月城之凤——记国航西南营销中心西昌营业部

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       西昌素有美丽月城之称，是一座春天栖息的城市。2008年10月，国航西昌营业部正式成立，一出奋斗拼搏的“凤凰之梦”由此在魅力西昌上演……因为年轻，它需要学习和完善的有很多；因为稚嫩，它在发展中遇到过很多困难。然而，重任在肩，刻不容缓，短短两个年头，营业部的成长值得赞许和鼓舞；短短两个年头，营业部的每一位员工用他们的一腔热血和激情铺就了一条坦途，圆满完成了各项目标任务。
两年多以来，西昌营业部由最初的2人发展到6人，用营业部总经理文德强的话说：“我们把西昌营业部当成自己的‘孩子’，像孩子般呵护滋养。”是啊，像爱家一样爱工作，把企业当做自己的家一样去经营，才能收获丰硕的果实。

对竞争，他们说“称作对手太血腥，叫伙伴更贴切。”

2008年，营业部总经理文德强和销售经理胡正东刚到西昌时，国航的市场份额只有40%，在完成筹建工作之后，他们对西昌市场进行了调研，为营业部制定科学的销售策略打好基础。
之前，来自各方的信息都显示出西昌是一个以旅游客源为主的市场，经过他们的数据分析和市场调研，他们认为实际情况并非如此，西昌市场应该是以公商务客源为主。“这两类市场的客人目的不同、要求不同，给公司带来的收益更是有很大差异，如果定为旅游客源，那走的就是低价位路线。”

在准确的定位之后，营业部细分客源和客流，把销售策略细化到每个航班：早班是公商务旅客的首选，一般做联程，开全价；中班、晚班因各家航空公司航班密集，且客流量只有300人左右，为了争取客源，基本以投放8折为主。同时，为了抓住对价格比较敏感的那部分客源，还特别开放了W舱等舱位。

当记者提到竞争对手对国航高价位的反映时，文总的态度非常平静，这种平静来自于胸有成竹的自信，文总笑说：“称作竞争对手太血腥，叫竞争伙伴更贴切。打价格战不怕，没有哪家航空公司是因为价格战打死的，要靠实力取胜。”市场调研和销售策略制定之后，营业部着力突出国航产品特色，通过提高服务质量和航班正点率来赢得消费者，使国航在西昌市场保持了良好的竞争实力，市场也逐渐接受了高价位。同时，营业部把促销价格都放在网上，让直销旅客真正得到实惠，同时也拉动了电子商务的销售，4008和网站的销量每个月达到三、四十万。

单从11月的数据来看，西昌营业部的运输收入完成任务的154%，西昌-成都的RASK达到1.811，是去年同期的两倍。成绩的取得来源于对市场价格的良好控制，与竞争伙伴的协商共赢。现在，国航在西昌的市场份额已经提高到了70%，边际贡献达到65%。

对销售，他们说“储存脂肪的时候，就要把该挣的钱挣到手。”

大客户发展和管理的水平，直接影响着公司的竞争能力和盈利能力。08年，西昌营业部签下了第一家大客户——卫生发射基地，在大客户开发工作中，他们摸索出了自己的一套方法，简单说来就是：沟通和创新。

目前，西昌的大客户主要以三方协议的形式签订，但由于西昌的三家大代理经营能力较弱，不足以覆盖整个西昌市场，导致了很多完全以经济利益为目的的二级代理的产生。营业部的下一步目标是将大客户模式从三方变为两方，两方协议不仅可以削弱二级代理的销售，而且可以把主动权掌握在自己手中，从而达到控制整个市场的管理目标，使国航的市场份额逐步增加。西昌营业部最初与卫星发射基地签的是三方协议，考虑到两方协议更有利于客户，营业部根据二级城市的特点，走访市场，从客户利益出发，宣传国航的优势。通过两方协议的方式来开发大客户，为客户提供更实际更优惠的服务，培养了客户的忠诚度。目前，通过两方协议的方式已经签了两家大客户。同时，创造更多与客户沟通和交流的机会，各种答谢会、产品推荐会邀请大客户共同参加，在交流的同时，推荐西昌旅游产品。

09年6月，签下了州委接待办。州委接待办以前是首选川航，为了将他们争取为国航大客户，营业部工作人员多次登门造访，由于西昌属高原机场，气候多变，重点为他们介绍国航的安全品牌，知音卡累积的优势。同时，还为州委领导提供免费的升舱及贵宾休息室等优质服务。州委接待办一年就给公司带来了100多万的收益。目前，营业部大客户一共有六家，销量占到了总销量的50%。

