14	2	6	0	22	2298469	0.096
上海航空公司	3	0	0	0	3	522515	0.057
海南航空公司	4	0	0	0	4	811760	0.049
厦门航空公司	2	0	0	0	2	565331	0.035
深圳航空公司	0	0	0	0	0	758671	0
山东航空公司	0	0	0	0	0	274724	0
春秋航空公司	0	0	0	0	0	246775	0
奥凯航空公司	0	0	0	0	0	47057	0
合计	101	103	30	0	234	10960631	0.213

　　注：1、行李、货物运输差错统计数据来源于各航空公司上报统计结果；
　　2、鹰联、联合、祥鹏、金鹿、华夏、吉祥、东星、西部、大新华快运、大新华、东北、鲲鹏公司未报行李、货物运输差错统计数据。
　　三、旅客对航空公司、机场及客货销售代理人投诉情况
　　1、国内航空公司投诉情况
　　2008年消费者对国内航空公司的有效投诉401件，全年旅客运输量19191万人（旅客运输量数据源于民航局规划发展司提供的快报数据），投诉率为万分之零点零二一（0.021‰0）。

2008年消费者对航空公司投诉的主要问题及比例

序号	投诉类型	投诉（件）	比例（%）
1	行李运输	143	35.66
2	航班不正常时服务	130	32.42
3	航班信息	33	8.23
4	客票销售差错	21	5.24
5	办理乘机手续	17	4.24
6	空中服务	11	2.74
7	货物运输	7	1.75
8	其它	39	9.73
合计		401	100

2008年各航空公司投诉率统计表

序号	单??? 位	投诉件数	旅客运输量（万人）	投诉万分率 ‰0
1	华夏航空公司	12	26.26	0.457
2	东北航空公司	6	22.74	0.264
3	东星航空公司	15	143.19	0.105
4	联合航空公司	5	123.4	0.041
5	西部航空公司	3	79.64	0.038
6	鲲鹏航空公司	1	28.51	0.035
7	大新华快运航空公司	4	130.28	0.031
8	国际航空公司	100	3423.01	0.029
9	祥鹏航空公司	5	174.12	0.029
10	鹰联航空公司	2	72.28	0.028
11	金鹿航空公司	4	153.63	0.026
12	南方航空公司	110	4834.55	0.023
13	海南航空公司	33	1437.45	0.023
14	东方航空公司	56	3707.89	0.015
15	四川航空公司	10	669.85	0.015
16	上海航空公司	11	887.24	0.012
17	山东航空公司	6	541.53	0.011
18	春秋航空公司	3	294.38	0.010
19	深圳航空公司	9	1182.98	0.008
20	吉祥航空公司	1	142.13	0.007
21	厦门航空公司	5	961.65	0.005
22	奥凯航空公司	0	90.24	0
23	大新华航空公司	0	64.12	0
合计		401	19191.07	0.021

　　2、旅客对机场投诉情况汇总
　　2008年消费者对机场投诉33件，投诉的主要问题为安全检查人员服务态度、办理乘机手续、机场设施、行李交付等方面。

2008年消费者对机场投诉的主要问题及所占比例

序号	投诉类型	投诉件数	所占比例（%）
1	安检	8	24.24
2	办理乘机手续	3	9.09
3	机场设施	3	9.09
4	行李交付	3	9.09
5	航班信息	2	6.06
6	候机环境与秩序	2	6.06
7	行李收运服务	2	6.06
8	餐饮质量价格	1	3.03
9	货运服务	1	3.03
10	航班延误时服务	1	3.03
11	其它	7	21.21
合计		33	100

2008年被投诉机场及数量统计

序号	单  位	投诉件数
1	首都国际机场	4
2	重庆江北机场	3
3	上海虹桥机场	2
4	南京禄口机场	2
5	温州永强机场	2
6	珠海机场	2
7	河南郑州新郑机场	2
8	贵阳龙洞堡机场	2
9	海口美兰机场	1
10	银川河东机场	1
11	福州长乐机场	1
12	徐州观音机场	1
13	内蒙古包头机场	1
14	昆明巫家坝机场	1
15	甘肃嘉峪关机场	1
16	呼和浩特白塔机场	1
17	内蒙古鄂尔多斯机场	1
18	天津滨海机场	1
19	兰州中川机场	1
20	福建武夷山机场	1
21	广西南宁机场	1
22	西藏邦达机场	1
合计		33

　　3、旅客对客货销售代理人投诉情况汇总
　　2008年消费者对销售代理人的投诉共100件，主要问题为售票服务、签改退票、售票差错等。

2008年消费者对销售代理人投诉主要问题及所占比例

序号	投诉类型	投诉件数	所占比例（%）
1	售票服务	42	42
2	签改退票	16	16
3	售票差错	9	9
4	售后服务	8	8
5	航班信息沟通	6	6
6	欺诈行为	3	3
7	货运代理服务	2	2
8	运输差错	1	1
9	未取得中国航协认可资格	13	13
合计		100	100

