一线民航员工心声：航班延误时我们想对您说

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2010-02-01 《中国民航报》 韩克 　在快速增长的航班流量面前，我们空管人员努力用行动实现保障飞行安全顺畅的目标，为广大旅客营造顺畅空中之路。但也有很多导致延误的原因不可避免。首先，作为空管行业而言，必须保障航班安全。为了消除潜在的危险，空管人员必须安排合适的、安全的航班间隔。其次，天气情况复杂是造成航班延误的原因之一。一个航班所受的天气情况影响不仅仅局限于出发地和目的地，还牵涉到两地之间所有经过的空域。最后，空中情况变化多端也是一个重要原因。诸多的航班中会有因旅客出现急症需要紧急降落的航班、有因为机械原因需要备降的航班等各种情况，这就需要打破原来的航班安排。作为空管人员，首先必须保障特殊情况得到及时准确的处理，需要组织其他正常航班进行避让。 　　何传民（东航上海飞行部飞行员） 　　航班延误一直是旅客投诉的重点之一。遭遇航班延误的旅客有时会有过激行为，甚至影响到运行安全。而航空公司在处理此类事件时往往沟通不畅，信息传导不力，激化了和旅客之间的矛盾。作为一名航空公司一线员工，我希望能将自己对于延误的理解与广大旅客共享。 　　导致航班延误的原因很多，比如天气原因就包含了很多种情况。在我的飞行经历中，曾遇到过这样的情况，目的地机场天气不好，能见度低且伴有雷暴。但是前面一架飞机选准时间，见缝插针地安全降落，而轮到我们落地的时候，天气已经不符合起落标准，所以我们不得不选择去备降场。这种时候旅客可能会不理解，为什么别人能落，你不能落呢？其实不同的机型起降标准不同，同样的机型在各航空公司定的具体安全标准也会有差异，针对同样情况，机长作出的判断也会不同，但是请相信，机组作出的任何决定都是以飞行安全为第一出发点的。 　　卿立伟（国航成都维修基地机务） 　　机务人是负责飞机进行日常保养和维护的，好比是飞机的保健医生，其职责是准确查出病因、快速排除故障，使飞机处于良好的适航状态。飞机是一个庞大而复杂的系统，发生故障在所难免。为了安全，尽管将飞机留下排故是正确而明智的，但是站在旅客的角度想，却是令人烦躁和不安的。当然，机务人会为此而努力，尽力减少因机械原因造成的延误，并尽力做好和旅客的沟通工作。 　　宫宇航（东航客舱部乘务员） 　　作为一名空姐，我们也很害怕航班延误。拿航路交通管制来说，当旅客登机完毕，客舱内一切准备程序结束后，乘务长从机长那里得知飞机需要排队等待起飞。这时，有的旅客会不停地问到底什么时候能够起飞？对于这个问题，有时乘务员很好回答，因为她们已经从机长那里得知了准确的起飞时间；但很多时候，这个问题的确不好回答，因为机场塔台是根据航路的实时情况进行飞机的调控，航路是动态的，当塔台无法确定时，他们只能告诉机长“待定”。我们非常理解旅客的心情，也会提供力所能及的服务和帮助，但同时也希望旅客给予我们更多的理解。 　　邓雪梅（国航西南分公司地服部值机员） 　　遇到延误情况后，我们的工作主要是发布航班延误及后续安排的信息，安抚旅客情绪，并给予旅客力所能及的帮助。 　　航班出现延误的时候，旅客最想知道的是航班会延误多久，但大面积航班延误几乎都是天气原因造成的，如果对天气的好转趋势没有明确的判断，我们无法给出具体的延误时间。这个时候，我们的压力就比较大，经常要通宵鏖战，而这一切努力是为了尽量减小延误对旅客造成的影响，希望得到广大旅客的理解。 　　胡业军（广州白云机场安检站安检员） 　　安检作为一线与旅客零距离接触且链条最长的工作岗位，在发生航班延误时最容易受到旅客的责难甚至冲击。 　　相信大多数旅客都能够理解延误的不可避免性，以更理智的方式来对待航班延误。但也有少数旅客情绪激动，因一时气盛，出现拒绝登机、堵截安检通道等过激行为，结果不仅于事无补，而且还会害人害己，实在不可取。 　　谭曲（中国航油华北公司加油员） 　　作为一名飞机加油员，我深知“服务第一责任人”的重要性，深感肩上责任重大。我们不仅要熟悉加油程序，更要熟知各种状况的处置原则和程序，从而能更好地保障每一架航班能正点起飞，不因航油原因造成延误。 　　为此，加油队定期组织业务学习和进行各种预案，进行相关知识的培训，不断增强我们的应变能力，提升我们的综合素质，以不同寻常的出色表现，经受住一个又一个严峻的考验。 　　（作者系华北空管局空中交通管制员）