1-10月，营业部大客户出票总量1231万，两舱128万，电子商务2648万，贡献收入4372万。当记者问到如何看待指标时，文总说：“航空业是周期性很强的行业，作为国航人，在储存脂肪的时候，就应该把该挣的钱挣到手。”

在渠道管理中，营业部做得最多的是“引导”的工作，通过灌输新的营销理念，改变他们传统守旧的做事习惯，使整个市场朝着科学有序的方向发展。西昌的代理人、旅行社很多，都属二级代理，只做西昌-成都线，成都之后的航段要通过成都大代理来做，大代理额外收取费用；而旅行社也基本上收不起10人以上的整团，把零散的客源统统卖给成都的旅行社，同样要收费。这种方式既不利于西昌的联程销售，同时也损害了渠道的利益。

营业部有效引导渠道，鼓励他们放远眼光，不能仅仅停留在做二级代理，把客源给成都，虽然避免了本地竞争，但不利于自身的发展。旅行社没有做计划的习惯，营业部就培养他们提前做计划和预案的习惯，向公司要位置；营业部主动帮代理把联程的位置空出来，如取消须提前十五天告知，出票须提前三天，没有及时出票的扣除押金，极大地保证了公司的位置不虚耗，利益不受损。对公司来说，也便于做到淡旺季心中有数。同时，营业部还另辟蹊径，通过“网上旅游超市”整合资源，把西昌各大旅行社加进来，汇集信息，定期在网上发布团队价格信息，由国航统一组团，目前已有十多家旅行社加入。

对于西昌彝历新年、火把节这样的机会市场，准确的预案和预估非常重要，往年的火把节一票难求，相当火爆，但今年西昌营业部并没有抱着市场旺，销售不愁的思想，而是冷静思考、分析外围市场对“火把节”的需求，考虑到今年世博的分流，路况不好导致川内自驾游减少以及火车专列增开的因素影响，营业部大胆预估今年的火把节并不火，制定了科学的销售政策，在竞争对比领先的同时，收益水平也得到大幅提升，实现了客座、收益的双向提升。

在特殊事件的处理能力和预判能力上，营业部也是未雨绸缪、占得先机，今年9月“嫦娥二号”卫星发射时间与航班时刻接近，卫星发射期间肯定会空中管制，营业部立即通知该航班所有旅客改乘上一个航班，旅客也表示理解。而其他航空公司由于没有及时预判，导致当天航班被迫取消，旅客大量滞留机场，甚至出现了旅客闹事的情况，还有很多旅客改乘了国航第二天早班的航班回蓉，对事件的提前判断和果断处理，为公司赢得了良好的经济效益和社会效应。

对管理，他们说“争业绩，更要争口碑。”

万丈高楼平地起，作为一个新成立的部门，基础建设和制度管理尤为重要，这一点，作为营业部总经理的文德强非常清楚，他提到最多的是“习惯”，他说：“管理说起来深奥，就我个人看来，管理实际上就是沟通和培养，要从营业部建立初始就留下好的传统和习惯。”。

“沟通太重要了，营业部建立了各项制度，要让大家知道建立这些制度的目的是什么？有什么好处？规定是冷冰冰的，要灌以人性化的管理。”文总说，“管理也是培训，营业部培养人才的观念是——每个人都有机会，给员工提供更多的学习和展示的平台。两位新员工严小勇和余明辉是营业部第一批属地化员工，他们的习惯和想法直接影响到后面的员工。”

记者在对两位新员工的采访中也切身感受到好的氛围和团队对他们的影响，营业部在业务上实行一带一的政策，行政财务文德强带邵志奇，销售工作胡正东带严小勇，航站张亚康带余明辉，柜台业务邵志奇带严小勇，他们相互还暗暗较劲，看谁学得快，教得好，其衡量标准就是，当老师休假或外出时，新员工“单打独斗”的能力。到国航才短短一个多月时间，两个小伙儿已经能够独挡一面。

严小勇是西昌本地人，性格直率、头脑灵活，学习能力强，负责柜台业务，由于目前营业部的柜台业务量较少，更多时间他还跟着胡正东学习销售业务，采数据、做电子表格、分析市场、与其他航空公司协调、与渠道协调……他并没有因为自己的岗位只是柜台服务人员而抱怨：“学这些是为自己好，对我的发展有好处！”虽然家在西昌，他已经20多天没有回去，他说：“销售经理胡正东经常说，奉献精神和牺牲精神是销售人应该具备的基本素质，做销售没有8小时工作制，销售没有胖子，永远要操心。”

