把不便之处变为方便可行 让服务真正人性化

帅哥

2009-04-10 《中国民航报》
　　我们经常在媒体上看到哪个企业又推出了一些人性化服务的举措，可真正去体验，却发现并不是那么回事。有一些举措并不是顾客真正想要的。那什么才是人性化服务呢？小新认为，一定是从顾客的需求出发去考虑问题，把“不便之处”变为“方便可行”。
　　前两天看一篇文章介绍日本铁路的人性化设计。旅客可以根据车票的颜色，按照通道上相同颜色的指引，以最短的时间到达所乘列车停靠的站台。看起来，日本的铁路只是利用颜色做了一些小小的改变，可就是这么一点小变化，会让旅客得到莫大的方便。
　　又如，前几天上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）为了迎接世博会，推出了“蓝馨岗”现场问讯服务品牌，为旅客提供“一站式”和全方位的机场问讯服务。如此一来，旅客遇到问题时，不用判断所问问题到底属于哪个单位负责，只要直接找“蓝馨岗”服务人员就可以解决了。这必然会给旅客带来极大方便。其实，类似虹桥机场的现场问讯人员，在很多机场都可以见到，比如北京首都国际机场、香港赤鱲角国际机场、加拿大多伦多机场。这些机场长年设置机场服务大使。机场服务大使计划，不仅提升了这些机场的服务水平，还增进了旅客对该机场的好印象。希望虹桥机场这个举措不是一时的“应景之作”，可以长期执行下去。
　　要做到人性化服务并不是一件难事，但确实需要我们开动脑筋，关注顾客的内心，真正从他们的需求出发去考虑问题。难怪有人说，人性化服务首先是一种思维方式，其后才是服务技巧。
　　我们一定要有为旅客着想的意识。前段时间，无锡硕放机场推出了全国首个机场出租车休息服务站。出租车休息服务站推出的初衷就是考虑到出租车司机为了候客往往需要等上一两个小时，这期间时间不好打发。为了让他们有一个舒适歇脚的场所，同时也为了规范机场的交通秩序，因此才推出了这个集驾驶员餐饮、休息、车辆清洗等服务功能为一体的服务站，其实这对机场来说，也许只需要提供一个场地就行了，但对出租车司机来说，却解决了他们在机场的“吃喝拉撒”。
　　看了以上那么多的例子，机场同仁们，是否得到了启示呢？我们需记住，只有当顾客感觉自己的需要得到满足，人格得到尊重的时候，人性化服务才叫完美。