社交网络创造商机——航空公司营销的主流？

民航

　2010-05-18 《中国民航报》 吴晓莉 春节前，北京首都国际机场（简称“首都机场”）率先在国内最大的社交网站开心网上开通了机构主页，实时发布相关航班信息、气象信息及春运保障情况。十几天的时间内，“粉丝”团突破10万人，从网站留言中判断其中不乏商务旅客。“希望首都机场能够坚持下去，并加大信息更新力度，方便旅客出行。”这是不少“粉丝”留给首都机场的意见反馈。“粉丝”杨涛在回帖中还这样点评道，“这种在社交网站上更新动态，非常符合现代潮流”。 　　在被称将取代博客成为最火暴的互联网热点后，社交网络包括微博在内，凭借其互联网的共性和用户关系网络更加通达的特性，创造了不少商机，以至航空公司越来越看中此类形式的推广。日前，一家建立在印度的社交网站ZaaBiz在它的网站博客中发表了一篇博客，指出多家知名航空公司开始将该网站作为“很好用”的营销平台，以期促进有效商务网络的拓展。尽管ZaaBiz的这篇博客有点自我吹嘘的味道，但是它向人们传达着一个信息，那就是互联网的社交网络平台发展至今，已经成为企业的一个营销场所。航空公司作为十分注重客户关系管理和品牌营销的企业，已经开始走出这一步。深圳市宇之路航空服务有限公司副总经理张先生这样表示，“我们航空服务公司使用社交网络推广服务以后，更多的人知道了我们公司，直接就在网上进行订票，非常方便和快捷。” 　　如今，记者观察到德国汉莎航空公司（Deutsche Lufthansa AG）联合人人网（原名校内网）率先在学生群体中介绍学生自己的旅行体验，并向他们促销打折机票；法国航空公司（Air France）通过开心网的赠送礼物环节，向用户免费赠送500元代金券；国内一些运营国际航线的航空公司尝试在具有国际影响力的社交网站Facebook上开辟专区，或在youtube上开辟视频频道。 　　然而，我们还看到，除了作为营销工具外，不少民航企业也开始把微博为代表的社交网络视为与旅客沟通服务的有效渠道。在国外某航空公司的航班上，一名乘客发现他座位上的阅读灯坏了，便使用移动设备在微博上宣泄抱怨。过了一会儿，该航空公司乘务员便收到地面服务部门传递来的信息让其去解决问题，地服部门还通知了目的地机场维修人员。该航空公司的企业沟通部门还专门将微博的信息转给了客户服务中心，客服部门随后联系了这名客人并为给他带来的不便道歉。 　　而在国内，随着微博在中国网络媒体的快速兴起，不少民航单位开始将其视为反映旅客服务信息的重要渠道。国内最大的首都机场新闻中心平日负责对机场服务进行“舆情监督”，该中心的工作人员告诉记者，新媒体的发展与使用情况是他们时下比较关注并加强学习的一个方面，有专门的工作人员收集相关资料，还有专人负责制作课件以供大家学习。“前段时间，我们在舆情监督时看到某旅客在新浪微博上对首都机场问讯服务提出了意见，我们及时进行了针对性的整改和回复。”首都机场工作人员说。据悉，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）也将在官方网站上开设博客专栏。看来，社交网络已成为航空营销的主流了。