配餐及机供品服务代理协议管理

航空

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为了促进配餐及机供品保障质量的提高，加强对协议代理单位的监督和管理，提高顾客满意度。

协议范围界定

公司与外围代理单位签定的配餐及机供品(包括清洁用品)服务代理协议；以及上述协议所对应的补充协议。

定义

协议变更、续签和终止，协议结算、付款及成本控制，协议监督评估及代理工作质量督察改进，协议纠纷的解决的定义，同地面服务代理协议管理部分定义内容。

责任界定

客舱与地面服务部地面服务管理中心负责《配餐服务协议》、《机供品代理协议》、《清洁用品代理协议》及相关补充协议和附件的管理；并负责协议前期调查、考察、论证、谈判、呈报、签署整个过程的组织协调以及其他具体事宜工作；

计财部会同客舱供应负责协议的成本控制，包括各协议价格的审核确认、费用结算、付款等事宜；

集团合规部负责各协议条款的审核，以及赔偿、纠纷等所有涉及法律方面的事务，客舱供应协助；

地面服务管理中心负责责任区内配餐代理单位服务质量的持续监督、评估和协调工作。

管理岗位

机供业务主管

负责协议相关的工作布置，包括前期调查、考察论证、协议谈判、协议呈报及协议签署后出现的各类保障问题的协调、组织处理工作。

负责对协议管理员报批的协议进行审核，对协议条款、协议价格进行初审，审核无误后报客舱供应经理审批。

负责制定各代理单位的评估计划，并对评估结果汇总分析，对表现好的代理单位进行表彰，对问题较多的代理单位进行整改。

负责与公司计财部密切合作，共同对所签署协议的结算及成本控制进行管理，并协助加快协议付款的落实。

负责对协议管理员编写的《协议管理简报》进行审核并提出修改意见。

协议管理员

负责协议相关的工作流程、程序及操作细则的编写与维护。(含《配餐服务协议》、《机供品代理协议》、《清洁用品代理协议》及补充协议。

负责协议的签署、管理工作，包括前期调查、考察论证、协议谈判、协议呈报及协议签署后出现的各类保障问题的协调、组织处理工作。

负责协议签署后的归档、分类等档案管理工作。

负责协议签署后所发生的变更、续签、终止等情况的磋商、报批工作。

负责对所签署协议的执行情况进行跟踪、监控，对各代理单位的服务质量进行评估通报，奖优罚劣。

负责及时协调处理协议执行过程中出现的各类纠纷及问题。

负责定期编写与发布《协议管理简报》。

协议签署

任务布置

公司《新开航线论证单》所涉及新机场运营需签署协议；

过期需要续签的协议；

涉及配餐代理单位主体或服务条款等变更，需重新签署的协议；

其他情况需签署的协议。

前期调查

前期调查采用电话沟通及查阅相关资料的形式，初步评估地面保障所涉及的外部资源状况；

了解目的地机场配餐代理单位经营规模、人员、设施、卫生质量和资信等情况，并确认代理单位的独立法人资格。

实地考察论证

目的

为最后选定代理单位，并检查其履约能力，落实代理工作的细节，减少意外情况，客舱供应在确定协议单位前需指派相关人员赴实地进行考察论证，逐项验证前期电话调查所掌握的情况，同时，依照《配餐代理单位工作检查单》逐条对代理方保障能力、人员、设备、有效证件及卫生状况等进行检查。

