“常旅客”计划成为航空公司业绩新的增长点

民航

2010-12-07 《新闻晚报》 记者石凯峰



　昨晚（6日），中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）宣布“东方万里行”常旅客会员人数正式达到了1000万名。据了解，东航是继中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）以后，国内第二家会员总数达到千万级别的航空公司。目前，国内各家航空公司大多都已实施了常旅客计划，并且会员人数增长迅猛。业内专家认为，在国内民航业已初具规模的今天，能否发展并壮大常旅客队伍，将成为航空公司能否保持业绩持续增长的一大重要因素。

东航继续优待常旅会员

　　东航董事长刘绍勇昨日宣布，今年东航已经接待旅客6600万人，1-10月，新加入“东方万里行”计划的会员人数迅猛增长，直至昨天，会员总量突破了1000万人。东航与上航合并后，“东方万里行”和“金鹤俱乐部”已基本实现基础规则和精英会员权益的统一，双方的会员将能在航班选择、积分兑换、里程升舱、贵宾室服务等方面享受到更多的权益。
　　为了回馈常旅客，东航2011年将全力推出六大系列回馈计划，其中包含千张机票免费馈赠、千万积分真情奉送等。东航承诺，未来将继续拓展合作领域，预计明年将与银行业、通讯业、酒店业等十余家具有国际品牌影响力的公司开展业务合作。
　　明年6月，东航将正式加入天合联盟（SkyTeam）。届时，“东方万里行”常旅客会员将能陆续在全球169个国家的898个目的地轻松共享里程累积和兑换、无缝隙中转、超值航线产品选购等多种服务；金卡会员还能加入天合联盟贵宾会员计划，享受优先办理值机、优先选择座位、优先办理登机、优先提取行李等服务以及进入全球多达420个贵宾休息室享受尊贵服务。

近半旅客首选会籍公司

　　东航常旅客会员达到1000万，数量虽惊人，但还不是国内的NO.1。1994年，国航在国内最早推出了常旅客计划和相应的国航知音卡。目前，国航会员总数已经达到1400多万，稳居国内首位。
　　1998年7月，东航继国航后，第二个推出常旅客计划。随后，厦航、南航、上航等也相继推出了自己的常旅客计划。目前，南航明珠会员达到了800多万，预计很快就跟随东航的步伐，突破千万人数大关。
　　航空公司为什么都乐衷于发展常旅客计划？原因大概要从常旅客计划的始创者——美利坚航空公司说起。1981年，美利坚航空公司在不断的市场调整和市场调查研究中发现，“为数不多的公务旅客在整个旅客运输收入中始终占有较高的比例。”于是推出了常旅客计划。该计划通过为旅客积累里程，对经常乘坐本公司航班的旅客给予升舱和免票奖励，提供优质服务，保持了固定旅客群，提高了企业竞争力，此后，全球各家航空公司都开始效仿。目前，美航，美联航等公司，会员均已超过两千万。
　　亚洲某调查机构也曾做过统计，航空公司常旅客计划对旅行决定有着重大影响：49%的中国受访者最有可能根据常旅客计划选择旅行的航空公司，47%的香港受访者、44%的韩国受访者也表示会选择自己已经是常旅客会员的航空公司。“加入常旅客会员后，为了多积攒点里程换购免费机票，出行时都尽可能会选择同一家航空公司的航班，很少会因为其他航空公司的票价稍低就轻易转向。”一些经常出差的商务旅客坦言。

常旅客计划成为航企共识

　　目前，国内各家航空公司在制定常旅客计划时，都会将金融、通讯、酒店、旅游、汽车等相关行业一起融入进来，让旅客有更多累积积分的途径。例如，国航在各家银行都推出了与“国航知音”联名的信用卡，规定持卡人消费满一定额度，信用卡积分可以转化为国航里程。而东航也在不断与酒店集团签约，承诺常旅客通过“东方万里行”会员卡预订酒店，可以将消费金额按一定比例积攒成为航空里程。
　　此外，国航、南航还分别加入了星空联盟（Star Alliance）与天合联盟，希望依托航空联盟的优势，为常旅客出行增加更多能共享里程的航线与目的地。
　　业内专家告诉记者，为了发展并壮大常旅客队伍，各家航空公司目前都在不断调整和改善常旅客计划，未来，会有更多消费领域将会成为航空常旅客积攒里程的途径，而全球相互承认并允许互转积分的航空公司数量，预计也将越来越多。

国内维护常旅客尚存不足

　　业内专家也表示，比起国外一些知名的航空巨头，国内航空公司在制定常旅客计划时，往往都存在着重发展、轻维护、重形式、轻感受等缺陷。
　　例如，国内各家航空公司在发展会员时，基本流程几乎一模一样，入会后没有哪一家航空公司能给旅客一种特别的体验。常旅客申请兑换机票时，航空公司也经常会以“数量有限”为由，拒绝给予兑换。一些航空公司即便是同意让会员兑换，也会在流程上频频设卡，如暂不开通网上兑换功能，非要让会员去指定的售票点或机场办理，使得一些常旅客在享受会员奖励时，心中也是牢骚不断。
　　另外，不少航空公司与常旅客之间都缺少必要的感情交流。当VIP会员生日时，很少会有航企主动发短信献祝福。在向常旅客发送邮件时，大多缺少针对个人的个性化沟通。
　　目前最让一些常旅客感到不满的是，每当遇到航班延误时，国内航空公司均不会在退票和改签问题上，给与常旅客特别优待。它们目前能提供的，还只是一些“优先登机”、“优先餐食”等服务。相比之下，国外有些航空公司在这方面却做得很好。常旅客遇到航班延误时，不但会发email道歉函，还会赠送一定数额的奖励里程作为补偿。