民航春运配载、安检、登机口服务，难在哪里

航空

　2010-02-25 《宁夏日报》 记者李徽、张唯

图：银川河东机场候机厅内，秩序井然。

　相比铁路春运的高度聚焦，民航春运的关注度似乎少了些。而对于选择飞机出行的旅客而言，有三种人是你一定会遇到的，那就是配载人员、安检人员和登机口检票人员。守在宁夏机场公司服务岗位第一线，他们受过累也受过气，怎一个“难”字了得？

配载：最愁行李破损、旅客晚到

　　说到配载部门，可能很多旅客会觉得和自己无关。但如果说值机柜台和行李提取，人们应该不陌生。大年初一23时许，一位旅客发现自己的行李箱裂了一个小口子，找到配载结算室索赔1200元，但按航空公司规定只能赔偿400元。这位旅客就在配载结算室整整坐了12个小时，直到次日11时多，工作人员自掏腰包又赔了400元，对方才不情愿地离去。配载结算室副主任卢洁介绍，每一个出港航班的行李都有2吨多，进港航班行李也有上百件，运送过程中出现磕磕碰碰在所难免，如果旅客不放心，完全可以参加保险。
　　旅客晚到也很让人头疼。“因为现在是开放式柜台，眼看自己的航班就要起飞了，有些旅客还在排队，等排到了也过了登机时间，一遇到这种情况就特别容易接到旅客投诉，其实有经验的旅客来晚了就会直接去主任柜台问讯联系，确保尽快登机。”卢洁说。

安检：因携带违禁品登机争执多

　　2008年中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）出台新规，禁止旅客携带液体登机，对于少量旅行自用化妆品，其容器容积不得超过100毫升。因为这一条规定，就有不少旅客与安检人员起争执。安检护卫部安全检查站副站长白鹏说：“不久前，有一位女乘客带了一瓶容积超过100毫升的化妆品，尽管里面剩下的化妆品只有20毫升，但是根据规定依旧不能携带，这位旅客立刻表现出不耐烦，还说我们安检人员死板教条。”
　　有些旅客不但出言不逊，还采取一些过激行为。“去年，一位旅客非要携带可乐登机，我们的安检人员刚劝了几句，这名旅客用劲摇了摇可乐瓶，对着我们的安检员就泼了过去。”说话间，白鹏一脸委屈。

旅客服务室：最怕航班大面积延误

　　见到旅客服务室经理安丽的时候，一脸疲惫的她解释道：“昨晚因航班延误，凌晨3点多才休息。”
　　对于旅客服务室的工作人员来讲，最担心航班大面积延误。据了解，从过年到现在，基本上每天都会有航班因各种原因出现延误。“年前旅客急着回家，年后旅客急着上班，所以一听说航班延误，总会产生烦躁情绪。”安丽告诉记者，一次从乌鲁木齐前往南京的航班因飞行超时，延误至3点钟抵达银川河东机场，机长当即决定在银川停留一晚，第二天9点再前往南京。一听说今天不走了，十几名旅客推开6号登机口的值班人员，强行冲上飞机不肯下来，另外没有冲上航班的100多名旅客则堵在登机口不肯离去，一直僵持到下午5点多矛盾才有所缓解。

　　曾有媒体将春运称之为一项庞大的民生工程，而服务业内还有一条不成文的规定：对于服务对象要打不还手，骂不还口。在这样一个环境下，面对突如其来的各种问题，如果人与人之间都能换位思考，互相理解互相包容，或许服务也就不那么难了。