提升处理应急事件能力 增强民航之间竞争力

民航

2011-01-10 《中华工商时报》 林岚

　■提升柔性服务意识变“不满意”为“客户忠诚”

　　■快速响应及时通报让乘客享有知情权

　　■加强训练提升处理应急事件能力

　　伴随生活水平的提高，人们乘飞机出行越来越普遍，乘客享受不同航空公司服务的机会也越来越多。零点公司曾做过一次国内航空服务指数的研究，结果显示：在所有影响消费者对航空服务水平感知的9个指标中，事后解难水平，即消费者对航空公司在发生意外影响顾客利益后解决、处理问题的能力指标权重最大，占到19.84%，成为影响航空服务竞争力最关键的指标之一。目前国内航空公司在这方面的应对水平还处于初级阶段，联想到最近坐飞机遇到突发事件时空乘人员的处理方式，感觉有必要谈谈如何从思想意识以及实际行动上提升航空服务应急管理水平，希望对提升航空公司服务满意度有所助益。

提升柔性服务意识　变“不满意”为“客户忠诚”

　　由于目前航线紧张、交通管制、天气恶劣等原因，飞机延误已是非常普遍，乘客对此都能理解，也有一定的承受力。据调查，延误时间在45分钟之内，乘客基本可以接受。因此，很多航空公司对此都非常坦然，认为事不关己，常常摆出一副我也没办法的姿态。孰不知，这里面大有文章可做。诚然，对于不可抗力事件，航空公司无能为力，但仍然可以有其他作为，并通过这些行为化解不可抗力本身给乘客带来的困扰。比如，乘客已经登机而由于航空管制不能按时起飞，在燃油存量允许的情况下，开启舱内空调，让乘客有个相对舒适的乘机环境，还可以及时给乘客送水和饮料等，如果等待时间较长，则给乘客提供餐食，或是点心之类，不要让乘客在饥饿状态下候机，否则情绪很难平静；还可以提供机上娱乐节目，转移大家注意力，让大家有事可做。最后，每隔10分钟左右向大家通报情况，飞机处于什么状态，大约还需多长时间可以起飞等信息。这些柔性服务的点点滴滴，可以大大缓解乘客的不满情绪，还可明显提升乘客的忠诚度。

快速响应　及时通报让乘客享有知情权

　　当出现问题时，能否第一时间响应是考量航空公司满意度服务水平的重要指标，航空公司响应速度的快慢，直接关系到用户满意度的高低。对于经常打飞的出差的商旅人士来说，被告知“飞机晚点，请大家耐心等候”的情况已是家常便饭，屡见不鲜。其实，等待并不可怕，可怕的是不知道要等到什么时候。每位经常坐飞机的乘客都有碰到飞机延误的经历，但直到目前为止，几乎没有一家航空公司形成定期向乘客通报延误信息的制度，尤其对于将延误多长时间，更是不敢做出承诺。其实，当遇到飞机不能按时起飞的情况时，一定要形成定时通报机制，每隔一定时间，10分钟也好，半小时也罢，告知乘客目前的状况，让乘客享有充分的知情权，以便乘客安排后续事情，比如接机事宜，会议时间协调、转乘飞机等，最大程度地为乘客提供便利，乘客心里有谱，自然就不会慌乱，更不会焦躁不安。

加强训练　提升处理应急事件能力

　　除了航班延误是家常便饭之外，机上还经常会出现其他一些状况，狭窄的空间内，乘客之间难免会有些小磕碰，造成乘客之间的争吵，影响整体的乘机环境。有一次乘机，坐在我前排的一位乘客因为他前面的乘客放倒座椅靠背，碰到了他的膝盖，产生不满，两人互不相让，言辞激烈。而空乘人员，站在旁边不知所措，导致飞机起飞延误，而最终解决方案是：待飞机到达目的地后，两人被警察带离，另行处理。如果当时能能换种方式处理，或许这件小事会被消化在萌芽之中，不至如此恶化。空乘人员若能及时赶到，态度诚恳地把两位乘客请到后舱调解。碍于面子，当着所有乘客，双方可能都不愿意承认自己的问题；之后，询问后排的乘客膝盖要不要紧，有没有受伤，机上备有一些紧急药品，可以使用；接下来，温婉地对双方讲明道理，指出各自的问题。处理问题时最忌讳失去公正，如果偏袒任何一方，都会招致另一方的不满，使矛盾升级；同时，空乘人员要指出双方僵持的后果，浪费大家宝贵的时间，十分不值；最后，在机舱座位允许的情况下，给后排乘客调整一个宽敞些的位置。只有这样，才能让乘客充分感受到航空公司宣称的为乘客利益着想不是停留在口头上，而是真正落实到了解决问题的能力上。

　　在提升应急处理水平，增强航空服务满意度方面，航空公司还需进一步加强内部管理，通过组织对空乘人员有关突发事件处理的培训，模拟各类突发事件，为空乘人员提供解决方案。从人员素质和管理水平两方面，促进航空服务水平提升，增强服务竞争力。在航空服务竞争日益激烈，乘客选择航空服务时品牌意识不断增强的情况下，相信谁先做到，谁就是赢家。