在采访航站余明辉时，他向我们讲诉了一件印象颇深的小事。一次，一位旅客下飞机时衣服上粘了一个嚼过的口香糖，旅客非常生气，要求赔偿，文德强了解了事件的原委后，经过与旅客协商，为旅客把衣服洗干净后送还上门，旅客对这样的处理方式表示非常满意。“我当时想，飞机上有口香糖不是营业部的问题啊？文总只说了一句话：‘静坐常思己过，闲谈莫议人非’。”这句话对余明辉触动很大，此后，这句话已经成为了他的座右铭。他时刻警醒自己，出错了不要找客观原因，要查找自身不足，对工作如此，为人处事亦是如此。小余说，营业部领导经常通过一些生动的小故事教给他们一些做人做事的道理，对他们帮助很大。

朴实节俭是西昌营业部的又一优良作风，这从总经理文德强身上可以看出端倪，文德强到现在只用过三个手机，第一个手机用了8年，第二个掉进水里，现在这个已经非常破旧，文总用豪爽的重庆话说：“信号嘿好撒，质量也嘿好，有啥子关系嘛！”。因其手机与家里钟点工的手机型号款式完全一样，他女儿误以为钟点工偷拿了父亲的手机，还闹出过笑话。严小勇说：“除了工作上、思想上的关心，营业部领导也在生活上也给予我们指导，教我们制定理财计划，不乱花钱。”

文总感慨地说：“我们希望西昌营业部不仅在业绩上能够芝麻开花节节高，而且团队的作战能力和队伍的综合素质也能有口皆碑。俗话说，铁打的营盘流水的兵，好的传统和习惯一直保持下去，对营业部的发展壮大也有百利而无一害。”西昌营业部正是一直在朝着这个目标努力着，将管理渗透到每一个细节和事件，从小处着手，改变员工一些不好的做事习惯和惯性思维，灌输给他们更多科学理念和积极思想，努力把员工培养成业务精、素质高、习惯好的人才。

对服务，他们说“竭尽所能，细节取胜”

营业部航站项目现有两人，经理张亚康和新来的员工余明辉。航站办公室是一个不到十平米的小屋，航站工作人员说：“我们已经很满足了，这个办公室是今年10月份营业部争取到的，之前航站没有固定的办公场所。”

记者了解到，张亚康今年5月到西昌营业部，那几个月正值夏季，酷暑难当，从早上8点到晚上7点，他就一直守在没有空调的候机楼里，热得实在受不了的时候，他就到车里去坐一会儿再工作。

张亚康经常说：航站服务保障工作，首先要掌握一个大原则——竭尽所能，保障航班正常起飞。他们在航站工作中确实也是努力在这样做，一次，一位旅客带的行李非常多，到机场时离结载时间只差五分钟，为了保障航班正点，张亚康让旅客先过安检，然后帮旅客把行李打包托运，并与成都地服取得联系，保证旅客的行李安全运至成都。西昌营业部航班正常率连续三个月达到百分之百，成立至今无一起因人为原因导致的航班延误。

“设身处地为旅客着想，尽力帮助旅客。”这是航站服务的准则。西昌青山机场很小，一旦出现两个以上的航班延误，候机室就人满为患，且VIP休息室设施比较简陋，只要遇有航班延误，航站工作人员立即对高端客户进行短信通知，并提前为客人办好登机牌，避免客人排队、等候的麻烦。09年，国航在西昌青山机场开通了“通程登机”业务。虽然联程旅客流量不大，但办理的手续非常复杂。客人需要先到值机室换好登机牌，再拿登机牌到行李托运处办理托运，最后还要回到值机柜台登记，将行李信息反馈，取行李牌，旅客来回折腾数次，很多时候，航站人员都会主动帮旅客办理这一业务，尤其是遇到行李多的旅客、带小孩的旅客或是老人等，充当旅客的临时“棒棒”。

航站不仅要在安全、正常、服务等各方面做好保证，而且要在机务、客舱、飞行以及对外协作、客户关系等方面协助公司做好工作。一次，因西昌青山机场地服客梯车操作失误，导致国航飞机机门蹭刮，当时航站还只有张亚康一人，他一边安排机组食宿，通知机务检修，一边安抚旅客，一直忙到凌晨三点多。短暂休息之后，第二天6点，又要把机务、机组从城里接到机场，往返奔波于市区和机场数次。

