厦门机场国际货运居第五 解密优质服务十招

民航

2010-03-16 《中国民航报》 通讯员李晓杏

新加坡货运航空公司（简称“新货航”）是全球最大的货运航空之一，厦门高崎国际机场（简称“厦门机场”）的操作服务为什么能在新货航23个二类航点中脱颖而出？为什么能够在评比中连续5年保持前三名的优异业绩？让我们一起来看看，厦门机场货运优质服务的秘诀——
　　日前，从新加坡货运航空公司传来消息：厦门机场在去年的考评排行期（4月至12月）中，以每个月都满分的优异成绩在新货航全球二类站点的23个航站操作排行中获得第一名。据悉，厦门航点在该项评比中已连续5年保持前三名。新货航南区总经理徐志勇认为，取得这样的成绩要归功于厦门机场长期以来稳定、优质的地面服务保障。
　　新货航在全球37个国家的71个机场设有操作站点，每月都从货物操作失误率、航班准点率、网站上的货物状态更新等方面对航站操作进行评分，并在同类货量航站中进行综合排名。厦门机场能够在全球竞技平台上脱颖而出，让人不禁想知道，它如何能做到如此稳定、优质的货运服务？为此，我们采访了厦门空港地勤公司及货站公司的操作团队，详细解密如下十招。

技巧一：做好航前准备

　　在谈到货运保障经验时，地勤公司的配载中心、特种车辆部、装卸部三方领导不约而同地把“航前准备”放在第一位，他们都强调预先沟通和准备的重要性。
　　配载中心负责提供航班重心、特种货物、异形货物及超重货物信息；装卸部根据信息做好人手调配、关注异常情况及操作重点；特车部做好设备检查，根据机型信息结合荷载数据调配合适的平台车辆保障。三方预先准备，信息互通支持，确保了装卸机作业的安全性。

技巧二：航班运行稽核及24小时值班经理稽核

　　为达到对机坪作业部门的过程监管、发挥作业链协调、关键点控制、生产信息迅速通达的效果，地勤公司建立了航班运行稽核及24小时值班经理稽核机制。
　　航班运行稽核对所有代理航班进行全方位监控，成为机坪部门经理的“眼睛”，将管理触角延伸到作业的第一线；24小时值班经理稽核机制由部门经理进行全天候跟班，对公司各作业部门进行26项细节检查。通过每日稽核信息汇总点评及跟踪反馈，使问题在第一时间得到解决。

技巧三：作业差错测试

　　地勤公司针对以往生产过程中出现的不合格项及薄弱环节建立作业差错测试机制，在实际作业中模拟差错类型进行无预警测试。例如配载人员故意将多航段航班的《装载通知单》目的站错输，检测监装监卸人员是否查出问题、检测装卸人员装机时是否发现问题。通过实施差错测试，达到了强化航班生产保障作业的规范性，强化生产过程中不合格项的验证环节的效果。

技巧四：组建货机装卸作业组

　　在货运操作流程中，货机装卸作业组是专业能力很强的团队。为满足新货航的运作要求，地勤公司特别组建了货机装卸作业组，利用新货航提供的业务案例，每年对员工复训考核，并与绩效挂钩，不断提升货机组作业技能及处置能力。

技巧五：建立货机航控制度

　　为确保装卸过程中飞机重心的控制，避免飞机翘头，大型货机都有固定的装卸顺序，地勤公司通过上、下舱专人控制的模式，及时沟通装载进度，确保装卸作业全程处于受控状态。

技巧六：创新货物编排模式

　　由于集装器串接的顺序与装机顺序有冲突，因此经常会出现拖头车拉着货板在飞机边来回绕行的情况，既增加了设备剐蹭飞机的风险，也影响了装载效率。地勤公司结合实际运行情况，建立数据编排与实体编排的模式，配载人员在预配时就考虑了集装器出库串接的顺序，在重心满足的情况下，按实际串接的顺序安排集装器装机位置，使得集装器能按序装机，不需来回绕行。另外在时间允许的情况下，装卸人员按照《装载通知单》顺序对集装器重新进行编排，通过两种编排模式结合，大大提高了机边作业的安全裕度与装机效率。

技巧七：货物状态时时更新

　　为了满足新货航为货主提供最及时、最准确的货物状态信息，货站公司专门制定了相关报文的发送时间操作标准，全面加速货物实体作业效率，保证在第一时间将各类货物状态在新货航的货运操作系统上实现更新。

