他山之石——“航班延误与赔偿”海外大调查

民航

　2010-08-03 《法制日报》 记者张超/驻东京、记者邹强/驻华盛顿，实习生张春雨

[size=11.6667px]　在如今遍布全球的航空网络大大缩短人们旅行时间的同时，因为天气、空中管制和航空公司自身原因等造成的航班延误，也正在成为各国民航业普遍存在的一大痼疾。据统计，在世界“准点到达10大最差”机场中，美国占其三；而在另一份调查中，日本东京的两大机场——羽田和成田国际机场，则在2008年度《福布斯》10大最守时机场排行榜中分居第一和第三位。那么，是什么原因导致了这些结果？这些机场在出现航班延误时，又是分别以怎样的方式来维护和保障乘客们的合法权益的？

日本：适当补偿尽显诚意

　　日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，简称“日航”）飞机的准时在全球航空业首屈一指，而一旦出现延误如何应对也有比较完善的措施，因此很难见到旅客因飞机晚点而与航空公司、机场管理方发生激烈冲突的场景。
　　曾有一朋友由东京乘日航晚班飞机去大阪，体会了一次飞机晚点时的日航应对措施：首先不需要到处打听飞机晚点的原因，就有机场人员主动前来说明。朋友说，本以为会得到天气不佳之类的说辞，但是没想到工作人员直接说明是由于飞机执行前班飞行任务尚未到港导致飞机延误，并多次道歉。对于可能推迟的时间，也给了较为准确的答复。
　　上了飞机后，机组人员也表达了诚挚的歉意。到达关西机场时由于已接近零点，此时公共交通已经结束，因此航空公司准备了开往市区的巴士，另外每人还提供了上限1万日元（约合750人民币）的出租车费报销申请单。如果有乘客在乘坐巴士后，又使用了出租车，可以将出租车票和申请单寄到日航，日航会把车费打到乘客的指定账户。
　　在接受记者采访时，日本航空公司的人士介绍说，如果是因为航班延误而向乘客提供一些补救性质的服务，那么提供残缺的服务还不如不提供。比如由于天气等原因导致大量航班集中晚点达到，而公共交通此时又停止时，若航空公司的巴士运力只能保证部分乘客，那这种情况下，航空公司可能会放弃使用巴士，改为让乘客都住在机场等待早班车，因为这样比让一部分人乘巴士离开，一部分人滞留机场要公平、合理。
　　日航、全日本航空运输公司（All Nippon Airways Co.，简称“全日空”）等日本航空公司在各自的《国内旅客运送条款》（简称《条款》）中，对欠航（日语，即停班）、延误等无法履约时的处理原则进行了明确规定。根据《条款》规定，由于安保需要、恶劣天气、不可抗力、争议行为、骚乱、战争及其他不可避免的事由导致航班取消或变更的，如果在旅行开始之前，可更换本公司的其他航班；旅行开始后无法履约的，航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式将乘客送往最初目的地，交通费用较原机票有差价时，由航空公司多退少补，乘客不再承担费用。另外乘客还可以选择全额退票，或机票延期。
　　《条款》中没有就延误规定赔偿事宜。如果乘客认为权益受到侵害，可以提起民事诉讼。2003年由于全日空的系统故障，导致乘客大范围滞留，有的乘客延误超过7个小时。事后，乘客中的律师等23人以身心受损为由将全日空告上法庭，要求赔偿共计500万日元（约合人民币38万元）的损失。2010年3月，二审判决原告败诉。法庭认定，系统故障事前难以预见，故障发生后承运方已尽全力缩短延误时间。
　　不过，法院之所以这样判，也是因为全日空在航班准点上有着优良的记录，若是一贯晚点的航空公司，估计很难在法庭上得到上述认定。在判决书上法庭还指出，航空公司在安全条件有保证的条件下要严格遵守时刻表，如发现安全隐患航空公司有义务将延误时间缩减到最短。
　　另外，担心飞机延误的乘客还可以使用飞机延误保险。在日本不少信用卡附带此服务，使用这种信用卡购买机票，就能自动加入这个保险。如所乘航班延误，即可获得2万日元（约合1500人民币）左右的赔偿。

