盛大林：罢乘后“空机回航”是源于制度缺失

帅哥

　2009-11-10 《西安晚报》 盛大林 　　11月7日，包括京津在内的10省市地区浓雾笼罩，从而造成广州白云机场多个航班延飞。由于乘客与航空公司争执不下，数个航班最终“一飞了之”。据报道，四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）3U8736航班的乘客在登机时提出了各种要求，均被航空公司拒绝，百名乘客全部拒绝登机。最终，3U8736航班关闭了舱门，空机飞返成都。有律师指出，“凌晨抵达确实给回家造成实际困难，报销车费应是弥补行为中的必然义务。”（11月9日《南方日报》） 　　乘客们拒绝登机，航班竟“一飞了之”？相信多数人会对数个航班的“空机回航”感到诧异。但通过查阅我发现，撂下乘客的“空机回航”并不算是稀罕事儿。就在今年的7月30日，鹰联航空有限公司（United Eagle Airlines Co., Ltd.，简称“鹰联航空”）出台的《不正常航班处置预案及服务标准》规定，“一律不要等待‘罢乘’旅客，即使是空机也要起飞……”也就是说，在一些航空公司，乘客拒绝登机情况下的“空机回航”已经制度化了。 　　像鹰联这样的规定，当然会引起争议。有旅客认为，这样的规定过于苛刻，因为旅客毕竟处于弱势；但航空公司的规定也确实有它的苦衷，比如无时限的等待会造成新的延误，而且也不能排除有些乘客以不合理要求相要挟的可能。律师称报销车费等是弥补行为中的“必然义务”，其实并没有相应的法律依据。在欧美等国，由于天气原因等不可抗力造成的航班延误，航空公司一般是不承担责任的。因此，川航等公司不接受乘客提出的赔偿或安排酒店的要求并不为过。 　　这样说，并不意味着川航等公司的行为就无可非议。虽然“空机回航”本身不算过分，但川航的处理方式却欠妥，尤其是“再给5分钟，如果还不登机就关闭舱门”，明显透露出了不应有的“霸气”，这不仅无助于问题的解决，而且进一步激化了矛盾。我认为，因为不可抗力而造成的延误，航空公司不承担赔偿等责任是可以接受的，因为航空公司并没有过错，而且也蒙受了损失；但作为服务的一方，出于人性化的考虑，航空公司应该提供一些安慰性的服务，至少应该心平气和地跟乘客解释，不能流露出不耐烦的情绪或者居高临下的姿态。 　　当然，航班延误引发众多服务纠纷及空机回航的主要原因还在于制度的缺失。在市场竞争充分的情况下，像“再给你5分钟”这种“霸王语气”一般是不会出现的；如果有一套完整且公平合理的关于航班延误的制度，比如明确规定不同原因造成的延误怎样处理以及如何认定延误原因、如果现场协商暂时不能达成一致怎么办等等，那么因延误而产生的纠纷会大大减少，即使发生暂时不可调和的纠纷或冲突也有相应的调整机制。 　　然而，2004年出台的《航班延误经济补偿指导意见》，既不是法律，也不是行政法规和规章，不能成为司法机关裁判此类纠纷的法律依据，而且这一“意见”也过于笼统，各航空公司也没有制定具体的执行细则。 　　航班延误是不可能避免的，各种纠纷也不可能“一飞了之”。对此，航空公司应该学会如何应对，有关部门也应该用制度加以规范。（作者系媒体评论员）