中国民航明年1月1日起启用新的投诉管理系统

民航

2011-12-27 中国民航网 记者许晓泓

　明年1月1日起，中国民航将启用新的投诉管理系统，届时整个民航官方受理的消费者投诉，包括中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、民航局各地区管理局、中国航空运输协会和民航局消费者事务中心收到的所有投诉将全部进入该系统。这是记者从日前召开的中国民用航空局2012版投诉管理系统培训会上获得的信息。

　　民航局消费者事务中心副主任李洪涛告诉记者，他们之前的投诉管理系统就已经实现了消费者事务中心和各航空公司、机场间的实时互连，每一件由该中心受理的投诉都会在第一时间发送给相关航空公司和机场，要求其对投诉问题进行处理或说明，而新系统将民航局运输司、各地区管理局和中国航空运输协会纳入，提高了自身的覆盖面，也使整个民航官方受理的消费者投诉都能以更快的速度传递，提高了民航受理投诉的服务水平。她介绍，新系统与原有系统在前台界面上没有太大变化，但是在后台统计方面增加了相关功能，民航官方所有渠道受理的投诉数量随时都可以通过该系统查询，并能对投诉的调查处理的全程进行监督。

　　为了从投诉受理这个切入点提升民航整体服务水平，明年民航受理投诉的通报发布也将有所变化，此前使用数年的有效投诉发布取消，即民航局消费者事务中心不再对投诉进行有效界定，改以直接发布各航空公司的投诉量，并以此为基础计算航空公司投诉率。相关统计显示，截止11月中旬，民航官方今年共收到消费者投诉1806件，其中有效投诉268件，包括186件对国内航空公司的投诉，20件对机场的投诉，53件对客货销售代理人投诉和9件对外航投诉。