电子客票

航空

定义fficeffice" />

电子客票，是指由电子信息代理纸质机票旅客旅行信息，并以电子客票旅客联的形式作为旅客旅行和报销凭证的机票形式。

电子客票出票，是指在订座终端上执行“ETDZ”或网站上执行出票指令后，主机系统进行电子打票，生成电子票面、票号，即视为出票成功。

电子客票旅客联，是指由承运人或中国BSP办公室规定，标明旅客票务信息并可作为旅行和报销凭证的电子客票的纸质载体。(以下简称"行程单")

“注册用户”，是指在网站或委托网站登记、拥有客户帐号的任何个人、单位。

“散客电子客票”，是指用户登录指定的散客电子客票网站或售票处使用终端（ICS或CRS），选择适合的乘机日期及航班并一次性购买相同日期、相同航班的客票数在9张（含）以下的电子客票为散客电子客票。

未特别列明的定义均以《航空有限责任公司旅客、行李国内运输总条件》及航的相关业务规定为准。

一般规定

电子客票的支付方式

网上支付：用户同意支付后，进入银行结算界面，按要求填写银行卡号（帐号）与密码，完成网上支付。

现付：在购买BSP电子客票、航空公司终端电子客票时，可在航空公司的许可和要求金额下收取客户现金票款或支票等。

购买成功提示

用户购买成功后，系统将显示旅客行程单或交易单，同时产生电子票面、旅客定座记录（PNR）已经电子客票标示“**ELECTRONIC TICKET PNR**”,这些信息一起作为购买成功的提示；用户可到公司指定网站、致电航400呼叫中心验证客票。

值机手续的办理

值机凭证：旅客信息在离港前端显示为有效的电子客票状态下，凭旅客有效身份证件原件在相应航班值机柜台办理值机手续。

候补接收：当旅客定座信息发生故障或错误时，如果旅客已经有电子客票，可利用电子客票的候补接收指令接收。

电子客票的报销凭证

由国家税务总局监制下发的电子客票报销凭证（即电子客票行程单，以下简称“行程单”）作为报销凭证。“行程单”仅作为旅客购买电子客票的报销凭证，具备提示旅客行程的作用，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证。

“行程单”采取发票式管理，实行一票对一证的制度，即一张电子客票对应一张“行程单”，不可重复打印，遗失不补，如遇到错打误打现象，需要将错打报销凭证作废，重新打印一张，相应的报销凭证号不可再用。

客票全部航段使用后超过7天则不能打印“行程单”，如果该客票未使用，则在一年有效期内可以打印“行程单”。

票务规定

适用旅客

除指定的特殊旅客及民航总局规定的不予承运的旅客外的任何人。

适用航班

航空选择使用电子客票的国内航班。

客票形式

已定妥日期、航班的电子票面。

行程单的领取凭证：出电子客票时填写的乘机人有效身份证件原件。

行程单的发放规则

在订座终端中查找订座记录，或由旅客提供的信息（如姓名、身份证件号）；

订座终端（航空公司系统）指令：ML：T1/四字航班号；

按交易订座记录编码/电子票面的信息打印“行程单”；

打印“行程单”仅限电子票面信息所列航段。

行程单领取地点

各电子商务职能柜台或已具备此功能的代理人、售票处。

自愿签转、变更、退票

自愿签转

与我司签有IET协议的航空公司，Y舱电子客票可直接签转；

无IET协议的航空公司须换开成纸质客票后方可根据现行纸票规定办理。

旅客办理值机手续前到电子商务职能柜台换开纸制客票后，根据我司规定按纸质客票签转程序操作。

旅客办理值机手续后不得自愿签转。

自愿变更

同舱位变更

变更航班或日期（舱位不变）按订座舱位对应的变更或规定办理，特价票，按票面价对应舱位的变更规定办理。

终端操作：在订座系统变更航班后，必须修改PNR里TKNE项并提取票面检查是否完成。

网站操作：按照指示操作更改航班，并检查电子客票票面是否完成。

升舱变更

提高舱位等级可直接对电子客票升舱，也可在换开纸质客票后办理。

电子客票直接升舱在航直属售票处、机场候补柜台办理。在旅客原电子客票记录为未使用状态的情况下，售票员运用OI指令直接对该电子客票进行升舱操作。

电子客票换开成纸票后升舱在原出票地、航直属售票处及机场候补柜台办理。售票员运用PET指令将电子客票换开成纸票后，开具《航空有限责任公司退票、误机、变更收费单》全退；并在重出新舱位客票的票价计算栏手工填写“TKT：X→X，已补差价XX元”，新开客票会计联的复印件附在原客票及退款单后上交计财部留底备查。

如原票在散客网站上购买，退票时填写退票理由为升舱并标注新票号；如原票为BSP电子客票，填写一全退申请标注新票、原票号及退票原因后传真市场部主管销售领导签字，返回件可作为全退凭据。

变更收费：买一张需要升至舱位（更高舱位）的票，将全退原票。只收取舱位间差价，不收变更费。

BSP电子客票、网站电子客票升舱操作参见航相关规定。

客票升舱变更导致票面金额与原客票不符时，若已打印“行程单”，要将原“行程单”退回，方能按电子客票升舱流程办理相关业务；若未打印“行程单”，只须打印电子客票历史记录（打印指令：DETR:TN/859票号，H）并上交，并按电子客票升舱流程办理相关业务，无须再打印“行程单”。

电子客票旅客姓名变更

客票上所列旅客名字与旅客有效身份证件上的名字音同字不同或是异体字、生僻字、音似字、形似字、偏旁差错、英文名个别字母出错的变更:详见ffice:smarttags" />4.2.7.4。