美国：乘客不满出台新规

　　在美国，每年乘坐飞机的乘客数以亿计，由于地域广大、票价低廉，这种空中交通方式几乎就像在中国打的一样。但即便如此，乘客仍免不了会遭遇航班延误或取消的情况。
　　据美国交通部的数据显示：2009年由于经济不景气，不少航空公司都削减了航班数量，但延误或取消的比率仍在20%。今年以来，随着经济好转乘客增加，航班延误或取消的比率甚至更高——上升到了25%。
　　因为航班延误，交通部每年接到的旅客投诉多达数万起，而天气是造成延误的主要原因，美国半数以上的航班延误都与天气状况有关。与欧盟国家对航班延误采取宽松的赔偿不同，美国一直没有联邦立法规定赔偿问题，航班延误不论是可控或不可控的原因造成，旅客都得不到赔偿。从技术角度而言，飞机晚15分钟以上即为延误，美国约四分之三的航班延误都在15分钟到1小时之间，只有四分之一的情况超过1小时。当然还有更离谱的延误超过3小时以上的情况，这种情形美国每年要发生4万起，在所有航班延误中占到3%。
　　统计显示：从2008年10月到2009年10月间，美国国内航班在地面滞留3小时以上的情况发生了1100次，引起乘客的极大不满，美国交通部因此出台新规，遏制这种超常延误情况。
　　交通部去年12月出台、今年4月29日生效的联邦法规规定：飞机在跑道上等待起飞的时间超过2小时，乘务员必须向旅客提供饮用水和点心，并保证机上厕所能够正常使用；如果等待时间超过3小时，飞机必须回到停机坪请旅客离机。违反这些规定的航空公司，将被罚处向每位旅客赔偿2.75万美元。此外，新规还要求航空公司和机场完善投诉反应机制，航空公司“在接到消费者投诉30天内应告知收到，并在60天内作出有效反应”。
　　对于这一新规，航空公司颇有怨言。以一架满员波音757客机为例，航空公司违规赔偿的金额将达到500万美元。不过，航空公司也有办法，就是在临近3小时红线的时候，将没有十足把握起飞的航班一律“取消”。机场也想尽办法引入“例外”条款，即控制台人员如认为飞机返回停机坪会引发机场混乱，或者出于航空管制和安全原因，飞机可以在跑道上停留超过3小时。
　　对新规可能导致更多航班被“取消”的说法，美国交通部长拉胡德不以为然。他说，新规“总比让乘客在飞机上等5、6个小时甚至7个小时且得不到任何解释要好”。
　　而广大乘客对新规的“赔偿”也没有多少期待，只是希望航空公司因此减少不必要的延误就好。

欧洲：投诉普遍赔偿不等

　　7月22日，英国的MHannah先生搭乘法国航空公司（Air France）旗下一架从巴黎飞往马里首都巴马科的飞机，飞机延误了整整90分钟。MHannah先生抱怨道，“航班公司对此没有任何通知，没有任何道歉，也没有人帮助我们找座位、处理行李”。
　　而在整个欧洲，航班延误以及像MHannah先生那样的旅客投诉，几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。据了解，航班延误每年给欧洲的航空公司造成的经济损失高达13亿至19亿欧元。
　　为了尽可能避免及合理地解决有关纠纷，欧洲议会和欧盟委员会于2004年2月17日发布了欧盟261/2004法规，专门规定了航班延误及取消对旅客的补偿标准。根据这一条例，如果航班延误2至4小时，承运人应当向乘客提供餐饮、住宿、免费电话、文传或电子邮件等方面的帮助；如果延误5小时以上，承运人应当向旅客支付一定数额的现金赔偿；如果航班取消，承运人则应向旅客支付250至600欧元的现金赔偿。
　　法规的实行，使得欧洲处理飞机延误的理赔也有了根据。2008年10月，西班牙欧洲航空公司因飞机延误被巴塞罗那地方法院判以支付每名乘客1500欧元的赔偿金。2005年，一对德国夫妇因飞机延误25个小时向Condor航空公司提出索赔要求，欧盟法院去年11月作出裁决：在飞机误点3个小时以上的情况下，乘客可根据航程距离，分别得到航空公司250欧元、400欧元和600欧元的赔偿。
　　然而，这项条例对欧洲各航空公司也只是一种指导性意见，而并非是强制性规定。因此，各航空公司也都在这个指导性意见的原则基础上制定了自己的处理办法。
　　自20世纪80年代以来，欧洲的航空运输持续增长，预计在未来十几年，欧洲空中交通量将以年4%的速度增长，到2020年将达到目前的2倍。但由于欧洲各国空中交通管制独立管理，这种空域的严重分割使得航班延误现象激增，给航空公司造成极大的损失。据欧盟委员会估计，今年4月冰岛火山灰造成飞机延误和取消而带来的损失达15至25亿欧元。危机过后，欧盟对各成员国在危机到来时“各自为战”提出了严厉批评。
　　不过，“火山灰危机”在另一方面也助推了“欧洲单一天空”的建设。早在2002年欧洲议会就批准欧洲委员会提出的“欧洲单一天空计划”，并于2009年3月最终通过“欧洲单一天空计划”法案。该计划旨在在欧洲范围内实习统一交通管制，以减少因各国空域狭窄且交通管制规则不同而导致的飞机绕行延误，以及相应的经济损失。“火山灰危机”致使原计划于2012年正式实施的“单一天空”计划的建设加快。随着该计划的尽快实行，相信欧洲飞机延误的现象会慢慢减少。