旅客“黑名单”也需透明 不能一“黑”了之

民航

　2010-03-10 《中国民航报》 记者程婕

　2007年，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）曾因建立旅客“黑名单”而被推上了风口浪尖。据了解，“黑名单”是航空公司对航班延误后拒绝登机、强行霸机旅客的拒售措施。几年过去了，黑名单制度渐渐淡出了人们的视野，春秋航空并未大量使用。但今年春运期间，由于特殊天气频发，航班延误现象有所增多，面对一些旅客的不理智以及过度维权，“黑名单”又被春秋航空重新提出。春秋航空董事长王正华在面对媒体时表示，最近他想要强化黑名单制度。对于带头霸机、打骂员工的旅客，春秋航空将实行“暂无能力服务”方式。即使在世博期间，也不会开禁，而黑名单的定义以及旅客范围不会扩大。
　　厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）前员工范后军，因与厦航的劳动纠纷而被厦航列入“黑名单”，数次乘坐厦航班机被拒。2008年，他以侵犯人格权为由将厦航告上了法庭。
　　业内人士称，不论是出于何种原因，民航黑名单并不鲜见，但是管理部门也应该杜绝航空公司随意拒载的情况发生。哪些具体行为才会进黑名单，应该向旅客公示黑名单的明确定义，不能由一家企业独断独行。

航空公司的“无奈之举”

　　春秋航空公司董事长王正华表示，设立“黑名单”只是息事宁人、万不得已的“无奈之举”。以霸机为例，航空公司十分被动：“相比让极少数旅客占机霸机，造成一连串的连环延误，损害后面10倍、百倍旅客和游客的合法权益，公司还是采纳了在依法起诉或追究霸机旅客法律责任的同时，以‘黑名单’的形式事前拒绝接受这些旅客。其实，这只是一种息事宁人、社会成本和公司成本最小化的办法，也是航空公司万不得已的无奈之举。”
　　按照相关规定，航空公司只有在因自身原因导致的航班延误时才会赔偿。霸机是国内很多航空公司都碰到过的难题，有些公司会当场给予旅客现金赔偿以息事宁人。但春秋航空的负责人对这种做法并不认同，认为开了这个口子以后霸机事件还会越来越多。因此，作为廉价航空公司，为控制成本，对于航班延误，春秋航空已经在乘客购买机票前做出明确的免责条款，并明确告知如有延误不负责赔偿。在这种情况下，消费者仍然购买机票，则应当视为已经认同此条款。然而，一旦遭遇延误等特殊情况，旅客往往对这一点抛诸脑后。
　　实际上，航空公司将旅客列入黑名单的过程是非常慎重的。据了解，这中间要经过一线员工上级领导、质量管理部门、服务总监等层层把关。目前，这一名单上的旅客“非常少”，而且只要旅客承诺不再采取类似的过度维权方式，随即就会被解禁。
　　对此，一些旅客表示理解。因为霸机事件之后，往往一系列航班都将受到影响，而很多乘客都将无辜受到牵连。“对于一些无理取闹的人，这是个好办法。”同时也有很多旅客强烈反对，他们认为以这种方式不让旅客订票，侵犯了旅客的权益。

“黑名单”不能一“黑”了之

　　有法律界人士表示，航空公司的做法从法律上来讲无可厚非，公司和乘客之间存在合同关系，双方都可以自由选择，所以航空公司有自由选择特定的消费群体。霸机乘客的做法“主张合理、方式不妥”。维权有正式渠道，如果对航空公司的服务有意见，可以选择事后向公司或向民航管理部门投诉。如果自己的行为侵害了其他乘客的权益，干扰了航空公司正常的经营秩序，都是不妥的。
　　民航上级部门认为“黑名单”乃企业自主行为，目前有关部门并没有制定明确的指导标准。对此，不少旅客认为，黑名单的定义应该公示，哪些人哪些行为可以被列入“黑名单”，要有严谨的选择标准，要与相关部门进行核准，才能最终确定，而不应由各航空公司自主制定。例如，美国国土安全部会向美国的航班提供一份“黑名单”作为参考，只有参与曾参与或涉嫌参与恐怖组织、危害航空安全、裁定有罪、曾犯严重罪行或威胁其他乘客安全的人才会被列入“黑名单”。
　　然而，“黑名单”的出台，并非一“黑”了之，而是力图改变一些乘客不够成熟的维权态度，以及不断完善法律法规上的缺陷和漏洞。同时，航空公司也要不断提高自身的服务运营能力。只有三者共同进步，中国民航业才可以健康有序地向前发展。