西南营销中心梳理航班不正常处置流程提高服务质量

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今年是公司的服务年，也是“迎世博迎亚运讲文明树新风.文明服务”主题活动年，西南营销中心将致力于进一步改善客户体验，提升服务品质，特别是做好航班不正常情况下的服务保障工作。

为提高服务质量，给一线部门以更好的后台支撑，西南营销中心各部门加强联动，并同分公司接口部门进行沟通协调，对航班不正常处置过程中遇到的问题一一进行梳理，对中心已有的《航班不正常处置流程》中存在的不足进行修订，为进一步做好航班不正常时的服务工作提出切实可行的措施，以减轻一线窗口工作人员的压力。

部门联动 支持保障一线服务

现在是航空暑运旺季，航班量、客流量均大幅上升，而由于特殊天气等原因造成的航班不正常导致大批旅客的滞留。拥挤的服务柜台，大量的改签、退票工作，旅客的抱怨和不理解给战斗在一线的工作人员造成了巨大的工作、心理压力。

从6月开始，西南营销中心对中心售票处和机场售票处实行“错时上班”制度，即在旅客购票较为集中的时段和航班密集时段，均实行全员配备；其余时段，实行错时上岗。有效地提升柜台员工的工作效率和工作热情，缓解了售票柜台工作压力，保障了服务质量。

成都电话中心也开展组织了《大面积航班不正常操作流程》岗位技能培训，以提高电话中心员工处置航班不正常操作的业务技能，切实履行中心后台服务为一线前台的支持保障。

同时，西南营销中心网络收益部、售票处、成都电话中心、市场部联合召开了成都始发航班不正常处置业务研讨会。会上，中心各业务单位对在航班不正常情况下主要采取的处理方式、方法进行了介绍，并重点针对航班延误后，旅客需要改签时的座位保障问题进行了深入的分析讨论。经过沟通交流，最后明晰了各部门之间的操作细则，进一步优化了中心的航班不正常服务处置流程，使一线窗口单位在具体业务的操作上有章可循，提高员工的工作效率。

完善服务链 推进全流程服务建设

中心前台工作人员在处置航班不正常时，离不开分公司地服部等相关部门的支持与配合。为了与分公司形成完整服务链，配合全流程服务体系建设的推进，西南营销中心与分公司接口单位就旅客后续航班座位安排以及短信发布信息传递、近期航班不正常短信提示服务范围不清晰等问题进行研讨，进一步理顺营销中心与分公司接口单位在航班不正常时的处置流程，提高服务效率，提升旅客满意度。

营销中心与分公司对问题进行充分讨论后，给出了各自意见及建议。对航班不正常旅客后续座位需求发布部门及原则达成共识：按照分公司现行《航班不正常控制程序》，发布信息大原则不变，局部进行细化、优化。同时，分公司还明确表示地服部门与营销中心将主动配合和相互支持。营销中心也做出积极回应，地面服务部如遇锁定座位被取消情况，可向营销中心及时反馈。在暑运旺季中心将充分考虑一线面临服务压力，以社会效益为重，杜绝此类情况发生。

另外，营销中心就短信发布技术平台存在问题进行说明，并对短信提示服务范围进行再次明确。地面服务部将按照《关于成都电话中心短信服务相关问题的函》中约定服务内容传递需求申请。营销中心也会加强短息发布技术处理，充分发挥短信平台功能，体现差异化短息服务，提升客户美好体验。