2010年10月我国航空运输消费者投诉情况通报

民航

　2010-12-04 中国民用航空局站网 

2010年10月航空运输消费者投诉情况通报

　　2010年10月中国民用航空局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉174件，其中有效投诉33件，无效投诉141件。33件有效投诉中，国内航空公司的投诉20件，国外航空公司的投诉1件，机场的投诉3件，航空运输销售代理企业的投诉9件。有效投诉比去年同期（13件）增加了20件，比上月（21件）增加了12件。现将本月投诉情况通报如下：

　　一、对航空公司的投诉情况

　　1、国内航空公司投诉类型及比例

　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉142件，有效投诉20件。其中，航班问题7件，占35%；行李运输6件，占30%；预定、票务与登机3件，占15%；旅客服务2件，占10%；综合问题、残疾人服务各1件，各占5%；

 

序号	投诉类型			投诉件数		比例（%）
1	航班问题	取消		4	7	35
		延误		3
2	行李运输	破损	3	6		30
		延误	2
		丢失	1
3	预定、票务与登机			3		15
4	旅客服务			2		10
5	综合	常旅客服务		1		5
6	残疾人运输服务			1		5
合计				20		100

 

 

 

 

　　2、国内航空公司的投诉率统计

　　本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零八。

 

序号	单    位	投诉件数	旅客运输量（万人次）	投诉率（万分）
1	华夏航空有限公司	1	2.69	0.372
2	成都航空有限公司	1	14.59	0.069
3	中国联合航空有限公司	1	20.39	0.049
4	北京首都航空有限公司	1	23.33	0.043
5	上海航空股份有限公司	2	115.74	0.017
6	深圳航空有限责任公司	2	135.48	0.015
7	中国国际航空股份有限公司	6	420.66	0.014
8	中国东方航空股份有限公司	4	477.09	0.008
9	中国南方航空股份有限公司	2	559.75	0.004
10	海南航空股份有限公司	0	158.64	0
11	厦门航空有限公司	0	131.56	0
12	四川航空股份有限公司	0	101.04	0
13	山东航空股份有限公司	0	76.4	0
14	春秋航空有限公司	0	59.85	0
15	上海吉祥航空有限公司	0	35.47	0
16	天津航空有限责任公司	0	31.79	0
17	云南祥鹏航空有限责任公司	0	24.85	0
18	西部航空有限责任公司	0	13.99	0
19	重庆航空有限责任公司	0	13.42	0
20	昆明航空有限公司	0	10.37	0
21	奥凯航空有限公司	0	9.41	0
22	大新华航空有限公司	0	6.17	0
23	河北航空有限公司	0	3.35	0
24	幸福航空有限责任公司	0	1.55	0
25	河南航空有限公司	0	——	0
合计		20	2447.59	0.008

 

 

 

 

　　3、国外航空公司的投诉统计

　　本月对受理国外航空公司的投诉1件，有效投诉1件。

 

序号	航空公司名称	投诉件数	投诉类型
1	达美航空公司	1	行李运输/丢失
合   计		1

 

　　二、对机场的投诉情况

　　本月对机场的投诉20件，有效投诉3件。

 

序号	机场名称	投诉件数	投诉类型
1	呼和浩特白塔机场	1	行李运输
2	锡林浩特机场	1	地面交通
3	湛江机场	1	办理乘机手续
合   计		3

 

　　三、对航空运输销售代理企业的投诉情况

　　本月对航空运输销售代理企业的投诉11件，有效投诉9件。

 

序号	航空运输销售代理企业名称	投诉件数	投诉类型
1	携程网	2	售后服务
2	青岛大羽航空旅游服务有限公司	1
3	上海古大旅游服务有限公司	1
4	上海金燕航空服务有限公司	1
5	深圳携程国际旅行社有限公司	1
6	乌鲁木齐市华鑫宇商贸有限公司	1
7	深圳兆华游龙商务有限公司	1	签改退票
8	昆明中骏物流有限公司	1	货运
合  计		9