考察论证内容

代理方营业执照及经营许可证：被考察方必须具备政府工商行政管理部门颁发的营业执照；

代理方法定代表人资格：法人必须是营业执照所登记的法人；

考察代理单位的人员情况、业务水平，行业资格认证、设施设备、卫生状况等，调查其管理状况、运行规范、内部组织机构，各部门的职责分工；

掌握对口单位的联系方式，主要是业务部和调度室等重要的合作部门；

了解代理单位与所在行业主管单位、机场当局、驻场机构的业务合作关系；

考察代理单位所在地物价及消费情况；

考虑到市场状况和对方的竞争能力，对比代理价格；

索要协议付款帐号，委托其他单位收款还需《收款委托书》。

实地考察评估

考察人员按上述内容对代理单位保障能力逐项进行实地考察的同时，还应结合《配餐代理单位评估表》，主要从食品的安全、卫生、品质等方面，对配餐代理单位进行前期评估。

代理单位的选择

对申请提供机上配餐和供应品服务的企业，应当依据《配餐代理单位工作检查单》审核其各种资质证书；

机场附近存在多家配餐代理单位时，对于代理单位的选择应遵循以下原则：

在有海航集团内部成员相关企业的情况下，同等条件优先选择由内部单位代理；

优先选择与机场当局关系密切的代理单位，争取优惠政策；

根据实地考察得到的资料，从各代理单位地理位置、规模、设备、生产能力、人员素质等各方面着手，比较论证各代理单位保障能力；

在满足我司保障要求的前提下，对各代理单位报价进行比较；

考虑各代理单位与国内外其他航空公司的合作情况，优先选择口碑较好、信誉度较高的代理单位；

在各代理单位保障能力相当的前提下，通过平衡或一定比例合理分割配餐份额，以促进良性竞争，提高生产保障能力；

在有其他航空公司隶属配餐单位存在时，可从集团整体利益出发，考虑采取航班互配的方式，为内部代理单位谋取业务。

综合以上各个方面，通过比较产品优势、价格优势、质量优势和地理优势等，力争选择到比较理想的机上供应企业。

协议谈判

前期准备

了解对方谈判原则、谈判代表等综合情况，全面收集对我方有利的材料；

标准协议文本四份并拟订谈判日期、谈判内容和日程安排。同时，要求对方准备《代理人合格证》等所需证件的复印件。

谈判要点

谈判前先设定预达目标；谈判中要礼貌自信，并充分的抓住关键内容和环节，步步为营，沉着冷静地争取有利的协议条款；谈判后，为巩固谈判成果，应及时做成备忘录，由谈判双方签字认可，以避免反复；

强调极为重视航班正点率，要求快速过站；

强调极为重视服务质量，重视旅客投诉，要求其加强员工的责任心和服务意识。

协议的呈报、签署、存档流程

同地面服务代理协议管理中协议的呈报、签署、存档部分内容。

协议变更、续签和终止流程

同地面服务代理协议管理中协议变更、续签和终止部分内容。

协议结算、付款及成本控制

定义

协议的结算、付款及成本控制是指协议管理部门同公司计划财务部密切合作，及时准确地结算和付款，共同承担协议成本的控制责任。

结算、付款流程

按照责任归口，由客舱供应及计财部共同负责，对代理单位提供的配餐和机供品结算单据进行审核。

发票审核的要点为：票据所填“户名”必须为代理单位名称，否则，必须提供《收款委托证明》；“发票章”必须是协议单位的财务章，如代理单位无财务，可盖代理单位的公章；“开户行”必须明确所在地(即名称需包含所在地)；户名、开户行、帐号必须相互对应。

根据协议相关规定，若代理单位提供的结算单据不完整和/或收费项目不清楚和/或无我司当班乘务长的签字和/或清单被涂改的，应通知代理单位财务部门并予以拒付。

计财部审核并付款后，需及时登记各协议单位的付款时间，做成协议费用付款情况表，反馈到客舱供应。

在公司资金流动紧张时，计财部应及时通知客舱供应管理，一同协商，对重要的协议单位优先付款。

协议成本控制

成本控制贯穿于协议管理的全过程；

成本控制的几条途经：

选择协议单位。结合当地市场情况，通过谈判，降低代理费用，减少不合理收费。这是最有效、最重要的成本控制环节，也是成本控制的源头。

把握代理市场有利因素，争取优惠的协议价格。对于配餐及机供品协议，有利因素主要有以下2个方面：配餐代理方主动联系，希望为我司提供相关配餐代理服务；目的地机场有两家以上配餐公司可供选择。

