当美女遇到美女：客舱里如何为漂亮女士服务

民航

　2010-09-15 《中国民航报》 柳杨

　　图：柳杨，1994年参加乘务工作，2006年通过主任乘务长竞聘，同年走上乘务检查员岗位。2007年7月，被评为中国航空集团“优秀共产党员”。2007年8月，入选中国民航大学乘务学院航空公司专业教师资源库。2007年11月，和其他4名选手组队代表国航西南分公司参加中航集团辩论大赛获得冠军。

开栏的话

　　自本期开始，《中国空姐》推出乘务长个人专栏，专栏的作者均来自各航空公司经验丰富、热爱航空事业的乘务长。在专栏中，她们将向大家介绍工作的经验和体会，从职业规划、服务技巧、心态磨砺等各方面，与读者交流。希望此栏目会给您带来一些心得，更希望能激发您对乘务事业的热爱和思考。第一期推出的是国航西南分公司客舱部柳杨的专栏。

 

　　飞机上遇见美女是经常的事。有的美女时尚个性，有的端庄大方，还有的文静中透着一股内秀的气质。而空姐也是美女如云，气质出众。美女与美女相见，彼此难免相互比较，内心的冲突表现在言行的排斥上，无形中破坏了和谐的客舱气氛。女乘务员们大多年轻，美在外表，心里没底，不自觉中会感到来自美女乘客的压力。美女乘客面对客舱中的女主角——空姐，心中多少有点不服气。哈！这样的暗中较量，导致一些女乘务员的心思偏离了服务工作，容易出现差错。怎样为漂亮女士服务，是一名乘务员，特别是女乘务员必须掌握的服务技能。

尊重对方给予帮助

　　很多女性平时很注重着装，乘坐飞机出行时也一样会穿得非常得体。可是登机后会发现，空姐得体的着装，亭亭玉立的身姿总是出现在客舱的任何一个地方，此时女性乘客们才感觉到：原来空姐才是机上的女主角。反差造成内心的不平衡，于是内心不免对空姐排斥起来。空乘作为训练有素的职业女性，此时应该给予漂亮女性体谅和关心，不要咄咄逼人地展示自己的优势。尊重女同胞，当她遇到大行李放不上行李箱等问题时，一定要及时上前给予有力的帮助。

　　当女乘务员懂得既尊重自己的感觉也去尊重别人的感觉时，就能够学会不去做无所谓的比较了。女乘务员不用刚愎自用地去证明自己更美丽，也不用强迫别人认同你的美。乘务员在学会尊重漂亮女性的同时，也就能体会和理解她们的感受了。

对女性乘客要有同理心

　　在服务中，女乘务员对女性乘客要有同理心，也就是要学会把自己摆在对方的位置上，设身处地去体验女性乘客的内心世界，在体验的过程中，要注意找到彼此之间共同的感受。这是增进相互理解，彼此接纳的一种有效方法。

　　人与人的关系没有什么公式可言，只能以关心为出发点，为彼此都留下空间，设想对方想要的、所需求的东西，就一定能找到关心的内容。不要责怪漂亮女乘客的挑剔，这只是因为我们的关心不够。有了同理心，女乘务员就不会再抱怨某些漂亮女乘客嘴角的不屑、言语的坚硬了。女乘务员对漂亮女乘客的同理心越高，自然就能建立一种积极的人际关系和有助于问题的解决。女乘务员的关心越多，漂亮女乘客嘴角的不屑越少，取而代之的是对女乘务员发自内心的赞赏、谅解和真诚的支持。

拥有一颗宽容的心

　　有些人遇事爱想不开，别人劝他想开些，他会说：“宽恕别人是美德，宽恕自己是罪过。”这种不肯宽恕自己的人要背着思想包袱受累。乘务员要学会宽容，只有宽容的人才是快乐的人，快乐的人才能去体谅别人。

　　有一名女乘务长才华容貌出众，可是事业上却一直不顺利。为什么呢？很重要的一个原因是她太“精明”了。每次飞行，总能听见她指责别人的缺点和不足，然后抱怨和他们相处多么的困难。有人劝她多看别人的长处，可是她依然如故，自己的生活自然也很不开心。她们缺少了一份聪明的糊涂和容人的胸怀。女乘务员在对待漂亮女士时，一定要避免有这样的心理。一个宽容的女乘务员是厚道、耐心、开明、谦逊、友善的人。给别人一个宽松的环境也是给自己一个广阔的空间，让别人自在也是让自己自在。如果女乘务员们都能具备厚道、耐心、开明、谦逊、友善的品质，相信不仅是漂亮女乘客，包括其他的客人都将对你的服务认同。

适当地示弱

　　真正强大的人往往喜欢示弱。示弱不是真的弱小，而是把主动权交给对方，尊重对方的感受，这是对自己生活工作的一种自信和从容。

　　女乘务员示弱有利于服务工作的开展。服务中争取漂亮女乘客的认同，和她们处好关系，尽可能地减少服务过程中与她们的摩擦，这就需要女乘务员要适当地示弱，有意识地示弱，别人不会认为我们的努力工作是在“秀”。这就像跳跃，只有蹲下去，你才可以跳得更高。

　　女性的心理是敏感的，也许女乘务员一个小小的举动都会引起她的注意，继而产生不快。其实，何止是漂亮女乘客和女乘务员之间的关系微妙，女性多的地方都会产生这样的问题。作为女性，不要总是停留在猜疑中，要主动把握自己的情绪。一个女人半边天，女性在家庭的作用也是不可小视的。一个健康快乐，胸怀宽广的女性一定能顺利解决类似服务漂亮女乘客的难题，也会拥有一个幸福美满的生活。