“暴风雨”突袭之后航空公司应该做的冷思考

民航

2010-05-19 《中国民航报》 凌育增、任智丽、陈戴维、杨天一

　日前，华南地区普降暴雨，造成航班大面积延误、旅客大量积压。期间，相关机场发生皆了不同程度的延误乘客起哄、冲击候机楼、打砸服务设施等候机楼遭袭事件。面对此现象，有人说，相较30年一遇的恶劣天气，在候机楼内肆虐的“暴风雨”要来得更猛烈得多。
　　因天气原因造成航班延误，是当今航空业界普遍遇到的问题。面对国内时有发生的旅客不理智行为，航空业一方面应当加强舆论宣传，让更多的旅客了解航空业运行的相关规则以获取双方的谅解；另一方面更应当将视线投向航空业界自身，查漏补缺，不断改进自身的服务水平，才是彻底解决问题的根本所在。
　　面对旅客“能不能飞”的问诘，工作人员不能给旅客一个明确的答复，这往往是造成民航相关部门与旅客双方矛盾激化的焦点所在。当然，必须承认的是在出现突发航班大面积延误的情况下，想要迅速做出航班计划变更的决定并不是一件容易的事情——尤其对做出最终决策的值班领导而言，既要考虑航班变更或取消可能给航空公司造成的损失，又要顾及航班变更对旅客造成的影响，还要兼顾一线员工的工作压力，决策者承担的责任是巨大的。因此在做出决策时不得不慎之又慎，但却也往往因此错过了最佳的处理时机。
　　要改变这个局面，应加强决策机制建设，加快出现大面积航班延误时变更航班计划的反应速度。因此仅仅靠号召决策者勇于承担责任是远远不够的，而必须做到一增一减：一方面通过软、硬件的建设以增加信息传递的畅通，以利于决策者做出判断；另一方面通过建立相关的制度、预案，明确变更或取消航班的条件，以减少决策者承担的压力，并提高其决策反应速度。让最终决策者及时了解发生大面积延误时具体情况、让其得以及时地根据情况作出决策，并将决策及时而准确地传递给一线员工和旅客，告诉一线员工和旅客下一步应当采取的行动，这将在很大程度上缓解相关机构与旅客间的矛盾。
　　针对大面积航班延误，民航业界相关部门多数都建立了相对完善的应急预案。为了应对各种突发状况，各个部门都是下了一番工夫的。然而，在遇到各种突发状况时，实际效果往往却不尽如人意。原因何在？归根结底还是执行力不足。
　　将预案落实到人，并在可预见的情况下提前启动预案。再完美的预案，都需要靠人来执行。然而人手不足、工作压力大、多数员工缺乏足够经验及足够的培训，是国内民航界普遍的状况。在正常情况下这个危机并未突显，然而当遇到航班大面积延误等突发状况时，问题便集中爆发了。要解决这个问题，民航相关部门一方面必须进一步细化预案，在可能的情况下将预案相关工作落实到岗位、落实到人；另一方面则需要各部门加大对一线员工的培训，进行一定程度的人才储备。
　　此外，根据一线工作人员经验，航班出现延误后旅客索要赔偿也是激化双方矛盾的重要因素之一。
　　由于航空业内赔付尚未有统一标准，航空公司对误机乘客的赔付随意性很大，容易出现“会哭的孩子有奶吃”的情况，因此在一定程度上会鼓励旅客的不理智行为。有鉴于此，航空相关部门尽快建立相关赔付标准，明确赔付条件并严格执行势在必行。