特价票不退不换太霸道 “霸王条款”何时休

民航

2011-06-14 《光明日报》 记者郭丽君、通讯员张小龙

　本报近日报道了北京市工商总局首批公布的27种涉嫌违法的霸王条款，其中“打折商品不退不换”成为公众重点讨论的内容之一。业内人士普遍认为，民航领域存在的特价机票“不退不换”现象属于霸王条款，涉嫌违法。
　　“在南航订了12张特价机票，因为搞错时间想改签或退换，却发现根本不可能。”网友“笔尖曼步”在微博上大倒苦水，她说，补齐全款也不能改签，近万元的机票钱打了水漂。
　　6月10日，记者致电114航空订票热线，服务人员这样对记者说：“订购类似3折这样的特价机票，不得改签、不能退票，如果不能按时登机，机票只能作废，最多只能退还100多元的基建费和燃油附加费。”当记者对这一规定提出质疑时，服务人员告诉记者：“所有航空公司的所有线路都是如此执行的。”
　　近日，北京市工商局对霸王条款“亮剑”，特价机票不退不换赫然位于其中。然而，整改处罚的禁令能否撼动民航业的“顽症”，消费者的权益能否得以保障，记者就此进行了采访。

打折不是放弃权利

　　“这是霸王条款的一个具体表现。”在问到当前民航业“行规”——特价机票不得退换时，中国消费者协会原副秘书长、中国商品学会副会长武高汉毫不犹豫地说。他表示，从打折商品延伸到打折机票，意味着消费者在购买商品和服务的过程中，在价格上获得一定的优惠，但这并不意味着商品质量和服务质量就应打折扣。打折只是经营者的一种营销手段，是薄利多销。经营者在这个过程中仍在盈利，只不过是盈利有所减少。
　　北京市工商局合同处于卫平说：“消费者购买了机票以后，等于和航空公司签订了一个航空运输合同，即使享受了打折，也不影响这种合同关系。”根据合同法的规定，在合同履行过程中，消费者有提出变更合同或者解除合同的权利。
　　“特价机票不退不换还损害了消费者自主选择和公平交易的权利。”中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海说：“《消费者权益保障法》第九条和第十条明文规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权自主决定接受或者不接受任何一项服务，消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
　　“打折不能成为剥夺消费者应享受权利的理由。”中消协律师团团长邱宝昌在接受采访时说，经营者应充分考虑消费者的要求，该退的退、该换的换，比如可以让消费者补偿一定的费用，但这笔费用应该在消费者认可的范围之内，不能过高。

别拿“国际惯例”说事儿

　　拿“国际惯例”说事儿，成为近些年来一些行业侵犯消费者权益的借口和为其侵权行为遮羞的“幌子”。银行跨行查询收费是“国际惯例”，银行假日歇业是“国际惯例”，电信收月租费是“国际惯例”，谢绝食客自带酒水是“国际惯例”，连大学高收费也是“国际惯例”。难怪有人叹道，有一种忽悠叫“国际惯例”。一旦有不同于“国际惯例”的不合理做法，经营者又说这是中国国情。
　　那么国际惯例到底是什么呢？按照学界的观点，国际惯例是指各国在长期交往的实践中逐步形成的具有法律约束力的默示行为规则。在接受采访时，武高汉这样解释道：“我们要看国际惯例是否符合国内的法律。在解决问题的时候，如果用国际惯例解决问题违反了国内的法律法规，这种情况就不应当存在。经营者在引用国际惯例时，对经营者有利的国际惯例条文充分引用，对经营者没有利、对消费者比较有利的条文几乎都不引用，这种拉大旗作虎皮的做法是不能鼓励的，不能把‘国际惯例’当成敷衍消费者的挡箭牌”。
　　同样也是国际惯例，按照国际通行的做法，航班如果出现延误，承运方必须对乘客做出赔偿。但很明显的是，国内航空公司并没有做到这一点。正如邱宝昌所说，航空公司不能只引用对自己有利的“国际惯例”。

打击霸王条款不能手软

　　据业内人士介绍，当前民航业的内部竞争，民航业与铁路的竞争十分激烈，航空公司之间为了争夺客源，保证淡季的上座率，往往会抛出大量低折扣的特价票。航空公司将舱位分成头等舱、公务舱和经济舱，其中经济舱又分成多个子舱位，经济舱的若干个座位会以特价的方式出售，往往提前越长时间出票，票价就越低。
　　对于4折以下特价机票不予退改换的规定，多家航空公司的解释是，航空公司出售特价机票就已经付出了和高票价机票一样的销售成本，如果允许乘客退改换就会浪费舱位，使航空公司遭受损失。航空公司同时认为，买特价票的旅客已享受到价格优惠，“相应地也应该承担一定的风险。”
　　对于机票的改、退、换门槛越来越高，网友认为，航空公司作为服务型企业，理应多从旅客角度出发制定行规，应当履行一定的社会责任。武高汉也认为，民航领域诸多霸王条款的存在都是航空公司为维护自身既得利益的结果。对于民航领域的霸王条款，中消协从1996年起就开始呼吁，但一直都没有引起相关管理部门的重视，民航也没有给出一个合理的解释。而记者就特价机票涉嫌霸王条款的问题采访民航相关负责人时，都被他们以不方便接受采访为由拒绝。
　　在武高汉看来，既得利益者是不会轻易退出历史舞台的，政府早就应该出手研究和解决这个问题了。面对霸王条款，执法部门要乘胜猛攻，不能手软，在解决特价机票这一“顽症”上有所突破，为消费者争取到应有的权利。