服务质量管理不应是一场“运动”

帅哥

　　在危机面前，市场需求的暗淡，企业都意识到了提高客户满意度与客户忠诚度的重要性，纷纷举起了改善服务质量的大旗。因此，充斥于眼前的就是XX公司制定专项治理方案，XX公司加强服务质量管理，XX公司领导一行检查服务质量，或是XX公司组织质量监督检查小组进行全面检查等报道。然而，在这个春天的日子里，人们很容易想到“3.15质量万里行”活动，似乎质量管理就是一场运动而已。 　　事实上，回忆每一次的“3.15”，其实质效果如何？恐怕是我们每一个服务岗位与服务管理者都需要思考的问题。服务质量管理不是一场运动，而是一个持之以恒的活动，是服务企业日常的管理工作，服务质量管理应表现在服务活动的每一个细节里。那么，我们如何确保服务质量管理落实在具体的行动中呢？ 　　首先，是需要建立一套行之有效的服务标准体系。这个标准体系既包含了对外的承诺与对岗位的要求，也包含了对设备功能与性能的要求与对内的管理制度与规范。因此，我们通常所说的社会承诺、岗位职责与规范、管理制度与政策、员工绩效考核标准等都应属于这个体系的内容。 　　其次，是要认识标准的作用与应用技巧。服务质量管理的目标就是希望让客户满意，让客户忠诚。但是，客户满意与否，客户忠诚与否，并不仅仅体现在服务内容、服务技巧与服务员工方面，还体现在客户对服务的期望。那么，服务期望意味着什么，我们是否能够引导客户期望呢？显然，服务期望更多的是与客户自身的经历与思想有关，但是，我们可以在标准上做文章，引导客户降低期望值，这与一些服务质量管理者在制定标准时认为越严格越先进的思想显然是背反的。我们在制定标准时，应该在合理的范围内给自己制造客户“意外”的空间。譬如迪士尼娱乐项目的排队等候时间，虽然他们能够保证在40分钟内实现要求，但是，他们会提醒旅客，在此排队需要45分钟。 　　再次，是要认识到标准的内在联系。对外承诺的标准，应该是建立在员工技能、设备性能与功能、岗位职责与岗位规范基础上的，唯有如此，才能保证承诺的真正实现。而对内的绩效考核标准应该是与对外承诺、员工职责及岗位规范要求一致的，而不是脱离于员工服务实际要求的标准。 　　最后，服务质量管理的制度与政策也是标准体系的内容，它包括日常的检查、监督制度，以及日常的投诉管理制度与奖惩制度等。只有这样，才能保证服务质量管理活动贯穿于服务活动的全过程。