协议持续监督。因代理单位工作质量引发我公司运行不正常或者旅客投诉等后果，客舱供应或各分部客舱供应室要依据协议条款协调交涉，扣除代理费或要求赔偿损失，其主要目的是通过监督代理服务质量来 保证协议投资应得的回报。

协议变更。通过跟踪有关法律和规则的完善，及时调整协议条款和付费标准，这也是成本控制的重要途径。

协议费用付款审核。计财部在审核协议费用时应及时剔除重复付费和不合理收费。

公司业务扩张比如新开国际航线、新设基地、新开营业部、湿租飞机等，客舱供应管理根据具体情况要及时签署协议，合理安排费用的支出，避免积压或无法正常报销费用的情况。

协议纠纷的解决流程

同地面服务代理协议管理中协议纠纷的解决。

客舱供应协议监督及代理工作质量督察

定义

协议监督及代理工作质量督察是指根据已签协议条款，对协议代理单位定期不定期的监督、检查，综合评估其服务水平和服务质量，跟踪并协调解决协议履行过程当中的不正常事件。

协议的监督

协议的监督制度首先要建立在完善协议的基础上，协议当中应该包含明确的协议监督条款，以便对各配餐代理单位进行约束。

按照《配餐代理单位评估表》，记录和评估配餐代理单位的服务工作，协调解决好代理过程中出现的问题，促进代理单位改善代理服务工作。

各分部客舱供应室负责直接监督所在区域内各机场协议代理单位的具体的协议问题。

代理单位质量评估及质量通报

代理单位质量评估周期

每年保证至少对各航空配餐企业进行两次评估，其中应包括一次年度评审。

质量评估标准及内容

审查配餐供应企业的营业执照、生产许可证、卫生许可证是否在有效期内，配餐供应企业每年需提供以上证件的复印件由客舱供应归档保存。

审查配餐供应企业的配餐代理协议是否在有效期内，是否需要重新签订。

审查配餐供应企业日常配餐质量、卫生及餐食保障情况，主要依据以下指标：

依据《配餐代理单位评估表》采用打分制的方法进行评估

评估结果分为四级：一级90--100分为满意；二级75--89分为通过但须改进；三级60--74分为勉强可用但要立即改进；四级60分以下建议停用。连续出现两次不满60分的，将暂停其配餐协议，令其限期整顿，3个月后再次评估；连续两次评分在90分以上、餐食在一年内未造成旅客投诉或初次评估分数较低，但通过改进，提高10—15分的配餐公司，由客舱管理中心对配餐公司进行奖励。

依据日常餐食质量投诉记录单对配餐供应企业进行评价

一年内连续5次出现同类餐食质量问题而被旅客投诉的配餐企业，我公司将终止其履行合同；一年内出现8次因不同餐食质量问题而被旅客投诉的配餐企业，我公司将终止其履行合同；一年内出现1次因产品质量问题从而对机组人员或旅客造成身体伤害的，终止其履行合同，按合同有关条款追究其法律责任，并根据(消费者权益法)向被伤害者进行赔偿或根据伤害人要求接受法律诉讼。

航班保障记录对配餐供应企业进行评价

一年内出现2次因未能按时供货又未及时通知我方，从而导致航班因不能正常配备发生延误，对我公司造成不良影响的，终止其履行合同，并追究其法律责任。

复评结果判定

由客舱供应最终判定各配餐供应企业是否具备继续供应机上餐食资格。

代理单位质量通报

对于配餐代理单位责任引发的不正常事件，以《配餐质量督察通告》形式，向代理单位予以通告，并限定时间反馈，督促代理方改进服务质量，情节严重的按协议规定予以处罚。

《协议管理简报》

建立《协议管理简报》制度，定期统计分析配餐及机供品协议签署与管理情况，使协议工作透明化。

《协议管理简报》应包括协议签署情况、协议任务完成情况、协议成本控制情况、协议管理中存在的问题、各代理单位的综合评估情况等。

《协议管理简报》要作为对代理单位进行持续监督的重要材料。

有关配餐投诉的典型案例分析及处理结果应作为《协议管理简报》的一个重要部分。