国航重庆分公司客舱部大力开展服务提升培训

民航

2011年，是中国国际航空公司的“服务品牌”提升年，为实现公司服务质量SKYTRAX指标达到四星的年度目标，顺利完成今年《SKYTRAX服务可控项评星细则》要求，国航股份重庆分公司客舱部于5月13日-27日，组织两舱乘务员开展了为期半月的服务规范提升培训。

为了搞好今年的服务培训，分公司克服经费和用房困难，建成了专门的模拟客舱，并且还在模拟客舱中配备了电脑、投影仪、餐车等设备。虽然比较简陋，但从此乘务员培训有了一个固定的场所。

培训教员由分部干部担任，乘务员利用自己的航休积极参加此次培训。培训教员张小茳根据国航两舱的服务规范要求，结合重庆分公司都是窄体机的特点，通过精美的PPT图片展示，学习两舱服务的理念和技巧，从什么是优质服务切入主题，生动形象地为乘务员们介绍了两舱服务中的规范要求和技巧，使乘务员们深刻了解了两舱服务的理念。

张小茳还为大家分享了自己在两舱服务中的经验。第一，学会打招呼。语言是乘务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。头等舱乘务员对旅客的自我介绍就很重要，可以很快就让旅客记住你，也可以拉近与旅客的距离。对旅客使用姓氏服务也会让旅客感觉受到了关注和尊重。第二，识别旅客所需。服务工作一定要尽量做在旅客开口之前，多关注旅客，多与旅客沟通，想旅客所想。旅客的一个眼神，一个动作，乘务员都要及时关注。第三，全心投入。一定要热爱自己的本职工作，客舱乘务员要牢记自己是做服务工作的，要用心快乐地飞好每一班。第四，保持良好的仪容仪表。第一印象给客人的影响还是很大的，而仪容仪表的好坏直接影响到给客人的第一印象，乘务员能否给旅客留下美丽、端庄、优雅、大方的形象，很大一部分会取决于仪容仪表。

通过此次培训，让乘务员们在轻松快乐的气氛中学到了很多两舱服务中的工作要求和服务技巧，使乘务员们受益匪浅，对如何做好两舱服务有了更进一步的认识，增强了乘务员做好服务工作的自信心。