《人民日报》读者来信：航班晚点服务别晚点

帅哥

《人民日报》 曾佑平
　　11月28日，笔者在某高原机场乘机。原定早上7时50分起飞的航班晚点近12个小时，有多位乘客在候机过程中因身体不适需去机场医务室自费吸氧。在处理航班晚点问题上，机场及航空公司玩起“躲猫猫”加“忽悠”的游戏，结果100多位乘客忍无可忍，依法维护自身权益，迫使该航空公司道歉、赔偿，并于傍晚等来了本次航班。
　　以往乘机，笔者也遭遇过航班晚点，但如此漫长而“悲情”的晚点还不曾碰到，这样“群情激愤”的场面也是第一次感受，因此印象深刻。事情虽然最终得到比较满意的解决，但其中暴露出来的一些问题值得有关方面深思。
　　受天气原因等不可抗力因素影响造成的航班晚点，绝大多数乘客可以理解。任何一次航班晚点，航空公司也势必遭受经济损失，这是双方都不希望发生的事情。有关方面应该用正常的方式处理，而不应采取“我不清楚”、“有问题找负责人”、“我没有权力答复”等方式敷衍乘客，或者干脆玩起“躲猫猫”，能拖就拖。以如此不正常的方式处理广大乘客合理的诉求，只能让乘客的情绪越来越激动，让事态的发展越来越不正常！
　　在服务行业，素有“态度决定结果”的金科玉律。倘若相关部门能真正急乘客之所急、想乘客之所想，本着乘客至上的原则解决问题，及时主动地做好安抚工作，真诚地面对乘客的合理诉求，把服务配套工作做得早点、更早点，那么处置航班晚点这个经常遇到的问题，就不至于像烫手的“山芋”一样让人避之唯恐不及。
　　在处理航班晚点问题上，国家民航局等相关机构还需切实扮演好“良医”的角色，在原有应急处置机制的基础上，更加完善相关规章制度，规范细化航班晚点的处置流程，使之制度化、正常化。机场及航空公司相关办事人员也应懂得如何科学处理航班晚点问题。
　　航班晚点，服务不应“晚点”。只有这样，航空公司才能在激烈的市场竞争中赢得良好信誉。