技巧八：货物出库100%复秤

　　货物出库仅计量一次容易出现偏差，造成安全隐患，货站公司几年前就采取了一个好办法——货物出库100%复秤，复称环节采用双人双核，确保复称重量100%正确。同时对于出库的货物在板型、板高、板号等方面进行100%复核及检查，确保整个货物地面装载环节全面监控及把关。

技巧九：加制危险品检查单

　　厦门机场是民航第一批获得危险品营运资质的机场，安全承运过所有九大类危险品。厦门机场并不满足于做好新货航的检查单，为了加强监控，他们还根据货站自身情况设置了一份货站检查单，将作业中需重点检查的项目详尽地列了出来。

技巧十：与航空公司现场沟通

　　每一个航班，厦门机场的货运作业团队都会与新货航的员工在货机现场进行沟通，及时对接解决问题。
　　新货航厦门航站代表小陈为厦门航站取得的业绩深感自豪，他谈到厦门机场这几年的成长变化时说：“厦门机场给我最深的印象是三点：一是制度不断完善。这首先因为厦门机场的领导层对业务了解，比较专业，可以推动制度不断改进，特别是注重安全改进。二是操作程序规范。无论哪一个流程，都有精细的作业指导，员工操作起来很清楚。三是人员专业素质不断提高。由于这几年厦门机场的专业合作，协助新货航保持了安全高效的品质水准。”
　　据厦门机场介绍，每年，新货航从新加坡总部派来的资深安全审计员都会来到厦门机场考评，考评项目繁多。每次，厦门机场都把考评当成一次难得的专业检验。“航空公司对机场的认可，是机场最欣慰的荣誉，是对我们工作人员专业能力的肯定。同时，激发我们对未来工作有更高、更精的品质追求，为航空公司在厦门机场更好地发展创造条件。”厦门空港股份公司副总经理兼新闻发言人汪晓林在采访中如是说。
　　评论

厦门机场货运操作的好身手哪里来？

　　作为全球最大的货运航空之一，新货航广泛的航点布局形成了航空业务的全球竞技平台，各个航点的操作能力在统一的标准考核下比较即知。厦门机场能够连续5年保持前3名，这不是偶然的发挥，不是简单靠操作技巧，事实上，所有优质的行为都来自于深层次的理念，在厦门机场，它浓缩为一句话——客户是我们的生命线。
　　因为重视客户需求，厦门机场向航空公司学习，不断培养其专业能力以适应航空公司的各种标准要求。因为重视客户感受，厦门机场多年来坚持定期与航空公司座谈，及时解决相关问题；因为重视客户价值，努力为客户付出，厦门机场才会把航空公司的认可视为最欣慰的荣誉。
　　厦门机场的高层常常强调这样的说法：只有航空公司赚钱了，机场才能赚钱。所以，专业服务航空公司，协助航空公司安全高效地在厦门机场运营，在厦门机场的服务流程中处处可体现。
　　员工是理念执行的载体，厦门机场对员工工作行为的指导贯穿于两个词：责任和专业。“责任”不仅指履行岗位职责，厦门机场始终向员工传递着一种更高层面的职责——守护生命的责任！从事民航业，不是普通的职业，不是简单的糊口，机场员工在航班操作中的任何闪失都有可能引发不安全后果，甚至危及生命。因此，从业责任重大。“专业”是厦门机场的竞争力。不管是什么岗位，厦门机场都强化专业培训，提倡专业人做专业事。除了资质考级等必要外训，常年保持的团队内训已成为厦门机场颇具特色的文化。
　　目前，全国诸多机场逐渐重视对航空公司的营销，以期扩大生产业务。但是，机场营销不仅仅是政策吸引，很重要的一点就是合作能力。厦门机场专业服务所体现的合作能力，无论是新货航、国泰还是其他航空公司，在航点考评中大都给予了良好的评价，为厦门机场“筑巢引凤”增添了重要的软实力。
　　这种专业服务、讲究运营品质的软实力，恰好迎合了打造“民航强国”的行业战略趋势。中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）局长李家祥在2010年全国民航工作会议讲话中强调：民航强国的内涵丰富，不仅仅是“量大”，更重要是“质强”。厦门机场，正在着眼于学习、看齐全球最佳机场，锻炼“质强”的身手，新货航的评比是一个良好的开局。
　　全国机场在“量大”的喜人趋势中，如何提升“质强”的服务，如何赢得航空公司的认可，厦门机场的理念和做法，或许值得借鉴。