2008年被投诉的客货销售代理人及投诉数量统计

序号	单位	投诉件数
1	宁夏航空服务有限公司	2
2	北京凯迅航空服务有限公司	2
3	天津普华航空服务公司	1
4	三亚天鹏航空服务有限公司	1
5	北京凯华航空售票处	1
6	北京顺益航空服务公司	1
7	大连周水子机场售票处	1
8	沈阳中航达旅运有限公司	1
9	鲲鹏之旅航空服务有限公司	1
10	北京仟九州航空服务有限公司	1
11	上海燕之航商务咨询有限公司	1
12	上海不夜城航空票务中心	1
13	贵阳畅达航空服务有限公司	1
14	云南渝洲经贸有限公司	1
15	南京银燕航空旅游有限公司	1
16	无锡市捷运航空运输服务公司	1
17	山东北斗航空服务有限公司	1
18	江苏金色华夏航空旅行社	1
19	南宁市上善泉航空代理有限公司	1
20	中国航空服务有限公司	1
21	青岛鹏飞航空公司	1
22	厦门安航客货代理公司	1
23	黑龙江省机场管理集团有限公司齐齐哈尔售票处	1
24	吉林省凯航商务有限公司	1
25	北京华夏航空服务有限公司	1
26	上海不夜城国际旅行社有限公司	1
27	深圳锐华航实业有限公司	1
28	亚星实业开发有限公司乌市分公司	1
29	青岛鹏飞航空公司	1
30	上海金雨航空服务有限公司	1
31	乌鲁木齐虹雨顺商贸有限公司	1
32	北京爱特博旅运服务有限公司	1
33	北京中南航空服务有限公司	1
34	威海吉翔航空运输服务公司	1
35	广州中范航空服务有限公司	1
36	深圳腾邦国际票务有限公司	1
37	重庆市联丰航空服务有限公司	1
38	贵阳乐乐航空服务公司	1
39	哈尔滨中天航空铁路票务中心	1
40	哈尔滨中天航空服务有限公司	1
41	深圳市特航航空商务服务有限公司	1
42	广西至诚航空服务公司	1
43	北京鲲鹏之旅航空服务有限公司	1
44	北京保盛航空服务有限公司	1
45	云南丽江鸿翔票务公司	1
46	北京金源全航空旅游服务有限公司	1
47	昆明鹏翔航空服务有限公司	1
48	乌鲁木齐九天祥商贸有限公司	1
49	乌鲁木齐博峰机票代理销售有限公司	1
50	北京爱特博旅运服务有限责任公司	1
51	上海星云航空服务公司	1
52	广州市中范航空服务有限公司	1
53	大连航宇客货代理服务有限公司	1
54	乌鲁木齐华鑫宇商贸有限公司	1
55	北京神舟国旅有限公司泛利分公司	1
56	青岛民航客运销售有限公司机场处	1
57	上海山水航空服务有限公司	1
58	北京保盛航空服务有限公司	1
59	广东三力航空服务有限公司	1
60	广州三合航空服务有限公司	1
61	重庆钰鹏票务公司	1
62	北京万祥航空售票处	1
63	北京鲲鹏之旅航空服务公司	1
64	湖北武汉威康商务服务有限公司	1
65	北京华宇航空服务有限公司	1
66	南京杰之都票务中心	1
67	重庆云海票务代理处	1
68	上海不夜城票务中心	1
69	新疆联华航空服务有限公司	1
70	哈尔滨联信旅游咨询服务有限公司	1
71	乌鲁木齐天翼答航空票务代理有限公司	1
72	乌鲁木齐经济技术开发区信翔机票代理有限责任公司	1
73	昆明昶昊晟航空服务有限公司	1
74	成都天播航空服务有限公司	1
75	长春捷安达航空服务有限公司	1
76	大连宇航客货服务有限公司	1
77	深航工贸公司售票处	1
78	浙江温州瑞安凯达航空服务有限公司	1
79	广东国旅票务公司	1
80	北京云杰祥航空票务公司	1
81	北京新华航空服务有限公司	1
82	昆明俊航商务有限公司	1
83	乌鲁木齐世纪翱翔航空售票有限公司	1
84	上海南朋航空售票处	1
85	民航快递重庆分公司	1
86	深圳市广龙航空服务有限公司	1
87	海南航空服务公司	1
88	浏阳河旅行社	1
89	方舟旅行社	1
90	神农山庄商务中心	1
91	银天大酒店商务中心	1
92	浏阳河大酒店商务中心	1
93	浏阳河广场商旅售票处	1
94	浏阳车站路火车售票处	1
95	浏阳新天宾馆总台	1
96	荷花办事处南街售票处	1
97	京昌达货运公司	1
98	成都天府国际旅行社（德胜路营业部）	1
合 计		100

　　4、消费者对国外航空公司的投诉情况
　　2008年消费者对国外航空公司的投诉共17件，主要问题为航班不正常服务与行李运输差错等。

[url=]序号[/url]	航空公司名称	投诉件数	投诉类型
1	俄罗斯航空公司	1	航班不正常服务
		3	行李运输丢失
2	泰国航空公司	2	航班不正常服务
3	阿联酋航空公司	1	航班不正常服务
		1	行李运输丢失
4	美国联合航空公司	1	航班不正常服务
		1	行李运输丢失
5	荷兰皇家航空公司	1	航班不正常服务
6	马来西亚航空公司	1	航班不正常服务
7	港龙航空公司	1	票款重复收取
8	斯里兰卡航空公司	1	售票差错
9	哈萨克斯坦航空公司	1	货物运输延误
10	肯尼亚航空公司	1	行李运输丢失
11	埃塞俄比亚航空公司	1	行李运输破损
合 计		17

中国民用航空局运输司

2009年3月16日