国航内蒙古客服员全力保障不正常航班出港

民航

中国民航新闻信息网通讯员 姚蕾 报道：11月10日下午，执行CA1126航班的B2630飞机，在呼和浩特白塔国际机场10号登机口进行加油操作过程中，由于油管意外爆裂，导致加油中断，航油喷洒在机翼和机坪上。现场工作人员及时发现，果断处理。但是在登机口等候登机的旅客们发现这一紧急情况后，无不紧张，焦急慌乱。候机厅现场气氛一度非常紧张，旅客情绪急躁。在登机口为旅客提供预登机服务的国航内蒙古分公司工作人员发现这一情况后，镇定从容，从安全大局出发，先稳定旅客情绪，及时联系候补柜台，为联程登机旅客提供改签服务，配合现场和商调，引导旅客变更登机口，快速有序的处理不正常航班，最大限度的减少因为机场原因造成的航班延误，为旅客挽回宝贵的时间。
　　精湛的业务素质，应对突发事件造成的航班不正常。身处事故现场的内蒙古分公司地面服务部客服员发现旅客目睹这起意外事故后，情绪激动，及时采取措施，做足解释工作，安抚现场旅客。客服员及时向旅客通告现场情况，告知旅客飞机不能正常出港的原因，并为旅客逐一解释现场对突发事件的处理过程，使在场焦躁的旅客情绪迅速得到控制。
　　发扬团队合作，为通程旅客联系后续航班。在向客服人员问询飞机情况的过程中，有一些旅客神色焦急，经过了解得知，这些旅客是联程旅客，已在呼和浩特办理通程登记手续。得知这一情况后，客服人员急旅客所急，迅速联系候补柜台，为旅客查找中转航班信息。经过联系后发现，有些旅客由于本场航班延误，后续航班已然无法成行。客服人员迅速行动，为通程旅客联系北京地面服务部，将本场通程登机旅客情况告知对方，取得了北京地面服务部大力支持，他们快速做出部署，答应旅客会尽早安排他们成行。客服人员快速反应，得到了联程登机旅客的好评。
　　及时引导旅客，最大限度较少延误时间。客服人员通过商调得知飞机发动机安然无恙，可以登机起飞，为了飞机和人员的保障安全，所以安排旅客在远机位登机。得知这一情况后，客服人员发现要将100多位旅客通过10号登机口，引导至300米远的16号登机口进行登机，需要大量的引导工作。所以除了安排广播室进行变更登机口的广播外，客服室工作人员克服人员紧缺的状况，全员上阵，抓紧时间，协助旅客变更登机口，进行远机位登机，及时保障了延误航班的出港工作。
　　全心全意为旅客着想，将服务工作做到细致。在远机位登机即将结束的时候，客服室服务人员发现有一位有行李的旅客还未登机，所以通知立刻进行区域广播，但是旅客仍未出现。客服人员随后即在候机楼和安检处进行寻找，终于在卫生间门口找到这位旅客，并将其快速引导到16号登机口，顺利完成所有旅客的远机位登机。至此CA1126航班在延误1小时15分钟后顺利推出机位。
　　内蒙古分公司地面服务部客服员在面对不正常航班时快速反应，镇定处置，及时安抚现场旅客，配合现场工作，顺利完成不正常航班的出港工作，充分展现出国航地面服务部"放心、顺心、舒心、动心"的服务理念，得到了旅客和上级领导的一致好评。