保单门里的“测不准”—对携程的期望与反思

帅哥

　　不出我的所料，对于我的质疑，携程网以沉默应对，颇有泰山崩于前而不变色之状。对于携程这个上市企业来讲，这也许是目前这种状况下的最优应对策略，但是对于“保单门”事件的解决来讲，消极回避绝对不是解决问题的正确的态度。当沉默成为携程的不变表情时，我们除了无奈地等待，似乎再没有其它更好的选择。 　　那么让我们再次复习一下携程网的公开致歉函及对媒体的回应，聊当是打发时间好了。当然，对于“假保单”如何开出过程的描述，相信大家都没有异议，而且也有“海南保监发布警示：部分机票网点制售假保单”的新闻佐证携程的说法，所以我们可以跳过这一段，直接切入到大家最关心的核心部分，那就是消费者权益保护措施上。携程网信誓旦旦地在公开致歉函中表示“所有通过携程销售的航意险在携程均有销售记录，万一发生事故，携程会积极配合航空公司、保险公司进行善后处理，即使保险公司未查询到相关投保记录，携程也会根据销售记录给予先行赔付”，而在稍后对某报的书面答复中，对同样的问题携程又是这么说的：“客人在携程预订任何产品或服务，都有预订记录，包括航意险的销售，均有记录可查询。”“万一飞机发生事故，只要携程从记录中查询到相关客人的预订记录，而保险公司查不到保单记录，携程都会给予先行赔付。”（见携程网假保单事件升级：又有用户买到假保单）读到这里我们不禁肃然起敬：为了维护消费者的权益，携程鼓起不惜违法的勇气，真的是令人佩服。据了解，携程目前最多只能算是个保险兼业代理机构，除了从事与其有代理协议的保险公司的相关保险产品代理销售业务外，我们并没有听说携程现在已经可以越俎代庖，直接向买了保险又出了事故还在保险公司数据库里查不到记录的旅客进行赔付，也就是从事实质上的保险理赔业务，听说最近全国人大刚刚通过的《刑法修正案（七）》里就有新加一条“非法经营保险业务罪”，携程莫非就想尝尝鲜，以身试法做第一个吃螃蟹的人？好，即便携程所谓的先行赔付不是保险理赔，那么这种先行赔付算是违约之债还是侵权之债？是按照保险条款还是按照一般购物消费纠纷解决条款决定赔付数额？如何让社会公众相信携程确实有这么一套规章制度在“保单门”事件发生以前已经正常运转？假如有的话，这套规章制度携程是如何保障其实施的？甚至我们还可以再抠抠字眼，“通过携程销售”和“客人在携程预订”这两种表述是不是同一个意思？携程会不会还像以前一样，把前者解读成“代销”，把后者解读成“直销”？而根据刚刚发生不久的真实经历，我们有理由怀疑携程对这两种表述的不同解读完全可以成为其直接推诿塞责的理由。通俗点说，假如不幸真的出现需要先行赔付但又在保险公司数据库里找不到记录的情况，我相信携程一定会首先设法证明保险不是“客人在携程预订”而是“通过携程销售”,两者是不同的，同样作为“受害者”的携程只对前者负责，试图先把自己撇清，等到实在无法撇清时，再无可奈何向公众认错，然后试图只退赔（最多也就是假一罚十）购买保单所花费的金钱数额，这时携程马上就可以理直气壮对索赔者说：我不是保险机构我无权理赔，我只能赔这么多！有本事你去告去！待到索赔者真的告到法院，法院也会无可奈何支持携程，因为法院也不可能支持携程以违反保险法及相关配套法律法规的代价去履行理赔要求的，而且携程和消费者的这种约定因涉嫌违法可能导致无效。 　　那么事情似乎明朗化了，携程在这个问题上只是给大家开出了一张空头支票。 　　德国物理学家海森堡在1927年曾经提出过量子力学的一个基本原理：一个微观粒子的某些物理量不可能同时具有确定的数值，其中一个量越确定，另一个量的不确定程度就越大。这个就是著名的“测不准原理”。当我们看到在“保单门”事件中携程在打开一些窗子的时候又关上了更多的门时，我们惊奇地发现这个原理以另外一种奇特的形式应验在携程网身上。最明显的事例是，携程网以商业秘密为由拒绝公开该公司航意险销售记录的记录要素和数量，这个理由很充分也很明确，但却使他所有的关于切实保障消费者权益的措施的说辞变得虚幻和难以取信于人了。携程以这个合理合法也合乎国际惯例的理由，阻挡住了社会公众继续深入探索真相的目光，那么社会公众如果要消除“保单门”是否“纯属个案”的疑虑，就只能借助于国家机器的运作——也就是说启动司法程序了。 　　然而，司法程序的启动自然也有其局限性，比如梁先生如果真的诉诸法律，他只能局限在他持有的那两张假保单范围内提出自己的诉讼请求，即便是向法院提出彻查携程究竟卖出多少假保单，法院也会以“该请求与本案无直接关系”为由驳回。如果消费者试图以个人的抗争，去捍卫“保单门”全体消费者的权益，就只有提起“公益诉讼”一条路，以法律的名义要求携程接受调查还原事实真相。而在我国法律还没有对“公益诉讼”作出明确规定，因此与“保单门”没有直接利害关系的绝大多数人都将无法成为适格的原告，没有原告也就无法启动司法程序，那么携程还可以有恃无恐地继续沉默下去。 　　不用激动，现实果然如此，我们也只能表示出适度的悲观。但希望总是存在，事实真相不可能永远尘封，我希望会有更多的携程“保单门”潜在受害者挺身而出，加入到保单门事件“集体诉讼”中去，最终通过法律手段彻底打开“保单门”中所有的门窗，让缕缕阳光直接照射到“保单门”中的每一个阴暗的角落。