质量体系

航空

建立质量体系要求fficeffice" />

客舱与地面服务部建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。质量管理体系应采用“过程方法”予以实现，包括服务实现过程以及与此相关的支持性过程。

服务实现过程

各项服务的实现过程包括：识别顾客需求——评审顾客的服务要求——服务实现过程的策划——采购产品与服务——实施服务——服务的监视与测量——持续改进。

国内旅客出进港服务的运作过程包括：值机、安全检查、候机服务、登机；飞机到达、旅客摆渡、交付行李。

经停航班地面起降服务和保障服务的运作过程包括：飞机脱离跑道、引导、(过站维护)、飞机监护、(卸货邮行)、客梯车/廊桥对接、下客、(加油)、清洁、(配餐)、(装货邮行)、上客、客梯/廊桥撤离、飞机起动/推出、飞机滑出机坪。

出港航班地面起降服务和保障服务的运作过程包括：飞机交接、客梯车/廊桥对接、(航前维护)、(配餐)、(加油)、(装货邮行)、航前清洁、机上配品、飞机监护、上客、客梯/廊桥撤离、飞机起动/推出、飞机滑出机坪。

地面服务人员培训过程包括：收集培训需求、制定培训计划、培训申请、培训准备、培训、考核、记录存档。

地面服务外包的内容包括上述7款。外包过程包括论证代理需求、考察论证代理单位、协议谈判(成本控制)、协议呈报、协议签署、协议存档、协议变更(续签、终止)、代理工作质量监控、代理工作质量改进。

确保获得有关旅客进出港服务、航空器地面起降服务和保障服务、地面外包过程及其相关过程所需的资源和信息，以支持这些过程的有效运作。

地面服务及客舱供应保障单位应对所有服务过程进行的监视和测量，并对监视和测量结果进行分析，采取必要的措施，对实现过程不断改进。