记者亲历:首航遭遇雷暴考验“世博3号”服务

帅哥

　2009-10-13 《新闻晨报》 记者毛懿

　图1：“世博3号”开始了自己的首航之旅。

　　昨天（12日）下午，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）第3架“世博号”被命名为“世博志愿者号”。下午5时，“世博志愿者号”执行MU5119京沪快线航班，飞往北京，开始了首航之旅。 　　“世博志愿者号”是“世博号”喷涂方案入围作品揭晓后，大众评委在网上评选出的首架喷涂飞机，也是东航为中国2010年上海世博会提供6架彩绘“世博号”中的第3架。 　　或许是好事多磨，“世博志愿者号”在飞行半个多小时后突遭意外情况：由于北京首都机场出现雷暴天气，机场临时关闭，“世博志愿者号”因此也不得不返回虹桥机场。 　　一上飞机，“世博3号”的客舱经理蒋玻就高兴地告诉记者，原先这一架次的航班客座率只有70%多，但当地面值机告诉旅客有一架“世博号”首航后，不少旅客纷纷要求改签“世博3号”，因此航班客座率猛增至100%。 　　图2：娄向鹏（右）与康海龙（左）难掩兴奋。 　　起飞半个多小时后，“世博3号”还没抵达济南上空，但机长突然宣布了一个“噩耗”：由于北京地区遭遇雷暴天气，北京首都机场临时关闭。另外，由于周边地区的天气都是雷暴雨，济南、天津等机场都已停满飞机，无法接受飞机备降，“世博3号”不得不返回虹桥机场。 　　昨天20时，“世博3号”在虹桥机场重新起飞，飞往北京。 　　在接受采访时，东航副总经理李养民说，东航喷绘的“世博号” 包括一架A340、两架A330、两架A320和一架波音737。“‘世博号’包含了远、中、短程航线，已经亮相的A340执飞巴黎、纽约、洛杉矶航线，A330则是悉尼、墨尔本和京沪快线上的主角，A320和波音737则多应用在短程航线上。”李养民表示，这些机型的搭配将保证在世界各地都能够看到东航的“世博号”。 　　东航相关人士透露，从明年世博会开始，世博标准的空中服务将覆盖所有普通航班，东航的每个航班都将是“世博号”。

“世博3号”设计团队：发动机颜色原设计是蓝的

　　“感觉非常不错。 ”昨日，福来品牌营销顾问机构总经理娄向鹏、设计总监康海龙、设计师李冰三人走到机坪。仰头看着采用了公司设计方案而喷绘的东航A330-300 “世博志愿者号”，三人难掩兴奋之情。 　　“世博志愿者号”机身由两个世博会志愿者标志——“中国心”，通过夸张变形组合而成，并形成流畅、欢快的线条波浪。“这不仅仅体现中国2010年上海世博会和全世界人民心连心，同时线条波浪也象征着彩带，彩带在欢迎仪式上是使用最多的道具，也象征着上海人民欢迎全世界人民到上海做客。 ”康海龙说。 　　虽然“世博志愿者号”基本全盘复制了原先的设计方案，但与原先的设计方案相比，最终的喷绘图案在细节上略有不同。“我们原先考虑发动机、尾翼部分图案的底色是由大块蓝色构成，这样机身上由简单线条构成的图案，将因为2个蓝色发动机而富有视觉冲击力。同时，也象征着参与世博会的我和你。 ”康海龙透露说，在最后喷涂时，东航与设计团队沟通时表示，由于发动机可能更换得比较频繁，因此从成本角度考虑，还是将蓝底的发动机改成了白色。 “在设计与实际操作方面，可能会有一些冲突，因此也留下了一些遗憾。”

【晨报对话“世博1、2、3号”】

“世博1、3号”客舱经理：乘务员千里挑一

　　除担任“世博3号”的客舱经理外，蒋玻还曾担任过“世博1号”的客舱经理。蒋玻告诉记者，“世博1号”喷绘的是A340机型，是目前世界上最长的客机，也是世界上航程最大的商用喷气机之一。“东航专门安排‘世博号’飞机执行国际重要航线以及重大活动的专包机任务，是中国向世界宣传世博的‘空中使者’。” 　图3：乘务员与乘客为世博送祝福。 　　“东航客舱部有3000余名乘务员，加上分、子公司共有上万名乘务员，其中才诞生了28名世博示范组成员。”蒋玻告诉记者，世博示范组乘务员的选拔中，包括了世博知识的竞答、个人才艺的展示、服务技能的考核，个个能歌善舞，多才多艺。 　　此外，东航还规定，所有乘务人员每周要参加一次网上世博知识答题活动以及世博会英文培训。 　　蒋玻透露，东航乘务员还踊跃加入世博志愿者，其中还包括刚刚参加工作的“90后”。“这些‘90后’有使不光的劲，她们的热情很能感染人。”“世博示范组成员挑起了更大的重担，包括更深入的服务技能、沟通礼仪，同时还要及时归纳总结，在世博会之前形成一整套服务规范，做到尽善尽美。”蒋玻说。“世博2号”乘务长吴剑虹透露，目前28名世博示范组成员仅仅是2套乘务组的配置，“一架大飞机需要14名乘务员。随着世博会的临近，东航还将诞生更多的世博示范组成员。”

“世博2号”首航机长：还清楚记得当时的广播词

　　今年7月5日，东航第二架“世博号”进行了首飞，这是一架A321型客机，全身喷绘以橙色和绿色为主的世博色线条及世博标志与世博口号。首航长春后，“世博2号”又执飞了北京、香港以及日韩、东南亚等航线。 　　作为“世博2号”的首航机长，卢克达有一手“绝活”——“在执行具有特殊意义的航班时，我会在航班起飞前，即兴发挥来一段广播词。” 　　卢克达对“世博2号”首航时的广播词还记忆犹新。“今天我们一起乘坐的是东航第二架专为明年世博会喷制的‘世博号’飞机，开始她的首航之旅。希望她能为我们带来快乐和幸运。” 　　为什么会对这一段广播词记忆如此深刻？卢克达说，自己担任机长工作已有5年多，飞行时间累积长达1万多小时，“但全公司有那么多的飞行机组，挑中我来担当‘世博2号’的首航机长，我觉得这是我的幸运，也是我的荣耀，因此我想让乘坐‘世博2号’的旅客能够分享这份快乐和喜悦。” 　　卢克达说，作为一名机长，自己首先代表的是东航。但每次执行“世博号”任务时，自己不仅是在展示东航的形象，同时也传递着上海人热情好客的形象，“广播词无疑就是和陌生旅客互动的很好方式。” 　　卢克达说，在确保安全的前提下，通过广播词和旅客互动，不仅能够迅速拉近和旅客之间的距离，也能在特殊时刻让旅客吃定心丸。“航班延误后，我会在第一时间用中英文向旅客广播，解释具体原因，并根据航班后续安排，及时通知旅客。” 　　卢克达在电话中现场模拟了一段，沉稳的男中音让人颇感踏实。“机长作为飞机上的权威，他的话相当有说服力。通过广播词能让旅客感到放心、安心，消除航班遭遇特殊情况时的急躁情绪。”