消费者质疑手续费 “退票难”有悖公平原则

民航

　2010-04-25 《文汇报》 张晓鸣　

　图：中消协日前公布了今年第一季度的投诉情况，航空、铁路等投诉同比大幅增加，其中航空更是增长183.3%，位列第一名；铁路同比也增长了33.9%。而在消费者的众多投诉中，相关单位收取高额退票手续费，最让消费者感觉不爽。新华社图片

　好不容易买到的飞机票、火车票和电影票，却由于各种原因而需要退票，这时，退票费就成了哽在喉中的一根刺，令人纠结不已。中消协日前公布了今年第一季度的投诉情况，航空、铁路等投诉同比大幅增加，其中航空更是增长183.3%，位列第一名；铁路同比也增长了33.9%。而在消费者的众多投诉中，相关单位收取高额退票手续费，最让消费者感觉不爽。
　　中消协表示，航空和铁路收取高额退票费的做法一直被消费者所诟病。在不影响二次出售的情况下，商家应根据实际情况合理分担相关费用，20%以上的手续费甚至“不得退票”等做法，明显有悖公平原则。中消协表示，一些城际列车在此方面已经进行改革，开始实行免费改签。

飞机票：低于四折不能退

　　近日，消费者王先生和董女士向消协投诉，不久前两人分别在机票打折网上购买了去往北京和广州的低折扣机票，但因故必须改日出行，两人向订票网站提出退票，却遭到拒绝，理由是“低于四折的机票不能退”。为此，两名消费者投诉到消协。记者调查发现，关于打折机票或特价机票的退票，各大航空公司执行着不同的规定，而对此的监管和规范，似乎还存在着相当多的空白。
　　据介绍，以往国内航班的退票费收取是以退票时间为准的，比例是按照不含机场建设费和燃油附加费的机票价格来计算的。比如，飞机起飞前24小时退票，退票费为票面票价的5%；起飞前24-2小时，退票费为10%；起飞前2小时内，要收20%的退票费；而飞机起飞后退票费则会“涨”到50%。
　　不过，从2007年7月开始，全国各大航空公司均实行了按照票价折扣收取退票费的退票政策，各航空公司执行的具体标准并不相同，但基本都有着折扣越多退票费收取比例越多的规律。目前，各航空公司退票费标准不一，一般退票费根据机票折扣来收，标准从5%至50%不等。如某航空公司退票费标准为：旅客在航班规定离站时间24小时（含）以前要求退票，经济舱全价票收5%退票手续费；9折至7折收取10%退票手续费；5.1折至6.9折收取20%退票手续费；4折至5折收取30%退票手续费；4折以下原则不得退票。
　　对此，有消费者表示，航空公司的规定是典型的“霸王条款”。国家没规定打折机票不能退，航空公司单方面的格式条款，剥夺了自己的公平交易权。这种行为完全是航空公司的“潜规则”，打折是航空公司的自愿促销行为，不能把机票售出后的风险和责任强行让消费者单方承担。

火车票：只退八成票款

　　新浪网的一项调查显示，超过95%受调查者认为火车退票费不合理。国家发改委也曾向铁道部发出完善退票费政策的建议，乘客所退车票如能再次发售应不再收取退票费。可是，火车退票费至今没有取消或调整的迹象。
　　自1997年12月1日《铁路客运运价规则》施行起，铁路运输企业开始收取火车票退票费，该规则第三十三条规定：退票费按应退票价计算，每10元（不足10元按10元计算）核收2元/人次，2元以下的票价不退。2006年1月1日，修改为按每张车票面额计算，收费标准为20%（四舍五入到元）。特殊情况可在开车后2小时内退还全部票价。
　　近日，一位楚先生诉称，今年2月26日，他购买了当天21时57分的Z73次列车的软卧车票一张，票价为400元。因临时有急事，需要改乘飞机，当日21时许，楚先生到北京火车站办理退票手续，工作人员以“开车前6小时内不予退票”的理由拒绝退票，并说这是铁道部春节期间的新规定。与工作人员争执后，仍未能退票，楚先生当晚没有乘坐Z73次列车。
　　楚先生认为，火车票价是自然垄断经营的商品价格，更是重要的公用事业和公益服务价格，属于政府定价的范围。铁道部之前的规定是，乘客退票时扣除20%的手续费，现在规定“开车前6小时内不退票”，实质上增加了乘客的义务，变相增加了车票的价格。根据价格法规定，铁道部提高属于政府定价范围的火车票的价格，应当经过国务院批准，铁道部“变相提价”没有国务院的批准，就是违反价格法。
　　不过，据记者查阅资料，因火车退票提起诉讼的不乏其人，但均以败诉告终。

电影票：“概不退换”成行规

　　电影票“概不退换”，也几乎成了沪上影院的通行“行规”。最近，记者走访了沪上一些知名的影院，发现大部分影院在售票窗口，或者售票大厅的滚动屏幕上，或者电影票上都会注明类似的提示，告知消费者电影票售出后是不能退换的。
　　“现在电影票都是电脑出票的，一旦出了票，就无法退换了。”也有个别影院虽然在售票处和电影票上都没有注明此类告示，但这些影院也表示，“这个规定已经实行很多年了，大家都知道的。”一些业内人士甚至表示，“这个规定很正常，假如大家都想买就买，想退就退，那不是乱套了。”
　　对于影院们给出的解释，上海智众律师事务所的律师刘锟表示，影院与观众之间形成的是一个消费合同关系。但这个合同到底该从什么时候成立，是从售票那一刻开始，还是从影片放映的时刻算起，从来没有明确规定，有待商榷。但观众与影院之间，观众属于弱势群体，因此，在法理上应该更多倾向观众：售票只是一个合同的预约行为，在影片没有放映前，观众都应该有权与影院协商退换票事宜。从另一角度而言，合同是双方均需付出相应的对价，影院还没放电影，就可视为消费者没有接受影院方的对价，影院不退票、不换票的行为涉嫌强制消费，对观众不公平。
　　市消保委人士表示，如果影院事前已经明确告知了电影票不退不换，就已经履行了告知义务，因此很难定论该规定是一个不平等条约。但从维护消费者权益的角度而言，建议影院服务更加人性，在退换票的问题上，可设定一个退票时限，或退票折价制度。