“营业部和航站领导经常说，要先谋而后动，细节决定成败。做任何事都要考虑到每一个小的细节，把出错的可能性降到最小。”新员工余明辉牢牢记住并运用到实际工作中。比如在对担架等特殊旅客的服务上，提前几天了解旅客情况，提醒旅客把病历发过来，并与目的地的工作人员沟通，落实是否需要救护车、是否需要进机坪接人等每一个细小环节，保证旅客的安全。

对同事，他们说“更似亲人”

一个优秀的团队必须具备一种顽强拼搏、不屈不饶的品质，在西昌营业部处处体现着这样一种积极向上的工作氛围和满怀感激的真诚。

西昌营业部的员工大多是驻外工作，没有亲人的陪伴，同事就成了最亲密的人，在采访中，他们说得最多的是对彼此的感谢；记忆最深刻的，也都是来自同事的关怀和帮助。

营业部员工刚开始是分散住宿，一次，胡正东生病，电话也打不通，把大家吓坏了，到住处才发现他病得很严重，赶紧送去医院，这件事对文德强的触动很大，加之考虑到两位新员工，家最近的严小勇住在西昌太和镇九龙村，离营业部有一段路程，下班时间的不固定，每天回家不方便也不安全，而余明辉老家在广安，刚参加工作，在外单独租房压力也较大。今年10月中旬，文德强安排营业部所有员工住到了一起，既方便管理和相互照应，也能减轻新员工的经济负担。领导对员工们生活上的关怀，大家也都是心存感激。

在营业部负责行政财务的邵志奇是河北人，4月30日从武汉营业部借调到西昌营业部，同时担任营业部柜台的培训老师。“文总希望我们遇到问题首先想的不是退缩，而是群策群力，共同想办法讨论。做得不好的时候，领导也会严厉批评，但更像是家中长辈的谆谆教导，就事论事，不说教，教经验，点滴小事都让我受益匪浅，少走了很多弯路，如果一味埋头工作，遇到问题也不解决，那自己永远没有进步，非常感谢西昌营业部的同事们。”邵志奇坦言，很想在西昌扎根，除了气候好之外，融洽的团队是更重要的因素。

文德强是典型的重庆人，性格耿直豪爽，正如邵志奇所说，他经常召集大家开展“头脑风暴”式的讨论，没有固定主题和固定人员，小到针对某件事的处理，大到营销的难点、服务的短板都提出来，每个人发表意见、共享经验，碰撞出新的火花。

严小勇10月份进入国航西昌营业部，刚来的时候，什么都不会。柜台教员邵志奇从三字代码开始教起，理论结合实践，部领导不定期进行考察。虽然只有短短个把月时间，小严已经能独立处理国内国际柜台业务。

一次，出台北的团队产品，严小勇对流程不熟悉，邵志奇耐心地教，还让他记得要时刻关注公司的各种业务通告，不断学习和提高，小严说：“我才知道柜台也并不是一劳永逸，现在的出票流程随时都在调整，要了解不断变化的业务技术和产品，活到老学到老。”还有一次，胡正东教严小勇做产品申报，流程更为复杂，“同事们陪我一起加班，我很不好意思，让他们先去吃饭，他们却说：‘等你学出来一起吃，学不出来我们都不吃。’那晚弄到11点才吃饭。”小严现在说起来还是非常感动。

对未来，他们说“信心满满”

回首过去，文德强说，刚来的时候，更多的是“焦虑”，惶恐不安，事情千头万绪，感觉压力很大。从早上6：00睁开眼第一件事情就是理清今天要做的事情，常常要忙到晚上10点，而且每天都要做好计划，哪些是当天必须完成的，哪些是持续进行的。胡正东说，在中心工作时接触的只是一个层面的东西，其他工作有相关项目协助，营业部锻炼了自身的综合素质和业务能力，再苦再累都是过去式，得到了很多，收获了很多。

现在，文德强说，“淡定”，营业部走上正轨，大家各司其职，各项工作稳步开展，员工们都能独挡一面，相互补台，大家的集体荣誉感很强，为国航的荣誉而战，真的是把营业部当成自己的家。

未来，他们“信心满满”，西昌冬暖夏凉，气候宜人，对游客的吸引力大，矿产资源、水电资源也丰富，太阳能、风能这样的新能源也充足。文德强说：“随着西昌经济的发展，航空事业也将越来越红火。对西昌的未来充满信心，对国航西昌营业部的未来也信心十足。”