2010年1—6月份航空运输消费者投诉情况通报

民航

2010-08-11 中国民用航空局网站

　2010年1-6月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉617件，其中有效投诉110件，无效投诉507件。110件有效投诉中，国内航空公司投诉81件，国外航空公司投诉1件，机场投诉5件，航空运输销售代理企业23件。

　　一、对航空公司的投诉情况

　　1、国内航空公司投诉类型及比例

　　2010年1-6月发生国内航空公司的投诉494件，有效投诉81件。其中，行李运输31件，占38.27%；航班问题28件，占34.57%；预定、票务与登机7件，占8.64%；旅客服务6件，占7.41%；超售5件，占6.17%；综合类问题2件，占2.46%；退票、退款的投诉各1件、各占1.23%。

序号	投诉类型		投诉件数		比例（%）
1	行李运输		31		38.27
2	航班问题		28		34.57
3	预定、票务与登机		7		8.64
4	旅客服务		6		7.41
5	超售		5		6.17
6	综合	货运延误	1	2	2.47
		常旅客服务	1
7	退款		1		1.23
8	退票		1		1.23
合计			81		100

 

 

　　2、国内航空公司的投诉率统计

　　2010年1-6月25家航空公司中有13家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。

序号	单位	投诉件数	旅客运输量（万人次）	投诉率（万分）
1	成都航空有限公司	1	67.34	0.015
2	春秋航空有限公司	3	261.24	0.011
3	中国国际航空股份有限公司	22	2209.04	0.010
4	云南祥鹏航空有限责任公司	1	133.98	0.007
5	中国南方航空股份有限公司	21	2891.66	0.007
6	北京首都航空有限公司	1	151.34	0.007
7	中国东方航空股份有限公司	15	2358.28	0.006
8	深圳航空有限责任公司	5	818.39	0.006
9	四川航空股份有限公司	3	493	0.006
10	上海航空股份有限公司	3	553.86	0.005
11	海南航空股份有限公司	4	917.44	0.004
12	山东航空股份有限公司	1	351.1	0.003
13	厦门航空有限公司	1	640.35	0.002
14	天津航空有限责任公司	0	176.92	0
15	上海吉祥航空有限公司	0	168.26	0
16	中国联合航空有限公司	0	98.56	0
17	西部航空有限责任公司	0	79.78	0
18	重庆航空有限责任公司	0	71.11	0
19	昆明航空有限公司	0	48.09	0
20	奥凯航空有限公司	0	45.64	0
21	大新华航空有限公司	0	33.56	0
22	河南航空有限公司	0	31.81	0
23	华夏航空有限公司	0	17.38	0
24	东北航空有限公司	0	8.48	0
25	幸福航空有限责任公司	0	6.05	0
合计		81	12632.68	0.006

 

 

　　3、国外航空公司的投诉统计

　　2010年1-6月国外航空公司投诉1件，有效投诉1件。

序号	航空公司名称	投诉件数	投诉类型
1	新加坡航空公司	1	行李运输/丢失
合计		1

　　二、对机场的投诉情况

　　2010年1-6月发生机场投诉65件，有效投诉5件。

序号	投诉类型		投诉件数		比例（%）
1	行李运输		31		38.27
2	航班问题		28		34.57
3	预定、票务与登机		7		8.64
4	旅客服务		6		7.41
5	超售		5		6.17
6	综合	货运延误	1	2	2.47
		常旅客服务	1
7	退款		1		1.23
8	退票		1		1.23
合计			81		100

　　三、对航空运输销售代理企业的投诉情况

　　2010年1-6月发生航空运输销售代理企业投诉57件，有效投诉23件，其中售票服务12件、改签退票服务7件、售后服务4件，涉及销售代理企业23家。

序号	航空运输销售代理企业名称	投诉件数	投诉类型
1	云南盛世物流集团有限公司	1	售票服务
2	银川阳光航空服务有限公司	1	售票服务
3	沈阳中山航空服务有限公司	1	售票服务
4	河南天健航空运输服务有限公司	1	签改退票
5	哈尔滨世纪吉祥航空服务公司	1	签改退票
6	德阳市正点航空服务有限公司	1	售后服务
7	黑龙江华商旅游咨询服务有限公司	1	售后服务
8	广州三合商旅服务有限公司	1	售票服务
9	重庆西南航空飞天公司	1	售票服务
10	黑龙江空港航空地面服务有限公司绥芬河天路售票处	1	售票服务
11	山西三洋航空售票有限公司	1	售后服务
12	兰州安翔航空服务有限责任公司	1	售后服务
13	烟台东圣航空服务有限责任公司	1	售票服务
14	济南凌云航空服务有限公司	1	售票服务
15	昆明光荣航空票务有限公司	1	售票服务
16	成都佳熹票务代理有限责任公司	1	售票服务
17	潞西市芒市望云商贸有限公司	1	签改退票
18	大连澜航商旅服务有限公司	1	签改退票
19	晋宏经贸发展有限公司	1	售票服务
20	广州白云航空有限公司	1	售票服务
21	上海衡泰旅游咨询服务有限公司	1	签改退票
22	上海金燕旅航商务航空服务有限公司	1	签改退票
23	广州龙润旅行社有限公司	1	签改退票
合计		23