自愿退票

网站购买散客电子客票

网站退票：一律不退现金；其他除有特殊规定外，电子客票与纸质客票退票费收取标准相同，均按现行的《航国内航班舱位管理规定及使用原则》规定计收退票费。（注：在非工作时间只能办理退座手续，不能办理退款手续）

到指定柜台退票：在订座系统做电子退票后可退现金，或换开纸票后按纸票退票。

《退款与变更收费单》：网站退票后，可根据提供的地址邮寄；柜台退票的可当场开具。

网站特殊退票：购票当天申请退票免收退票费（航班规定离站日当天购票并退票除外）。

终端购买电子客票

到原购票处退票，或指定柜台退票。

退款方式：返还票款到原购票银行卡的帐户。

网上退票：访问电子客票网站并登录会员号，进行定单管理；提出订单并发送退票申请到航空公司，由航空公司计算退票费后将余款划帐至原支付帐号。退款单到直属售票处领取或由邮寄给客户。

柜台退票：有权限的柜台，对电子客票执行REFUNDED指令，按照标准计算退票费并将剩余票款返还旅客。通过代理人购买电子客票的旅客退票，需到原购票地点或直属售票处、指定售票处办理退票手续，并到原购票地点领取票款。

换开纸票后退票：按纸票退票方法处理，并将不能在网站处理退票。

电子客票退票时《电子客票行程单》的处理规定

客票中所有航段均未使用

如已打印《电子客票行程单》，须回收《电子客票行程单》，并由当地营业部财务统一收集上交至计划财务部收入结算分部，未打印《电子客票行程单》的，只须打印电子客票历史记录并上交，无须再打印 《电子客票行程单》

客票部分航段已使用（包括：联程客票部分航段已使用，及直达航班不正常航班备降后由经停地到目的地的退票），如已打印《电子客票行程单》，则无需收回，直接在《电子客票行程单》上备注意见：包括申退航段、申退金额、申退时间，加盖销售单位票务专用章并将《电子客票行程单》退回给旅客，方可办理退票手续。未打印《电子客票行程单》的，只须打印电子客票历史记录并上交，无须再打印《电子客票行程单》

特殊情况下，如已打印《电子客票行程单》，但旅客在办理退票及升舱时无法提供《电子客票行程单》

由旅客提供书面申明，保证不会将已填开《电子客票行程单》作为报销或其他用途，否则发生工商税务、经济纠纷和法律责任等问题将由旅客本人承但全部责任。书面申明必须清晰、准确，并经旅客本人签字后，售票处方可按电子客票退票及升舱流程操作。售票单位留存旅客书面申明备查，保留期为一年。

根据航清函[2008]14号《关于退票电子客票行程单回收的函》文件精神，各销售单位在处理退票电子客票行程单及因其他原因作废的行程单时，必须全部通过打印插件执行行程单作废操作，并对已作废的行程单妥善保管，待次年三月份统一上缴到行程单的领用机构。任何企业、团体和个人均不得私自回收已作废的电子客票行程单。

不正常航班票务处理方法

根据属地原则由管辖营业部负责通知不正常航班，提取电子客票散客、团队电子客票旅客出票单位、个人购票联系方式，并根据原有操作流程处理：

查找办法：

方法一  终端指令  ML：T1/四字航班号/日期

方法二  网站电子客票可从电子客票后台提取指定航班，筛选受影响旅客的联系方式，或者查出销售该票代理人及其联系方式。

BSP电子客票可以根据出票OFFICE处理Q。

非自愿签转其他航空公司

电子商务职能柜台工作人员首先向场站人员查询，确认航班不正常后，根据旅客需求办理签转手续。

非自愿变更变更其他航班

不正常航班处理（保护航班）确认航班不正常后，如变更到其他电子客票航班，必须在变更PNR后检查确认TKNE项是否修正，方可确认变更至其他航班。

非自愿退票，免收退票手续费。

后台管理员根据退票申请的提示，查询到不正常航班情况，确认后免费退票。

代理人领取行程单

销售代理在领取行程单时按0.26元/张缴纳费用。

由于电子客票仅有旅客联（即“行程单”），因此，在销售电子客票时，各销售单位有义务告知旅客以下事项：

将行程单交给旅客时，应请旅客看清客票上记载的有关内容，并说明乘机日期、离站时间、机场名称、何时到机场办理乘机手续。

如旅客搭乘的航班及规定离站时间时间与对外公布的班期时刻表有误差时，应提请旅客注意，以免误机。

联程、中途分程或回程旅客，需办理座位再证实手续的，应告知其到联程、分程或回程站时，办理座位再证实手续。

如旅客搭乘的是中转联程航班，应告之航在中转站的服务项目及服务电话。

清楚的告知旅客有关签转、变更、退票等客票限制条件。

航空电子客票网站应将以上“旅客须知”在网站销售各个环节中以醒目的文字提示旅客。

电子客票违规操作处罚规定

《电子客票行程单》的内容与实际客票信息不符

航段不一致：用《电子客票行程单》打印出的航段与实际的订座航段做比较，如有发现不一致取较高价的航段为准，处以票面全价2倍的罚款；

高开票面价，与实收价不符，如有发现处以该航段票面全价2倍的罚款。

各电子柜台不得虚假打印、倒卖《电子客票行程单》，否则由此引起的客户投诉、工商税务、经济纠纷和法律责任等问题，将由当事人或其所属单位承担，同时航将按《电子客票行程单》票面价的10倍价格予以处罚。

除指定的出港机场电子客票职能柜台可根据情况适量用《电子客票行程单》打印BSP电子客票外，其他销售单位不得使用《电子客票行程单》打印BSP、或其他航空公司电子客票，否则将按航相关规定处以罚款。