一位普通旅客眼里的东航:始终如一 以人为本

帅哥

2009-11-18 《中国民航报》 辜丽江

　　编者按：“我感到遗失的行李和东航给予我的体验相比已经不重要了，我已从中收获了很多……被重视的感觉、满足感和幸福感……”旅客辜丽江回国前把买给爱人的礼物遗忘在了新加坡机场，而中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）MU 546航班的乘务长对她丢失行李一事有始有终的关注，让辜丽江完全忘记了丢失行李的不快。我们为东航拥有这样优秀的客舱服务而感到骄傲。从这篇文章中，我们也可以领悟到旅客所需要的服务到底是什么，怎样才可以让旅客得到“被重视的感觉、满足感和幸福感”……
　　前不久，我和同事结束了在新加坡的管理专业的学习，踏上了回国的旅程，回国前为了纪念结婚20周年，我在新加坡为爱人买了一双Clarks经典版的男士皮鞋。可是由于疏忽，这件对我来说很重要的礼物却遗失在了新加坡机场，我当时乘坐的是MU 546航班，起飞后随着飞机的上升，我的心情却一点点地降到了谷底。
　　身边的同事得知情况后，好心提醒我，找找东航的工作人员，看能不能把行李找回来。于是，我抱着试一试的态度找到了机上的空姐反映了我的情况。让我没想到的是，他们反应很快。乘务长很快就来到了我的面前，详细地了解了情况，积极查询机场方面的联系方式，由于航班还在飞行中暂时无法和机场联系上，但他给我承诺说会尽力解决这件事，同时留下了他的姓名和联系方式，这时我才知道这位乘务长叫汪毅。说实话，事情发展到这里，我的心一下子感到踏实了，虽然依然是不见行李，但总有点找到了“组织”的感觉！我的心情已由沮丧转变为温暖，较顺利地完成了长达5个多小时的飞行。
　　飞机降落到浦东机场后，我和同事正准备换乘上海回武汉的班机，这时我接到乘务长汪毅的电话，他告诉我行李的事情已经委托东航新加坡办事处进行办理，再次安慰我让我放心。此时，我丢失行李的烦恼几乎消失殆尽。更让我没想到的是，回国5天后的一个中午，我接到一个电话，听到一个既陌生又熟悉的声音，是乘务长汪毅从上海打来的长途电话，他告诉我行李已经找到并邮寄过来，问我是否收到。手握着电话，我感动得却说不出话来。我感到遗失的行李和东航给予我的体验相比已经不重要了，我已从中收获了很多……被重视的感觉、满足感和幸福感。
　　想起在新加坡上管理课时，老师把新航服务和东航对比时流露那份骄傲，当时听课的我还真以为别国的服务就是比自己国家的好呢！我也是做服务管理的，从这次经历中我体会到，真正的人性化服务是用“心”服务！只有打动人心的服务才是最优质的服务！就像我现在这样，虽然一天的工作已让我很疲劳，虽然现在已是深夜，但我在感动中依然要坚持写下这段经过，不然就觉得对不起汪毅，对不起东航。更是为了我们身边还有许许多多的“汪毅”们，有了他们，我们才在繁忙的工作中感到生活的美好；在平凡的人生中有了坚持的方向。
　　在新加坡的管理学习中，老师们经常提到：新航是新加坡的骄傲！我从MU 546航班的经历看东航，我认为，只要东航继续坚持始终如一的敬业精神，坚持以人为本的服务理念，迟早有一天，东航也会成为我们的骄傲！