《服务礼仪》大纲

帅哥

服务首先要有服务意识！ 一、服：服从、服侍 （一）、服从： 　　1．客人永远是对的 　　　　--把面子给客人（放弃自我） 　　　　--永远不可能与客人"平等" 　　　　--人性道德、社会道德、职业道德 　　2．永远不要辩解禁止的服务语言： 　　　　“这不是我们的责任！” 　　　　“我们规定！” 　　　　“你不懂！” 　　　　“你错了！” （二）、服侍：照顾 　　1．照顾的标准：客人满意 　　（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通） 　　（2）超越客人期望 　　（3）调低客人期望 　　2．尊重客人隐私 　　（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务 　　　　　环境无干扰 　　　　　服务要适度 　　（2）服务程序到位 　　（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护 　　3．敬人"三A" 　　（1）。Accept（接受）--不抱怨 　　（2）。Attention（重视）--大人物 　　　　　　记姓名 　　　　　　用尊称 　　　　　　重视客人特别爱好 　　　　　　提高接待等级 　　（3）Admire（赞美）--符合人性的法则 二、务：劳务 （一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务 姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情 　　 注意：首因效应、末轮效应 （二）、缩短客人的等待时间 　　　　１．服务效率 　　　　２．服务语言 　　　　３．服务环境 三、礼：礼节 （一）见面礼节去繁就简 （二）与客交谈莫问私事 （三）公共场合女士优先（客人优先） （四）礼貌用语多多益善 "请"是一种礼貌，更是一种姿态 "谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 "对不起"就是站在对方的角度去想问题 用客人熟悉的语言与之交流 （五）服务用语常挂嘴边 称呼用语要得体 问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！ 迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！ 请托用语，它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托…… 致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去…… 祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、…… 推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说"不" 道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵…… 四、仪：形象 （一）、形象定位：美丽、端庄、大方 　　　　吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。 （二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段 正装、工作装、配饰、鞋、袜 （三）、清洁卫生：头：一天一洗 　　　　脸：干净、无胡须、淡妆 　　　　手：清洁、无甲油 　　　　口：无异味 　　　　体：无体味 （四）、"适度"服务 态度适度、位置适度