国航贵州分公司扎实有效推进服务一致性工作

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       2010年国航把服务产品一致性、构建服务绩效体系作为六大战略重点工作之一，为了更好地贯彻落实国航产品服务一致性各项要求，贵州分公司将创新、优化服务流程作为行动指南，通过改进服务短板、强化培训、高效管理等方式大力提升整体服务品质。
贵州分公司非常重视产品和服务一致性建设活动，及时在国航贵州区域各生产单位进行了广泛宣传、动员，积极开展服务一致性学习、改进活动。活动初期，贵州分公司运行安全质量管理部向各生产单位发放了涵盖售票柜台服务规范、乘机登机服务规范、登/离机服务规范、休息室服务规范、客舱巡视服务规范等全流程服务标准的《服务规范汇编》，以便各单位组织学习并参照执行。

各项针对服务产品一致性要求的培训也在紧锣密鼓地进行中。7月初，商委贵阳营业部、贵州分公司客舱部派员参加了西南分公司《售票柜台服务规范》、《机上两舱服务规范》、《客舱巡视服务规范》等培训。为了落实国航服务规范的要求，贵州分公司邀请西南分公司服务规范教员对地面服务协调员和管理人员以及机场地服公司值机员、要客公司服务员进行了一致性服务规范培训。

随后，贵州分公司加强了服务规范薄弱环节的整改工作。主要从改进服务规范不达标项目、加强运行检查和持续开展宣教等方面进行改进和巩固。运行安全质量管理部专门制作出登机、客舱清洁、餐食环节等服务短板统计分析表，针对现有问题一一进行原因分析并落实改进责任部门。针对服务一致性检查小组对服务规范提出的改进意见，贵州分公司进行了逐一分析，并认真开展了专项整顿。客舱部于8月11日至9月10日开展了为期一个月的服务一致性专项整顿活动。号召全体乘务员积极转变思想观念，克服困难，严格按照国航新的《机上两舱服务规范》、《客舱巡视服务规范》落实服务规范。同时梳理制定了《客舱服务关键提示》并分批组织全员进行服务一致性专项培训。根据国航标准餐食配备要求及现状，客舱部梳理了《贵阳出港航班餐食配备对照表》，并积极与西南客舱和贵州航食公司协调，敦促落实新的机供品和餐食配备标准。针对服务一致性要求，客舱部还制定出两舱服务七个关键点、客舱巡视九个关键点等标准，以此进行跟机检查，尤其对检查中发现的语言规范、沟通技巧、服务呈现等细节，对乘务员掌握情况逐一进行考核，要求全员达标。商委贵阳营业部采取情景模拟的方式举办了服务一致性竞赛活动。由工作人员扮演旅客模拟多种办理业务场景，评委根据评分要点进行现场打分并对每位参赛选手进行点评，以此巩固服务一致性培训的成果。同时，商委贵阳营业部还不定期派出暗访员，对照国航服务规范标准对售票柜台进行抽查，以保证服务一致性各项要求的落实与实施。

同时，贵州分公司加强了对地面服务代理的监管工作。为尽快落实地面环节产品和服务一致性要求，贵州分公司督促机场蓝天地服公司及要客公司完成对国航服务规范的全员培训。此外，贵州分公司还多次与机场质量安全部进行了深入沟通，就服务规范化问题交换了意见，最终代理方表示将按照国航服务规范，在软、硬件方面逐步满足国航服务规范要求。目前，星空金卡旅客专用安检通道、星空金卡旅客两舱休息室引导标识等设施已经落实到位，高价值旅客远机位专车摆渡问题也将得到解决。


为全面落实服务规范要求，贵州分公司制定了检查计划和检查单，将对服务规范落实情况进行持续监督检查，及时发现各服务环节中存在的问题并进行整改，使贵州分公司逐步朝着规范服务标准要求一步步迈进。